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人工智能客服軟件(客戶服務(wù)解決方案)

原創(chuàng)

2023/07/14 16:43:14

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2087

本文摘要

人工智能客服軟件是利用自然語言處理、語音識(shí)別、知識(shí)圖譜、機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)，將客戶服務(wù)過程中的業(yè)務(wù)場(chǎng)景與客戶行為進(jìn)行分析，通過多輪對(duì)話、智能問答等方式幫助企業(yè)提供智能、高效的客戶服務(wù)，減少人工工作壓力，提高響應(yīng)效率和服務(wù)質(zhì)量。

強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力和知識(shí)管理能力，在解決問題時(shí)可以針對(duì)客戶需求快速地給出解決方案，并且在處理復(fù)雜問題時(shí)也能提供更加全面的信息。

人工智能客服軟件

多輪對(duì)話

在互聯(lián)網(wǎng)上，要處理的問題可能是成千上萬的，如何快速地找到解決問題的方法，是企業(yè)不得不考慮的問題。而多輪對(duì)話能夠使人工從大量的客戶咨詢中快速篩選出有價(jià)值的信息，將大部分精力放在最核心的問題上，使客戶能快速得到滿意的答案。

人工智能客服軟件中的多輪對(duì)話可以基于人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)，是一個(gè)完整的智能交互系統(tǒng)。當(dāng)客戶在機(jī)器人上咨詢時(shí)，機(jī)器人會(huì)對(duì)用戶提出的問題進(jìn)行回答。如果客戶需要幫助，機(jī)器人會(huì)主動(dòng)發(fā)起第二輪對(duì)話。在這個(gè)過程中，機(jī)器人能夠利用各種策略來與用戶進(jìn)行互動(dòng)，包括關(guān)鍵詞、問題類型、關(guān)鍵詞順序等。

智能問答

智能問答，通過自然語言處理、語音識(shí)別、語義理解等技術(shù)，根據(jù)客戶的需求提供答案，輔助人工快速解答客戶的問題，提高服務(wù)效率。智能問答系統(tǒng)支持多輪對(duì)話和一鍵式回復(fù)，同時(shí)也支持自定義回復(fù)。

知識(shí)庫管理

1、知識(shí)庫：能夠收錄客服常用的常用語，如歡迎詞、道歉詞、客訴處理流程等，也能夠自定義知識(shí)庫的規(guī)則，實(shí)現(xiàn)智能回答。

2、智能問答：根據(jù)用戶輸入的關(guān)鍵詞或問題，自動(dòng)識(shí)別其語義，然后給出答案。

3、智能回復(fù)：可將用戶的咨詢問題進(jìn)行分類整理，然后用不同的話術(shù)進(jìn)行回復(fù)，能夠根據(jù)用戶的需求對(duì)答案進(jìn)行優(yōu)化。

4、工單管理：對(duì)于客戶提出的問題或咨詢，通過系統(tǒng)將其錄入工單中，工單自動(dòng)派發(fā)給對(duì)應(yīng)部門進(jìn)行處理。

5、統(tǒng)計(jì)分析：管理員可以對(duì)客服的工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如在線時(shí)長(zhǎng)、平均會(huì)話時(shí)長(zhǎng)等進(jìn)行績(jī)效考核。

智能質(zhì)檢

質(zhì)檢主要針對(duì)服務(wù)質(zhì)量，通過對(duì)機(jī)器人回答的內(nèi)容和語氣進(jìn)行錄音檢測(cè)，讓客戶可以更好地了解座席工作狀態(tài)。在機(jī)器人回答的過程中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)過濾一些無效問題，使對(duì)話更流暢，同時(shí)也可以通過數(shù)據(jù)分析及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足之處，及時(shí)調(diào)整策略，提升客服中心團(tuán)隊(duì)能力。

實(shí)時(shí)監(jiān)控

如果說人工智能客服軟件的優(yōu)勢(shì)是通過大量數(shù)據(jù)的積累，不斷地提高工作效率，那么它的劣勢(shì)也同樣明顯，那就是數(shù)據(jù)的管理。作為一個(gè)持續(xù)工作的系統(tǒng)，需要定期對(duì)工作數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，保證軟件在運(yùn)行過程中不會(huì)出現(xiàn)偏差。

人工智能客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)做到以下幾點(diǎn)：

1.可以實(shí)現(xiàn)客戶信息自動(dòng)錄入。當(dāng)客戶進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站時(shí)，就可以自動(dòng)記錄其基本信息，方便之后的維護(hù)工作。

2.在遇到問題時(shí)，可以快速找到所需信息，提高服務(wù)效率。

3.客戶資源可以根據(jù)不同情況進(jìn)行分配。客戶資源分配不合理會(huì)導(dǎo)致客戶流失或公司利潤(rùn)降低。

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