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呼叫中心設備(硬件和軟件介紹)

原創

2023/04/24 16:52:31

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心系統的建設可以分為硬件和軟件兩大部分，其中軟件是指軟件系統的運行環境，它包括操作系統、應用軟件和數據庫等。硬件則是指由呼叫中心系統組成的硬件設備，主要包括呼叫中心坐席機、通信平臺和交換平臺等。軟件方面則是指呼叫中心系統實現其功能所采用的一系列計算機應用技術。

呼叫中心系統的建設可以分為硬件和軟件兩大部分，其中軟件是指軟件系統的運行環境，它包括操作系統、應用軟件和數據庫等。硬件則是指由呼叫中心系統組成的硬件設備，主要包括呼叫中心坐席機、通信平臺和交換平臺等。軟件方面則是指呼叫中心系統實現其功能所采用的一系列計算機應用技術。

呼叫中心設備

座席機

座席機是最基本的設備，是一個能夠實現自動撥打電話、語音留言等功能的設備，可以實現在來電時自動呼叫客戶或自動轉接人工服務，也可以將來電轉接到客戶需要的業務系統。座席機一般分為模擬座席機和數字座席機兩種。

語音網關

語音網關是一個連接到電話網絡的設備，它能夠將呼叫中心與現有的電話網絡結合在一起，并使之具有一定的處理能力。語音網關設備是一種為電話系統提供接入的設備，它可以將來自不同廠商、不同網絡的電話(或其他通信設備)接入到一個統一的平臺上。它也可以將來自不同廠商、不同網絡的數據轉換為本地的標準格式。

交換平臺

呼叫中心系統的核心部分是交換平臺，它將呼叫中心系統與通信平臺進行連接。由于在呼叫中心系統中，控制和通信功能都由坐席機承擔，因此交換平臺的性能將直接影響到整個系統的運行性能。交換平臺主要包括呼叫控制子系統和數據交換子系統，其主要功能是實現呼叫的控制、管理和數據交換。其基本工作流程如下：

1.呼叫控制子系統：負責發起呼叫，并將呼叫提交給數據交換子系統;

2.數據交換子系統：負責將呼叫請求傳輸到交換機，并將呼叫發送回坐席機。

通信平臺

通信平臺是呼叫中心的基礎，是實現語音、數據及視頻等多種業務的基礎，因此通信平臺的作用很大。它的主要功能包括：實現與其他通信方式(如傳真、 IP電話、數據、視頻等)的互通，支持各種業務(如：話音、視頻等)在不同通信平臺上的接入和使用;為用戶提供多種功能，如：提供電話轉接功能;支持話務分配功能，如：將呼叫分配到座席坐席上，并支持不同話務分配方式下的計費等;提供呼叫狀態管理功能等。

計算機軟件

計算機軟件是呼叫中心系統的核心，它對系統的性能和功能起著決定性作用。計算機軟件包括操作系統、應用軟件、數據庫等，而應用軟件是指完成呼叫中心系統功能所采用的軟件，包括坐席端程序和數據庫等。計算機軟件的質量決定了整個呼叫中心系統的性能，而計算機軟件是由不同廠家開發的，因此在選型時要考慮到兼容性問題，要盡可能選用同一廠家或同一地區的產品。在使用過程中，系統管理員要定期進行性能測試和日常維護，及時解決系統運行過程中出現的問題。此外，呼叫中心系統還應具備良好的人機界面、操作方便快捷等特點，以便為用戶提供更好的服務。

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