原創
2023/06/05 15:58:31
來源：天潤融通
3143
本文摘要
智能質檢機器人搭建，是指借助語音識別、自然語言理解等AI技術，將電話客服的錄音、文字等內容進行自動檢測和分析，從而為企業提供一個“全方位、多角度”的質檢服務。通過人工智能技術實現質檢的智能化、自動化，讓企業的人力成本進一步降低。
智能質檢機器人搭建，是指借助語音識別、自然語言理解等AI技術，將電話客服的錄音、文字等內容進行自動檢測和分析，從而為企業提供一個“全方位、多角度”的質檢服務。通過人工智能技術實現質檢的智能化、自動化，讓企業的人力成本進一步降低。
語音識別技術(TTS)是利用麥克風把聲音轉換成計算機能理解的電信號，再通過網絡發送到服務器上進行解碼還原成文字。因此TTS技術被廣泛應用于自動語音應答系統、語音信箱系統、網絡電話系統、自動語音信箱系統和手機應用軟件等領域。在智慧政務場景中，語音識別技術被廣泛應用于智能客服，也就是智能質檢機器人。
場景
智能質檢機器人搭建，主要應用于企業客服、電銷、回訪等場景。客服人員在日常工作中需要對客戶的電話進行錄音，以便客戶咨詢時能夠準確解答，但這種方式工作量大，容易漏掉重點信息，人工質檢容易存在主觀性，且無法全面了解客戶的需求。智能質檢機器人可以實現語音識別、語義理解、數據分析等功能，解決客服人工質檢難題。
方案
智能質檢機器人能夠對客服的通話過程進行實時語音檢測，及時發現對話中存在的問題，并生成相應的報告。
1、電話錄音實時檢測
2、結果報表統計
3、話術分析報告生成
4、客服培訓輔助
5、通話質量分析
6、多路并發檢測
7、異常語音識別和自動轉人工功能
8、語音識別轉文字
9、統計分析功能：按不同場景統計話務量，錄音時長，通話狀態，情緒狀態等，并生成報表。
10、支持將結果導出為 Excel格式，或通過微信/郵件/短信發送。
結果
1、系統自動識別通話錄音中存在的語音和文字錯誤，并進行及時提醒，發現問題及時解決。
2、系統可以對每一個座席進行評分，評分結果自動統計并呈現在大屏上，為管理者提供直觀的數據參考。
3、系統可以根據錄音質量、通話時長、對話內容等維度，自動生成質檢報表，幫助企業評估客服人員的能力水平。
4、質檢結果，可以導出為Excel格式文件，并支持導出文字版、音頻版以及視頻版的報告，便于管理者快速掌握客服團隊服務情況。
報告
質檢報告可以從語音轉寫、文本分析、智能質檢三個角度進行分析，在語音轉寫方面，可以對文本進行自動斷句，在文本分析方面，可以對語音進行語義分析;在智能質檢方面，可以對語音進行自動識別和質檢。
通過智能質檢機器人的搭建，可以幫助企業在客服服務中，實時發現問題并進行及時改進。不僅提高了客服服務效率，還降低了人力成本。尤其是針對一些人工質檢無法覆蓋的盲區、盲區以及一些容易出錯的環節，智能質檢機器人都能夠幫助企業有效解決。
流程
1.錄音轉文字：人工對客戶的通話內容進行錄音，同時將錄音轉寫成文本，自動上傳至系統。
2.文本分析：對文本內容進行自動文本分析，如客戶說了什么，然后將文本分類為：應答、投訴、建議、咨詢等，并對其中的關鍵詞進行提取，形成分析報告。
3.錄音質檢：自動對客服通話過程中的語音和文字內容進行實時檢測，并生成質檢報告。
4.人工審核：基于系統提供的分析報告，結合業務邏輯，人工審核報告。
5.生成報表：根據報告生成報表，包含錄音來源、服務態度、服務質量、話務話術等數據。
語音識別質檢 語音識別質檢
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