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如何建設呼叫中心知識庫系統

原創

2022/03/23 18:18:41

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

尤其具備同時處理大量來電的能力，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來電信息，如何建設呼叫中心知識庫系統？

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構。通常利用計算機通信技術，處理來自企業、顧客的電話咨詢，尤其具備同時處理大量來電的能力，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來電信息，如何建設呼叫中心知識庫系統？

呼叫中心

在呼叫中心中，客服每天都要面對大量的咨詢信息，且要不斷的隨著企業服務內容的更新而更新。建立一個方便查詢、內容豐富的咨詢呼叫中心系統知識，可以提高準確度和一次性的解答率。同時可以大大降低企業的培訓人力資本和費用，降低服務成本，提高客戶滿意度。

呼叫中心知識庫系統就是對特定信息進行分類收集、合理存儲、智能查詢并可更新維護的數據庫系統。它是日常業務運行的載體。一套健全的知識庫系統，不但可以保證日常業務的正常運行，還可以客戶服務中心管理和業務拓展的得力工具。

未來呼叫中心知識庫的發展趨勢如下

一、知識內容的客戶化成為核心需求

知識庫內容要站在客戶立場，重點考慮客戶問題、場景、痛點。

二、用知識庫內容補充智能客服的不成熟

利用知識庫內容的知識本體、場景圖譜、問題圖譜等支撐客戶多樣化的需求成為一個重點。

三、多渠道自助，知識庫內容的外化

隨著客戶獲取信息和知識的手段渠道越來越多，便捷程度提升，如何讓大部分問題不需要咨詢官方就可以解決成為服務中心需要考慮的問題。

四、基于知識庫使用發現客戶需求，提升價值感

只有真正了解客戶的公司才能生產出好的產品和服務、才能夠真正實現創新。通過分析知識庫的使用數據，了解客戶問題、抱怨、想法甚至潛臺詞對客戶需求進行挖掘。

呼叫中心知識庫的搭建

隨著科技進步，知識庫在企業發展中扮演著越來越重要的角色，良好的客戶服務離不開知識庫的幫助，公司內部自己搭建知識庫系統的話，并且需要專業人員進行，成本過高，后期的維護也有一定的難度，所以選擇一些提供一體化知識庫搭建的服務商幫助解決這個問題。

市場上目前能夠制作知識庫的工具很多，例如天潤融通呼叫中心操作員權限管理

呼叫中心知識庫內容管理

1.知識收集，可以使用谷歌插件webclipper對網頁內容進行采集，直接保存到天潤融通呼叫中心知識庫中，內部員工在編輯時，選擇內容欄目、標簽、描述、人工備注等;在對外知識庫開放時，可以統計該內容的瀏覽量、用戶反饋;

2.知識更新，管理知識庫的內容，可以通過安排專門的運維人員定期更新內容，也可以讓員工填入，最后審核發布。天潤融通呼叫中心團隊協同功能可以將知識庫協同給其他成員，隨時對內容進行更新，同步將更新內容展示在前臺;

2、知識維護，具有權限的管理員可以對內容進行更改修正梳理，也可以刪除廢棄的內容，天潤融通呼叫中心多端適配，隨時隨地都可以對知識庫內容進行編輯，審核其他成員的內容，保證知識正確性，避免無效或者錯誤信息對知識庫的污染。

4、知識審核：由擁有審核權限的管理人員對新上傳的知識進行審核。只有當上傳的知識通過審核后，該知識才能在知識庫成功發布，以此避免無效或錯誤信息對知識庫的污染。

呼叫中心知識庫內容查找

知識庫的內容查找是知識管理系統需要著重關心的點，不論是對用戶還是對內部員工，天潤融通呼叫中心知識管理系統為用戶提供了幾種查找方式：

1.關鍵詞搜索：天潤融呼叫中心通類似百度的搜索方式，關鍵詞高亮顯示，只需要輸入關鍵詞下拉就能查找到相關的答案;

2.逐層查找：天潤融通呼叫中心采用樹狀目錄，逐層進入，直接到達相應界面，這種方式能夠幫助用戶進行系統性的查找;

3.熱點問題：天潤融通呼叫中心多種將最近一段時間訪問量最高的文章以及關鍵詞呈現給用戶，能夠一步到位，直接解決問題。

知識庫數據統計

絕大多數呼叫中心都有知識庫，企業搭建一個高效的呼叫中心知識庫的時候，除了要考慮知識庫軟件系統的功能之外，還要考慮在管理知識庫時人員安排是否合理。此外，對于呼叫中心客服來說，智能知識庫也是很有必要的，一方面能夠將用戶經常問到的問題進行分析存儲，另一方面能夠通過知識庫自主學習培訓，讓新來人員更快更好上手工作，為企業節約成本。

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