人工客服平臺是一款客服管理系統(tǒng)，能實(shí)現(xiàn)一個(gè)平臺統(tǒng)一管理多個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，自動(dòng)分配任務(wù)到各個(gè)系統(tǒng)。幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動(dòng)化，有效提升工作效率，提升客戶滿意度。
人工客服平臺先進(jìn)的自然語言處理技術(shù)，能自動(dòng)識別用戶的意圖和情緒，然后將相關(guān)信息推送給對應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，提高工作效率，可以實(shí)現(xiàn)跨地域、跨部門、跨機(jī)構(gòu)的快速響應(yīng)和協(xié)同處理。支持多種渠道接入、自動(dòng)分流、高效調(diào)度和靈活配置等功能，并支持多種常見業(yè)務(wù)場景的智能處理。
完善的考核機(jī)制和管理制度，能夠有效地對員工進(jìn)行監(jiān)督和考核，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。能根據(jù)企業(yè)不同業(yè)務(wù)場景靈活配置和擴(kuò)展。
一、人工客服平臺是什么
人工客服平臺是一個(gè)數(shù)字化的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，能夠幫助企業(yè)提高效率，降低成本，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
支持多種渠道接入，包括 PC端、手機(jī)端、微信小程序、微信公眾號等渠道。支持多種業(yè)務(wù)場景，包括咨詢、投訴、建議等。
完善的考核機(jī)制和管理制度，能夠有效地進(jìn)行監(jiān)督和考核，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。
根據(jù)企業(yè)不同業(yè)務(wù)場景靈活配置和擴(kuò)展，并且支持多人同時(shí)在線，通過知識庫和知識庫的方式進(jìn)行智能回復(fù)。
采用先進(jìn)的自然語言處理技術(shù)，能夠識別用戶的意圖和情緒，然后將相關(guān)信息推送給對應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。能夠?qū)崿F(xiàn)跨地域、跨部門、跨機(jī)構(gòu)的快速響應(yīng)和協(xié)同處理，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動(dòng)化，提高工作效率。
二、人工客服平臺優(yōu)勢
1、7*24小時(shí)服務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，人工客服平臺會(huì)自動(dòng)將客戶分流至相應(yīng)的系統(tǒng)，可以有效減少客服人員的壓力，讓客服人員更好地為客戶提供服務(wù);
2、在線及時(shí)響應(yīng)，在客戶提出問題后立即響應(yīng)，及時(shí)解決客戶問題，減少客戶流失，提高客戶滿意度;
3、多種接入渠道，高效處理問題，接入電話、短信、微信、網(wǎng)站等多種渠道，能夠?qū)崿F(xiàn)高效協(xié)同處理問題;
4、可視化后臺管理;
5、智能質(zhì)檢系統(tǒng)，平臺還支持對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)和監(jiān)督，并將相關(guān)信息推送給相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行調(diào)整。
三、人工客服平臺功能特點(diǎn)
①、即時(shí)溝通
在處理客戶問題時(shí)，如果遇到問題不能即時(shí)溝通，就會(huì)影響客戶滿意度。人工客服平臺支持語音和文本聊天，用戶可以通過文字和語音進(jìn)行交流，如果用戶需要使用其他工具或軟件進(jìn)行溝通，還可以使用語音、視頻等方式。并且在用戶等待時(shí)可以使用“等待隊(duì)列”功能，方便用戶等待時(shí)的交流。
人工客服平臺支持文字聊天、語音聊天和視頻聊天，還可以對文字和語音消息進(jìn)行標(biāo)記和備注，方便客服人員在處理客戶問題時(shí)對重要信息進(jìn)行提醒。
②、自動(dòng)排隊(duì)
針對客戶提出的問題，系統(tǒng)可根據(jù)當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)，自動(dòng)分配到不同的渠道，進(jìn)行回復(fù)處理，同時(shí)能顯示相關(guān)問題的答案。在進(jìn)行咨詢時(shí)，客戶可根據(jù)當(dāng)前的排隊(duì)情況選擇是否咨詢該問題，若選擇該問題則會(huì)彈出對話框進(jìn)行咨詢。在當(dāng)前窗口不忙時(shí)，會(huì)自動(dòng)為客戶辦理業(yè)務(wù)。
當(dāng)企業(yè)需要接受大量來自不同渠道的咨詢時(shí)，可啟用自動(dòng)排隊(duì)功能。人工客服平臺在接收到來自各渠道的咨詢后，將通過知識庫中已有的知識庫進(jìn)行回復(fù)處理。
在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，系統(tǒng)將根據(jù)當(dāng)前的排隊(duì)情況選擇下一步進(jìn)行溝通，或?qū)栴}派發(fā)到對應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行處理。如：該客戶提出問題后，平臺會(huì)自動(dòng)分配給對應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行處理。當(dāng)該客戶再次咨詢時(shí)，會(huì)自動(dòng)進(jìn)入下一輪排隊(duì)。
③、客戶分類
人工客服平臺支持根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)類型、渠道來源、地域、部門、時(shí)間等維度進(jìn)行客戶分類，根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)給客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。
1.根據(jù)客戶類型進(jìn)行分類：按照客戶屬性進(jìn)行分類，可分為意向型、意向中意型、意向非意型客戶;按照企業(yè)性質(zhì)進(jìn)行分類，可分為國有企業(yè)、民營企業(yè)、外資企業(yè);按照地域進(jìn)行分類，可分為全國型、區(qū)域型;按照部門進(jìn)行分類，可分為綜合部門和專業(yè)部門。
2.根據(jù)渠道來源進(jìn)行分類：主要分為官網(wǎng)類、微信類、短信類客戶;
3.根據(jù)業(yè)務(wù)類型進(jìn)行分類：主要分為咨詢類和投訴類;
4.根據(jù)時(shí)間進(jìn)行分類：主要分為早班、晚班和節(jié)假日。
5.根據(jù)地區(qū)進(jìn)行分類：主要分為北方地區(qū)和南方地區(qū)。
④、統(tǒng)計(jì)分析
1、客戶數(shù)據(jù)：包括客戶來源、客戶畫像、客戶行為分析等，支持對客戶進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)和分析。
2、客服管理：包括客服人員的考核、資源分配等，支持對工作進(jìn)度和工作質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。
3、報(bào)表統(tǒng)計(jì)：包括在線時(shí)間統(tǒng)計(jì)和等待時(shí)間統(tǒng)計(jì)，支持對在線時(shí)間進(jìn)行定時(shí)任務(wù)分配，支持對等待時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。
4、呼叫中心：包括呼叫中心坐席情況統(tǒng)計(jì)和坐席滿意度分析，支持對坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。
5、工單系統(tǒng)：包括工單分配、工單處理、工單審核和評價(jià)等，支持對工單進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和記錄。
6、知識管理：支持通過知識庫快速搭建智能客服系統(tǒng)，支持將系統(tǒng)中的知識沉淀到知識庫中。
⑤、工單管理
通過人工客服平臺進(jìn)行工單管理，可以實(shí)現(xiàn)多部門之間的協(xié)同處理，對客戶問題進(jìn)行快速響應(yīng)和處理。客戶可以通過工單系統(tǒng)提交工單，將自己的訴求提交到對應(yīng)的部門和人員。客服人員在收到工單后，可以通過系統(tǒng)查看相關(guān)內(nèi)容，然后根據(jù)要求進(jìn)行相應(yīng)的處理。
1、靈活定義工單流程規(guī)則
2、支持多種形式的工單流轉(zhuǎn)
3、提供工單分配接口，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)分配
5、支持用戶主動(dòng)發(fā)起工單
6、支持工單自動(dòng)提醒功能
7、可設(shè)置關(guān)鍵字自動(dòng)回復(fù)功能
8、支持客戶需求的二次轉(zhuǎn)化
9、提供自定義設(shè)置智能質(zhì)檢功能
10、支持?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析功能
