原創
2023/08/17 15:24:16
來源：天潤融通
2428
本文摘要
一個成熟的呼叫中心要能充分發揮它的功能和作用，必須將以上工作做好。要達到這個目的，需要經過長期的實踐積累經驗。所以運營管理人員應不斷地充實自己，提高自己的業務能力和管理能力。
呼叫中心運營管理的主要工作是：建立組織結構，制定業務流程，設計業務程序，管理業務檔案，控制業務成本，協調人員工作。
一個成熟的呼叫中心要能充分發揮它的功能和作用，必須將以上工作做好。要達到這個目的，需要經過長期的實踐積累經驗。所以運營管理人員應不斷地充實自己，提高自己的業務能力和管理能力。
一個成熟的呼叫中心運營管理人員應具備以下知識和技能：
(1)客戶服務管理和質量管理知識;
(2)項目管理和計劃知識;
(3)績效和激勵管理知識;
(4)溝通技巧知識;
(5)人力資源管理知識;
(6)行業技術知識;
運營管理優化方案
建立組織結構
建立一套科學、合理、高效的組織結構是呼叫中心運營管理的第一步。應根據自身特點，制定合理的組織結構。例如：有些呼叫中心只有一個電話營銷團隊，這樣就不能很好地滿足需求。運營管理人員應根據組織結構的要求，合理分配工作任務。例如：根據業務特點，設置專門負責客戶服務、電話營銷等業務的部門。同時還應考慮員工數量和業務類型、員工素質、地域分布、企業規模等因素，合理安排人員，配備適當的設備，設置必要的崗位。
制定業務流程
業務流程是由企業內部各部門、各崗位之間的工作流程組成，它是企業管理中最核心、最重要的內容之一。它規定了企業內部各個部門、各個崗位之間的相互關系和相互聯系，以及各項業務活動之間的先后順序，是整個企業運作的依據。
呼叫中心運營管理人員首先要從整個企業運作的角度，去分析所處的位置和職能，明確應該做什么和不能做什么。然后根據這個分析，設計出具體的業務流程，并明確各項業務活動之間的聯系。
設計業務程序
呼叫中心的業務程序設計包括：工作流程設計，服務質量控制流程設計，監控管理流程設計，服務管理流程設計。在這些工作中，應注意以下問題：
(1)業務流程要明確具體;
(2)業務流程要與功能相適應;
(3)業務流程要有可操作性。
管理業務檔案
呼叫中心業務檔案是指運營管理人員在實際工作中形成的一些具有保存價值的記錄。這些記錄是對業務進行總結、分析的依據。對業務檔案進行管理，可以提高工作效率，降低工作成本，可以發現工作中存在的問題并及時解決。有了業務檔案，在實際工作中才能做到心中有數，得心應手。
控制業務成本
呼叫中心的業務成本一般包括人工成本、物料成本、場地費用、能源費用等。人力資源成本主要取決于企業的工資制度、福利政策等，對于中小企業來說，由于企業規模小，工資制度和福利政策還不夠完善，所以人工成本就相對較高。
物料成本主要是指對設備的日常維護所需要的一些消耗品，如空調、電腦等。場地費用是指為保證呼叫中心正常運行所需要的固定的空間費用，一般情況下不會發生。
能源費用主要是指由于能源消耗造成的對企業生產的影響，如空調、電腦等。呼叫中心的業務成本應盡量在企業內部解決，這樣既節省了資金，又方便了管理。
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