原創
2023/04/04 16:05:34
來源：天潤融通
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本文摘要
外呼電話客服，是用外呼系統撥打電話，進行客戶的外呼工作，完成與客戶的交流工作。我們可以將外呼電話客服的工作內容分為以下幾類
外呼電話客服，是用外呼系統撥打電話，進行客戶的外呼工作，完成與客戶的交流工作。我們可以將外呼電話客服的工作內容分為以下幾類：
1.根據客戶提供的聯系方式，通過電話進行外呼。
2.按照公司制定的標準話術與客戶溝通。
3.進行有效的信息采集，并將采集到的信息及時反饋給相關部門。
4.每天對當日客戶進行分類，篩選出有效客戶。
5.統計當日呼出電話數據，匯總分析，并對各部門工作提出改進建議。
6.定期對業務情況進行總結，為下一階段的工作提供參考依據。
7.協助部門完成領導交代的其他任務。
如果想要成為一名呼叫中心優秀的管理者，就需要具備以下這幾點技能：
數據統計
系統會將客戶的聯系方式以及通話時間等信息進行分類，并形成數據報表。同時，系統會根據客戶的需求，自動推送客戶需要的產品，例如：產品介紹、產品推薦等。通過數據報表，管理者可以對市場上現有的產品進行分析對比，從而更好地對市場進行定位。并根據數據分析結果，決定下一步的銷售方案。
資源調度
客服系統的資源調度功能可以實現坐席實時監控，及時掌握坐席狀態，對坐席進行智能排班，保證座席空閑狀態下的有效接通率，解決因坐席忙而導致的客戶流失問題，提高客戶滿意度，同時也保證了客服的工作效率。
坐席管理
1.根據坐席的工作情況，分配當天工作。
2.對當日完成的工作任務進行統計，并將統計結果以報表形式上報給部門負責人。
3.統計出當天所有坐席的撥打數量，并對坐席人員進行分類管理。
4.根據坐席人員的工作能力和特點，進行排班。提高工作效率，并保證一定的工作質量。
5.統計出坐席人員的總體工作量和通話量，制定每日、每周、每月的工作量目標和完成情況。
6.統計出坐席人員的整體業績，并根據業績進行績效考核。
錄音質檢
錄音質檢，主要檢查座席人員的服務質量，是否按照公司規定的話術與客戶溝通，并記錄好客戶的投訴。
呼出統計
一套完整的呼叫中心系統支持電話錄音和數據統計，管理者可以根據統計結果及時調整外呼人員的工作計劃，也可以根據數據來調整銷售策略。支持多種方式的報表統計，管理者可以通過報表的形式直觀地了解員工工作情況，比如通話時長、接通客戶數量、接聽客戶數量等等。
外呼系統為企業提供了更多的應用場景，比如客戶管理、員工管理等等。
員工管理
電話客服工作內容較多，而且復雜多變，需要多個部門共同配合完成，因此對員工管理工作的要求也比較高。
一名外呼電話客服員工往往要肩負多個崗位的職責，既要做好客戶的咨詢工作，還要負責回訪、催收等其他工作，同時還要對本部門的工作進行反饋和改進。因此，外呼電話客服人員不僅要掌握全面的業務知識，而且還必須具備良好的溝通協調能力、耐心細致的工作態度以及高度的責任心，才能更好地完成各項任務。
報表查看
1.實時統計通話數據，分析通話效率，輔助管理。
2.分析客戶來源，包括哪些是客戶主動咨詢的，哪些是被朋友推薦過來的，哪些是推銷電話。
3.根據客戶來電號碼，分析客戶意向度，可以直接過濾掉一些無效客戶。
4.生成統計報表，方便管理者查看當日的通話情況和外呼情況。
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