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客服智能問答（高效處理客戶問題）

原創(chuàng)

2023/06/05 15:54:33

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2557

本文摘要

客服智能問答系統(tǒng)是一種人機(jī)結(jié)合的智能客服系統(tǒng)，它是由人來提供服務(wù)，在一定程度上替代了人工，主要針對客戶咨詢的一些常見問題進(jìn)行處理和回復(fù)。通過智能對話機(jī)器人在互聯(lián)網(wǎng)上的廣泛應(yīng)用，可以使企業(yè)能夠有效提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度，減少企業(yè)運營成本。

客服智能問答系統(tǒng)，是指用機(jī)器人(如智能客服)來回答客戶的問題，其主要特點是：

(1)基于人工智能技術(shù)，包括自然語言處理、計算機(jī)視覺、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)。

(2)能識別問題，并給出準(zhǔn)確答案。

(3)能完成對問題的分析和理解，并給出合理的解答。

客服智能問答

高效處理

在處理客戶咨詢時，企業(yè)通過使用客服智能問答系統(tǒng)可以大大提高企業(yè)服務(wù)的效率，而且可以有效減少人工工作量，保證企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。通過使用客服智能問答系統(tǒng)，企業(yè)可以將客戶咨詢的問題進(jìn)行分類整理，并制定出一個有效的處理方案。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶咨詢的問題進(jìn)行自動回復(fù)，或者是對客戶所說的內(nèi)容進(jìn)行整理分類，然后發(fā)送給人工，減少人工客服處理問題時所耗費的時間。

主動服務(wù)

主動服務(wù)，就是自動識別客戶需求，根據(jù)客戶問題，主動為其提供相應(yīng)的服務(wù)。

由于成本問題，很多企業(yè)人工客服數(shù)量有限，無法做到所有客戶問題都能夠快速解答，尤其是復(fù)雜的、專業(yè)性強(qiáng)的問題。因此，企業(yè)可以通過智能客服機(jī)器人來解決這一問題。

客服機(jī)器人在進(jìn)行回復(fù)時，可以自動識別客戶提問，然后根據(jù)客戶提問內(nèi)容，進(jìn)行自動回復(fù)。如遇到難以理解的問題，可以將問題轉(zhuǎn)化成文字形式，發(fā)送給人工進(jìn)行處理。這樣做的好處就是，不用人工進(jìn)行二次解釋，避免了信息不對稱帶來的影響和服務(wù)質(zhì)量下降。

在此基礎(chǔ)上，企業(yè)還可以根據(jù)客戶需求主動推薦適合的服務(wù)內(nèi)容。

穩(wěn)定可靠

對于客服智能問答系統(tǒng)來說，穩(wěn)定性是非常重要的一點，因為客戶會隨時咨詢，如果問答系統(tǒng)不能及時回復(fù)，那么就會給客戶造成非常大的影響，嚴(yán)重時甚至?xí)?dǎo)致企業(yè)出現(xiàn)倒閉的現(xiàn)象，系統(tǒng)必須要有一個穩(wěn)定可靠的系統(tǒng)。

而這就需要企業(yè)去尋找一個專業(yè)的客服智能問答系統(tǒng)供應(yīng)商，比如天潤融通智能問答系統(tǒng)，專業(yè)的技術(shù)團(tuán)隊+穩(wěn)定可靠的硬件設(shè)施+強(qiáng)大穩(wěn)定的云計算服務(wù)+全天候在線支持服務(wù)+多項售后服務(wù)保障，全方位滿足企業(yè)多種場景需求。

成本低

客服智能問答系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用，可以減少人力成本，節(jié)約人力資源。因為智能問答系統(tǒng)具有智能化的對話功能，通過自然語言處理技術(shù)可以自動理解用戶問題，并且給出相應(yīng)的回復(fù)，從而達(dá)到降低企業(yè)人力成本的目的。當(dāng)然，為了能夠讓系統(tǒng)發(fā)揮更大的作用，需要對其進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和升級。

數(shù)據(jù)分析

通過對企業(yè)客戶的問答數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，能夠更好地了解客戶的需求，提高企業(yè)服務(wù)水平。隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，智能機(jī)器人逐漸被應(yīng)用到各行各業(yè)中，極大地提高了企業(yè)客服效率。對企業(yè)來說，客服機(jī)器人可以給企業(yè)帶來更多效益，這也是目前眾多企業(yè)所青睞的方向。但是在使用客服機(jī)器人之前，必須對機(jī)器人進(jìn)行必要的培訓(xùn)和了解。

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