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在線客服系統詳解：功能、選擇與日常使用問題

原創

2024/04/07 10:26:57

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

線下推廣獲客成本高企，線上渠道暴增，以前是官網依托于搜索引擎，現在有短視頻、微信生態圈、知乎、百度系統產品，只要引流做的好，銷售增長也就好做，但如果將流量變成線索，再將線索變成成交，是值得各大企業研究的課題。

在線客服那個好用

對于線上推廣需求大的企業，在線客服系統的重要性不言而喻。

市場中有非常多的在線客服系統，怎么選擇一個實用和適合自己系統成為了許多公司存在的困難。本文將詳細解釋在線客戶服務系統的重要功效、挑選要點以及日常使用中的常見難題，以幫助企業更好地了解與使用。

在線客服系統的必備功能

多渠道接入

多種溝通渠道，如網頁聊天、社交媒體、郵件、電話等，以滿足不同客戶的溝通需求。系統應能夠實現各渠道信息的統一管理和處理，確保客戶信息的完整性和一致性。

智能路由與分配

系統需要具有智能路由功能，根據用戶查看內容、歷史記錄等信息，自動將難題分給理想的客戶服務專員。這有助于提高響應速度和困惑效率，緩解工作負擔。

實時聊天與溝通

實時聊天功能，支持消息預讀，即時溝通。系統應具備聊天記錄保存和查詢功能，方便客服人員隨時查看歷史溝通記錄，了解客戶需求和問題背景。

自動化回復與預設回復

系統應適用自動回復功能。針對難點或簡單了解，系統會自動給出答案。系統還應提供預置回復功能，能夠快速選擇和推送普遍回復，提高溝通效率。

數據分析與報告

強勁的數據分析功能，能夠收集和分析客戶咨詢數據、工作數據等，為用戶提供投資決策。系統應能夠形成詳盡的數據報告，協助企業把握顧客服務團隊工作，優化服務流程。

企業如何選擇在線客服系統

明確需求與目標

形成自己的規定與目標。比如，公司期望解決哪些問題，提高哪些方面的顧客滿意度，提高什么工作效能。創建要求與目標有利于企業更好地找到自己的系統。

了解系統功能與特點

企業應充分了解系統的功能與特點，除了上述提到的必備功能外，還應關注系統是否具備其他有利于企業發展的功能，如個性化定制、多語言支持、移動端支持等。同時，企業還應了解系統的穩定性和安全性，確保系統能夠穩定運行并保護客戶信息安全。

參考用戶評價與案例

了解其他用戶對在線客服系統的評價和使用案例，有助于企業更全面地了解系統的優缺點。企業可以通過查閱行業報告、參加相關展會、咨詢同行等方式獲取更多信息，以便做出更明智的選擇。

把握別的用戶對在線客戶服務系統的描寫和案例，有利于企業更全面地了解系統優缺點。企業通過查看行業報告、參與有關展覽、資詢同行等形式獲取更多信息，便于做出更明智的選擇。

考慮成本與性價比

考慮系統的成本與性價比。不同系統的價格差異較大，企業應根據自身預算和需求選擇合適的系統。同時，企業還應關注系統的售后服務和技術支持，確保在使用過程中能夠得到及時有效的幫助。

日常使用中的常見問題及解決方案

系統卡頓或崩潰

在線客服系統的穩定性，決定了客服團隊工作效率，如果老師出現卡頓、崩潰掉線的情況就很難受。有一些服務商的云服務負載高、網絡不穩定都可能引起此類現象，解決方案就是需要要求運營商優化系統性能，減少bug的出現，增加服務器資源、擴容，檢查網絡等。

聊天記錄丟失或無法查詢

有時客服人員會發現聊天記錄丟失或無法查詢，這可能是由于系統故障或操作不當導致的。企業應定期檢查系統穩定性，確保聊天記錄能夠完整保存。使用系統時也應遵循規范操作，避免誤刪或覆蓋聊天記錄。

自動化回復不準確或無效

自動化回復功能雖然能夠提高效率，但有時會出現回復不準確或無效的情況。這可能是由于系統設置不當或知識庫更新不及時導致的。企業應定期檢查和更新自動化回復規則和知識庫，確保回復內容準確有效。

客服人員使用不熟練

新引入的在線客戶服務系統可能是對客戶服務專員的新磨練。因而，使用前期，客戶服務專員可能遇到操作不熟練、角色不熟悉等問題。企業應提供一定的培訓和指導，推動團隊人員快速開啟系統的應用。

綜上所述，在線客服系統是企業提升客戶滿意度和工作效率的重要工具。在選擇和使用時，企業應充分了解系統的功能與特點，明確自身需求與目標，并關注日常使用中的常見問題及解決方案。

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