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呼叫中心軟件，系統組成部分介紹

原創

2023/07/04 15:47:21

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心系統是以計算機技術和通信技術為基礎，以電話和互聯網為渠道，集客戶服務、業務管理、運營支撐等功能于一體的綜合應用系統，它是企業信息化建設的重要組成部分，也是企業發展中不可或缺的工具之一，可以將企業與客戶進行溝通交流的渠道進行統一整合，打破傳統客服模式，通過語音、郵件、短信、視頻等方式為客戶提供更高效的服務。

呼叫中心系統是以計算機技術和通信技術為基礎，以電話和互聯網為渠道，集客戶服務、業務管理、運營支撐等功能于一體的綜合應用系統，它是企業信息化建設的重要組成部分，也是企業發展中不可或缺的工具之一，可以將企業與客戶進行溝通交流的渠道進行統一整合，打破傳統客服模式，通過語音、郵件、短信、視頻等方式為客戶提供更高效的服務。

呼叫中心軟件系統組成

呼叫中心軟件系統組成主要有以下幾部分

客戶服務

呼叫中心軟件系統可以提供全面的客戶服務功能，包括常見問題解答、智能客服、知識庫、工單、投訴等。根據企業自身業務特點，可以選擇不同的功能模塊，實現多種功能組合，提供更加全面的客服支持。還可以根據客戶服務需求和企業自身需要對原有的系統進行優化升級。

座席管理

座席管理系統通過對座席人員進行統一管理，包括座席人員的基本信息、權限分配、工作狀態維護等。系統支持座席人員進行添加、刪除、修改等操作，支持對座席人員的基本信息進行管理，包括部門、座席數量、座席編號、座席編號等;支持對座席人員的權限進行分配，包括分配給不同的客服代表;支持對座席人員進行工作內容的分配，包括分配給不同的客服代表對應的工單或任務;支持對座席人員進行工作狀態的維護，包括休假狀態和離職狀態等。

呼叫控制

呼叫控制主要是為了確保系統的正常運行，以保證用戶的正常使用。其主要功能包括：

1、來電處理：當用戶撥打電話時，呼叫中心軟件自動彈出用戶資料框，用戶可以根據自己的實際情況來選擇要接聽的電話。

2、語音提示：自動把來電轉接到最近的人工座席，如果遇到一些問題可以直接進入人工座席進行咨詢，而不需要再打其他電話。

3、呼叫排隊：根據服務時間、服務人員數量等條件來控制呼叫中心的服務能力，從而在排隊的情況下根據客戶需求來提供更多的服務。

4、系統管理：對呼叫中心進行統一的管理，如對話務人員進行分配、座席人員狀態監控等。

業務管理

呼叫中心軟件系統提供了完整的業務管理功能，包括客戶信息管理、自動語音服務、在線客服等。業務管理的功能為系統提供了強大的數據支撐，保證系統中客戶信息、服務信息和業務數據的實時更新和維護，提供了統一的用戶管理系統，企業通過該系統可以輕松實現對用戶的管理。

運營支撐

運營支撐主要包括客服系統和運營支撐管理兩個部分。客服系統是呼叫中心的核心，它主要負責常規業務處理，如客戶服務、業務管理、信息管理等。運營支撐管理包括座席管理、工單管理、質量管理、績效考核、項目管理等，它主要負責呼叫中心業務的日常運營，如座席人員的招聘與培訓、座席人員工作績效考核、座席工作排班等。

呼叫中心軟件的建設和應用可以提高企業的服務水平和效率，提高企業在市場上的競爭力。

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