呼叫中心，又稱(chēng)電話(huà)客服中心(Call Center)，是一個(gè)由技術(shù)、人員和流程組成的服務(wù)系統(tǒng)，為企業(yè)客戶(hù)提供以電話(huà)為主要手段的服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)能有效降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提高企業(yè)工作效率，擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模。
呼叫中心的建設(shè)涉及到的內(nèi)容非常廣泛，主要包括了以下八大模塊：
1、來(lái)電接聽(tīng)
電話(huà)接聽(tīng)是呼叫中心的基礎(chǔ)工作，一般包括客戶(hù)來(lái)電登記、電話(huà)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴、反饋建議等環(huán)節(jié)。
在呼叫中心中，所有的業(yè)務(wù)都是通過(guò)電話(huà)進(jìn)行的，所以接聽(tīng)電話(huà)的質(zhì)量直接影響著團(tuán)隊(duì)服務(wù)的整體質(zhì)量。其中涉及很多方面，包括來(lái)電的類(lèi)型、來(lái)電的時(shí)間、來(lái)電人員信息等等。
通話(huà)結(jié)束后需要對(duì)接聽(tīng)的電話(huà)進(jìn)行記錄，并按照時(shí)間順序進(jìn)行記錄。當(dāng)有新電話(huà)進(jìn)入時(shí)，需要將其加入到來(lái)電接聽(tīng)列表中。如果座席人員出現(xiàn)了情緒波動(dòng)，也需要將其記錄下來(lái)。這樣一來(lái)就可以更好地幫助座席人員對(duì)來(lái)電進(jìn)行處理和解答，從而提升整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。
2、電話(huà)轉(zhuǎn)接
電話(huà)轉(zhuǎn)接是呼叫中心的主要業(yè)務(wù)之一。接聽(tīng)電話(huà)的座席稱(chēng)為“接話(huà)員”，轉(zhuǎn)接電話(huà)的人員則稱(chēng)為“轉(zhuǎn)座員”。轉(zhuǎn)接給座席的電話(huà)一般稱(chēng)為“轉(zhuǎn)接電話(huà)”。
轉(zhuǎn)接電話(huà)需要轉(zhuǎn)接人員能夠正確理解被轉(zhuǎn)接人的意圖，并按照意圖去做，從而使客戶(hù)得到滿(mǎn)意的服務(wù)。
接聽(tīng)電話(huà)的人員可以分為兩類(lèi)：一類(lèi)是不需要接電話(huà)的座席人員，他們可以通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)撥號(hào)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音技術(shù)等完成轉(zhuǎn)接;另一類(lèi)是需要接電話(huà)的座席人員，他們要根據(jù)被轉(zhuǎn)接人的意圖進(jìn)行相應(yīng)的操作。
3、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
呼叫中心的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)功能與傳統(tǒng)的電話(huà)銷(xiāo)售有很大不同，它可以在不需要增加任何硬件設(shè)施的前提下，通過(guò)人工或者自動(dòng)外呼的方式，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的主要業(yè)務(wù)是向潛在客戶(hù)打電話(huà)，然后根據(jù)通話(huà)記錄來(lái)判斷客戶(hù)是否有購(gòu)買(mǎi)意向。系統(tǒng)除了可以自動(dòng)外呼外，還支持手動(dòng)外呼。
手動(dòng)外呼是指銷(xiāo)售人員通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行外呼，然后根據(jù)通話(huà)記錄判斷是否有購(gòu)買(mǎi)意向。如果有購(gòu)買(mǎi)意向，就會(huì)將客戶(hù)分配給座席人員處理。系統(tǒng)自動(dòng)外呼可以讓座席人員更好地掌握客戶(hù)信息，從而更好地提供服務(wù)。
4、客戶(hù)管理
呼叫中心可以通過(guò)系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行管理和跟蹤，通過(guò)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)可以了解客戶(hù)的基本信息，如姓名、地址、電話(huà)號(hào)碼、郵箱、行業(yè)等。如果是通過(guò)人工服務(wù)，則需要將這些信息錄入到系統(tǒng)中，再由系統(tǒng)分配給座席人員進(jìn)行處理。在這一過(guò)程中，系統(tǒng)可以將相關(guān)信息提供給相關(guān)部門(mén)，以便他們對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤和管理。
在客戶(hù)聯(lián)系的時(shí)候給其發(fā)送消息或者發(fā)送短信，這也是一個(gè)很好的功能。對(duì)于一些不太方便接電話(huà)的，可以通過(guò)短信或者郵件的方式聯(lián)系他們。也可以在系統(tǒng)中查看自己所負(fù)責(zé)的客戶(hù)信息，了解業(yè)務(wù)具體情況。當(dāng)呼叫中心收到相關(guān)消息時(shí)，他們可以及時(shí)通知相應(yīng)的員工進(jìn)行處理。
5、轉(zhuǎn)人工服務(wù)
呼叫中心的核心業(yè)務(wù)是轉(zhuǎn)人工服務(wù)。對(duì)企業(yè)而言，轉(zhuǎn)人工服務(wù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)“客戶(hù)關(guān)懷”的重要手段。對(duì)用戶(hù)而言，轉(zhuǎn)人工服務(wù)是解決問(wèn)題的最后一道關(guān)口，也是直接與用戶(hù)聯(lián)系的重要渠道，對(duì)于企業(yè)而言具有重要的意義。
呼叫中心轉(zhuǎn)人工服務(wù)功能包括：
1、自動(dòng)識(shí)別用戶(hù)信息：可以根據(jù)用戶(hù)的基本信息、電話(huà)號(hào)碼、郵政編碼、地區(qū)等自動(dòng)識(shí)別用戶(hù)信息;
2、轉(zhuǎn)接人工座席：座席可以根據(jù)用戶(hù)信息自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工座席;
3、轉(zhuǎn)人工服務(wù)時(shí)間提醒：系統(tǒng)會(huì)提醒座席在某個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行人工服務(wù)，避免長(zhǎng)時(shí)間等待;
4、自動(dòng)排隊(duì)功能：當(dāng)座席忙時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則，自動(dòng)分配給座席人員，并根據(jù)需要轉(zhuǎn)接給其他人員。
6、座席助手
座席助手是呼叫中心的一個(gè)重要組成部分，可以在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，及時(shí)給予正確的答案和解決方案。
1.流程 SOP：提供大量的流程 SOP，這些 SOP是讓座席人員更快更準(zhǔn)確解答問(wèn)題的有效工具。
2. FAQ類(lèi)型的答案提示：在客戶(hù)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，座席助手可以通過(guò)提供 FAQ類(lèi)型的答案提示來(lái)幫助座席人員更快地解答問(wèn)題。
3.知識(shí)庫(kù)管理：幫助座席人員快速地掌握一些有用的知識(shí)，以便在工作中能夠更快、更準(zhǔn)確地回答。
4.報(bào)表分析：對(duì)每個(gè)座席每天所解答的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)地分析，從而更好地優(yōu)化座席人員的工作效率。
7、知識(shí)庫(kù)管理
知識(shí)庫(kù)是呼叫中心重要的資源，其內(nèi)容包括了很多的業(yè)務(wù)知識(shí)和常用的操作技巧。知識(shí)管理系統(tǒng)可以幫助呼叫中心將這些知識(shí)和技巧進(jìn)行記錄、存儲(chǔ)、分類(lèi)管理，并幫助座席人員快速查詢(xún)到自己所需的知識(shí)。
系統(tǒng)不僅可以給座席提供答案提示，還可以根據(jù)用戶(hù)提交的問(wèn)題，自動(dòng)生成相應(yīng)的知識(shí)庫(kù)，并將答案發(fā)布到知識(shí)庫(kù)中，方便用戶(hù)查詢(xún)。知識(shí)庫(kù)中提供了豐富的功能模塊，如常見(jiàn)問(wèn)題解答、處理方法等等。在系統(tǒng)中除了可以將答案發(fā)布到知識(shí)庫(kù)中外，還可以對(duì)答案進(jìn)行分類(lèi)、篩選，方便座席快速查找自己所需的答案。
8、數(shù)據(jù)分析
呼叫中心是一種綜合性的服務(wù)形式，除了以上這些功能以外，還需要對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以便幫助企業(yè)更好地了解市場(chǎng)需求，并對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。為了幫助呼叫中心管理者更好地了解業(yè)務(wù)運(yùn)作情況，企業(yè)可以通過(guò)報(bào)表來(lái)分析呼叫中心的運(yùn)營(yíng)狀況。
報(bào)表是通過(guò)各種形式呈現(xiàn)出來(lái)的數(shù)據(jù)，包括業(yè)務(wù)報(bào)表和用戶(hù)行為分析報(bào)表。業(yè)務(wù)報(bào)表主要用于展示數(shù)據(jù)的來(lái)源、趨勢(shì)和行業(yè)對(duì)比情況。用戶(hù)行為分析報(bào)表則能夠幫助管理者更好地了解客戶(hù)使用服務(wù)的行為。
以上就是呼叫中心主要功能的介紹，通過(guò)對(duì)這些功能進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)呼叫中心在運(yùn)營(yíng)方面存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題可以通過(guò)相應(yīng)的優(yōu)化手段來(lái)解決，從而使整個(gè)系統(tǒng)更好地提供服務(wù)。
