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常見智能質(zhì)檢系統(tǒng)怎么樣，主要有哪些內(nèi)容？

原創(chuàng)

2023/12/15 09:35:43

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2873

本文摘要

常見智能質(zhì)檢系統(tǒng)怎么樣？質(zhì)檢是客服工作中一個十分重要的環(huán)節(jié)，它是對客服人員的工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行評定的一個過程。它是對客服人員工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等方面進(jìn)行全面檢測和評估的一種手段。

常見智能質(zhì)檢系統(tǒng)怎么樣?質(zhì)檢是客服工作中一個十分重要的環(huán)節(jié)，它是對客服人員的工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行評定的一個過程。它是對客服人員工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等方面進(jìn)行全面檢測和評估的一種手段。

常見智能質(zhì)檢系統(tǒng)怎么樣

常見智能質(zhì)檢系統(tǒng)主要以下四個部分。

錄音質(zhì)檢

錄音質(zhì)檢，即通過人工的方式對客服的語音進(jìn)行實(shí)時質(zhì)量檢測，系統(tǒng)會將語音信息進(jìn)行過濾，并且可以提供錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

一般來說，企業(yè)在電話銷售過程中，需要對客戶的業(yè)務(wù)咨詢問題進(jìn)行及時解答。針對不同的業(yè)務(wù)種類，企業(yè)可以選擇不同的錄音質(zhì)檢功能。

通過對錄音進(jìn)行分析，可以知道哪些業(yè)務(wù)咨詢問題比較專業(yè)，哪些問題比較復(fù)雜。這能夠幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，提高服務(wù)水平。

但是這種方式也存在一些不足之處。這種方式效率較低。其次，由于無法準(zhǔn)確判斷客服的專業(yè)程度和溝通能力，可能會對客服產(chǎn)生一定的考核壓力。

通話實(shí)時質(zhì)檢

實(shí)時檢查客服人員的對話錄音，了解客服人員的工作質(zhì)量，通過分析通話錄音，了解服務(wù)質(zhì)量和滿意度。如果通話錄音中出現(xiàn)一些常見問題，例如投訴、產(chǎn)品知識咨詢、業(yè)務(wù)辦理咨詢等，系統(tǒng)會自動標(biāo)記出來。同時系統(tǒng)也會統(tǒng)計通話錄音中出現(xiàn)的問題和數(shù)量，以供領(lǐng)導(dǎo)做決策參考。對于客服人員的工作質(zhì)量進(jìn)行綜合分析，提供改善意見和建議。

文本質(zhì)檢

文本質(zhì)檢的目的是對客服人員在接聽電話時的文字內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控。它包括文字信息檢測、語義理解、情緒分析、回復(fù)文本檢測四個部分。

文字信息檢測主要通過人工檢查質(zhì)檢，采用文字內(nèi)容檢索的方式，在通話中對客服人員的回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控;語義理解主要是對客服人員所回答的問題進(jìn)行關(guān)鍵詞匹配和語義分析;情緒分析是通過對客服人員服務(wù)態(tài)度、語氣等方面的監(jiān)測來判斷客服人員的服務(wù)質(zhì)量，從而提高客服人員服務(wù)質(zhì)量。

數(shù)據(jù)分析

智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以對座席對話進(jìn)行錄音轉(zhuǎn)寫成文字，也可以對錄音文件進(jìn)行分析，得出座席對話中存在的問題、服務(wù)質(zhì)量情況、投訴情況等。

企業(yè)可以快速發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的問題，及時對問題進(jìn)行調(diào)整。例如：通話記錄中出現(xiàn)一些長時間未回復(fù)現(xiàn)象，這可能是客服人員在服務(wù)過程中產(chǎn)生了疲憊心理;有些投訴，可能是因?yàn)榉?wù)態(tài)度不好。

見智能質(zhì)檢系統(tǒng)使用問題有哪些

問題：準(zhǔn)確率是否高?

答案：準(zhǔn)高!確率取決于多種因素，包括數(shù)據(jù)質(zhì)量、訓(xùn)練模型、算法復(fù)雜度等。智能質(zhì)檢系統(tǒng)的準(zhǔn)確率可以達(dá)到較高的水平，但并不能完全替代人工。在某些復(fù)雜或特定的場景下，人工質(zhì)檢仍然是必要的。

問題：是否可以自定義規(guī)則?

答案：可以!根據(jù)自己的需求和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，制定相應(yīng)的規(guī)則和閾值，對通話進(jìn)行質(zhì)量評估和分類，可以提高質(zhì)檢的準(zhǔn)確性和針對性，滿足不同業(yè)務(wù)的需求。

問題：是否支持多語言?

答案：支持!可以適應(yīng)不同國家和地區(qū)的語言需求，方便跨國或跨地區(qū)的企業(yè)進(jìn)行客服質(zhì)檢和管理，提高多語言服務(wù)質(zhì)量。

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