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客服工單系統有哪些功能？這些核心功能不能少

原創

2024/04/29 17:47:39

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

對于企業來說，客服工單系統是在客戶服務中必不可少的系統之一，客服工單系統的基本功能一般包括工單分配、提醒、轉移、篩選等，大部分工單系統都支持多終端消息統一管理，多渠道接入方便客服處理，提高辦公效率，那么客服工單系統有哪些功能?這些客服工單系統的核心功能不能少。

客服工單系統有哪些功能

客服工單系統核心功能介紹：

一、靈活配置

原生工作流引擎，圖形化拖拽設計，輕松應對各種復雜流程，效率和靈活性大幅提升

豐富的組件類型，根據實際場景自定義業務字段，充分滿足各類信息錄入需求

靈活的工單模板與多類型工單表單，自定義工單視圖展現，精準處理客戶訴求

二、多種智能分配策略

平均分配、隨機分配、自主領取、補齊分配、熟客優先等多種工單分配方式，最大化滿足企業業務需求，支持預設節點處理人、人工指派、空閑人員主動搶單

多維度配置SLA高標準服務目標，多種響應動作，強力督促業務處理人員按時完成既定服務目標，協助管理人員及時作出對策

系統消息、短信、郵件、釘釘、企業微信等多種提醒方式，一鍵關注和催促問題工單，高效跟進，持續跟蹤

三、接入、流轉、監控、統計實現工單全流程閉環

PC/移動網頁、微信公眾號等渠道提交的工單，統一接入，統一管理

工單一鍵下發，實現多個部門串聯，大幅提高運轉效率

與外部系統進行數據打通，實現跨部門、跨系統的閉環流轉，保障客戶服務質量

從工單創建到流轉全程監控、留痕，操作清晰可見，服務全程可視化多維度靈活統計業務數據，驅動企業精細化運營

四、各類場景高效打通

將工單管理與現場服務兩種場景融合，線上進行派單和流轉，線下客戶現場進行實施處理，打通線上和線下，隨時隨地服務客戶

完全打通企業、服務商與現場服務人員之間的數據鏈路，實現高效協同

無縫對接釘釘、企業微信、企業ERP/CRM等第三方辦公系統，實現數據貫穿

除了上述四點核心功能以外，客服工單系統還需要支持

1、創建工單：客戶、客服、第三方應用皆可創建工單。

2、分派工單：如需將工單分派給其他人處理，可變更處理人字段，選取一個對象。

3、搶單(未分派的)：若工單的處理人字段為客服組，而非具體的客服人員，那么這張工單就是“未分派的 NEW”狀態的工單，需要客服組的成員主動響應。

4、工單的流轉(處理人變更)：客服人員可以手工分派下一個處理人。系統管理員可以預設工作流，讓工單自動“流經”多個工作節點。

5、基于工單的協同：工單，將客戶與企業人員及外援，串聯成一個解決問題的臨時工作小組。

6、實時消息推送：協同的基礎是信息共享，工單消息實時送達用戶界面，同步推送到App和郵箱。

7、關閉工單：當工單狀態變更為“處理完畢Solved”，系統自動延遲3日關閉工單(延遲時間可自定義)。也可以由具有審計權限的客服人員，執行審核動作，手動關閉工單(在系統自動執行關閉動作之前)。

8、服務評價：當工單狀態變更為“處理完畢”，系統自動推送服務評價問卷給客戶。

9、自定義工單視圖：工單視圖就是預先配置好的工單列表，供快速分類查看所需工單。管理員可以配置供所有客服人員使用的視圖，或者僅限部分客服組可見。普通客服可以為自己配置私有的視圖。

10、批量導入建單：屬于“高級建單”權限。將排滿任務的 excel 文件導入系統，即可一次性生成多個相應的任務工單，并分派給指定處理人。

相關拓展：

工單的3個分配方式：

1、循環分配方式

也就是以順序循環的方式向所有的客服人員和技術人員分配工單，這是一種最簡單、最基礎的工單分配方式

2、負載分配

有新對話進來時，優先分配給當前對話數或是當日工作量最少的的客服，以均衡負載

3、技能分配

將客戶工單按照既定規則分配給對應的專業解決人員

客服工單管理系統能夠解決多個日常運營中的問題，當然一個優秀的客服工單系統除了要具備基本功能以外還需要有相關的核心功能，真正幫助企業實現在客戶服務層面上注入一股新的價值。

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