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客服系統(tǒng)呼叫中心：營銷、咨詢、服務(wù)一體化

原創(chuàng)

2023/11/28 10:35:11

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1661

本文摘要

要提高服務(wù)質(zhì)量，必須要有專業(yè)的服務(wù)流程和技巧。但在實(shí)際操作中，很多企業(yè)都是沒有專業(yè)的客服人員或者系統(tǒng)工具。這樣就需要使用呼叫中心系統(tǒng)來解決企業(yè)遇到的問題。

客服系統(tǒng)呼叫中心，提供電話客服解決方案。通過計(jì)算機(jī)通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的電話咨詢和客戶服務(wù)的工具。

它是一個(gè)自動(dòng)化的計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)，它集成了電話、電腦、傳真、語音信箱等通信終端設(shè)備，提供自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)，并可實(shí)現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部及外部的業(yè)務(wù)、技術(shù)等信息資源的全面、有效整合。

它也是一個(gè)綜合性的信息化管理和服務(wù)系統(tǒng)，是企業(yè)信息服務(wù)的中心。有效地幫助企業(yè)進(jìn)行市場營銷，提高企業(yè)知名度和競爭力;可以降低企業(yè)成本，提高工作效率;可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

客服系統(tǒng)呼叫中心

智能分配

1、智能分配：根據(jù)座席數(shù)、客戶數(shù)量，智能分配，確保每個(gè)座席都能處理電話咨詢。

2、座席監(jiān)控：座席在進(jìn)行外呼時(shí)，會(huì)對通話過程進(jìn)行錄音，并實(shí)時(shí)顯示在大屏上，讓管理者隨時(shí)掌握座席的工作情況。

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：根據(jù)座席的工作量，通過報(bào)表的形式統(tǒng)計(jì)座席的工作效率和工作質(zhì)量，幫助企業(yè)了解座席的工作情況。

營銷、咨詢、服務(wù)一體化

客服系統(tǒng)呼叫中心不是傳統(tǒng)意義上的電話營銷系統(tǒng)，它將企業(yè)的銷售、服務(wù)和管理等各種信息資源集中在一起，實(shí)現(xiàn)營銷、咨詢和服務(wù)一體化。它能夠以最快捷的方式提供高質(zhì)量、個(gè)性化的服務(wù)，為企業(yè)建立一個(gè)良好的品牌形象，從而在激烈的市場競爭中脫穎而出。

建立統(tǒng)一的客戶管理平臺(tái)，為企業(yè)提供更全面、更及時(shí)、更準(zhǔn)確、更完善的服務(wù)，促進(jìn)銷售增長。由于呼叫中心提供了良好的服務(wù)體驗(yàn)，因此可以幫助企業(yè)建立一個(gè)強(qiáng)大的關(guān)系管理系統(tǒng)，并進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)在市場上的競爭力。

全業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理

全業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理是一個(gè)從咨詢服務(wù)到投訴處理、客服系統(tǒng)、OA辦公的一體化信息管理平臺(tái)。統(tǒng)一的服務(wù)中心，將用戶的全部業(yè)務(wù)信息集成到一個(gè)統(tǒng)一的窗口，包括來源、咨詢記錄、呼入呼出等。

將服務(wù)熱線、網(wǎng)上服務(wù)、短信服務(wù)等集中到統(tǒng)一的用戶界面，在統(tǒng)一的平臺(tái)上進(jìn)行管理，提供更方便快捷的服務(wù)。解決客戶多方面的咨詢問題，提供個(gè)性化服務(wù)。

通過該平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化，如郵件群發(fā)、等。管理人員可以在手機(jī)上隨時(shí)查看客服系統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)上所有人員的工作情況，并及時(shí)解決問題。提高了辦公效率。

全過程監(jiān)控

呼叫中心可以對服務(wù)全過程進(jìn)行監(jiān)控，并能根據(jù)需要設(shè)置監(jiān)控的業(yè)務(wù)范圍、時(shí)段和對象等，進(jìn)行自動(dòng)報(bào)警。對通話內(nèi)容進(jìn)行全程錄音，并將錄音導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫中保存。

座席人員在遇到服務(wù)糾紛時(shí)，可以直接調(diào)取錄音，快速定位問題所在，并根據(jù)錄音的內(nèi)容分析投訴原因。還可以對服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并能記錄話務(wù)員的每一次服務(wù)動(dòng)作，以便事后查找分析。對投訴處理結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為今后服務(wù)工作提供經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析可以幫助企業(yè)在服務(wù)過程中把握客戶需求，從而采取更有效的措施。系統(tǒng)提供了豐富的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，幫助企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，為企業(yè)業(yè)務(wù)決策提供依據(jù)。服務(wù)管理系統(tǒng)根據(jù)用戶信息、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)記錄的信息，對用戶的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并可對用戶進(jìn)行分級(jí)。

總結(jié)

在現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)營中，客戶服務(wù)是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確、專業(yè)的服務(wù)，對客戶來說是至關(guān)重要。客服人員面對大量的客戶咨詢電話，很容易產(chǎn)生急躁情緒。如果沒有對訪客情況進(jìn)行詳細(xì)了解，很可能導(dǎo)致資源流失，造成企業(yè)損失。

呼叫中心系統(tǒng)能根據(jù)咨詢情況自動(dòng)判斷客戶需要了解哪些問題、咨詢什么內(nèi)容，然后通過不同方案提供服務(wù)。

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