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人工智能AI在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用

原創(chuàng)

2022/03/24 15:25:00

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 2315

本文摘要

天潤融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機器人、電話營銷系統(tǒng)等全場景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國內(nèi)領(lǐng)先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

最近很火的話題：“許多研究數(shù)據(jù)也說明在未來社會，人類的工作機會將被不斷進化的機器人取代，從而淪為勞動力市場上的弱者。”科技的發(fā)展一直在呼叫中心行業(yè)發(fā)展中占據(jù)舉足輕重的位置，每一個技術(shù)的革新，也對行業(yè)帶來新氣象。因為科技變化，對行業(yè)所帶來的影響，與其說是威脅，不如說是技術(shù)在積極推動行業(yè)的更新迭代。

使用過呼叫中心或者本就是呼叫中心提供商的人都知道，呼叫中心業(yè)務(wù)場景是隨著技術(shù)的變革一直在豐富和完善。

從最初單純解決方案客戶咨詢、投訴問題的人工熱線外呼，到預(yù)覽式外呼，再到電話銷售、金融貸款、催收的預(yù)測式外呼和自動外呼，細心的人會發(fā)現(xiàn)其實呼叫中心的這些變化一直是技術(shù)在推動著呼叫中心業(yè)務(wù)場景的變化，反過來客戶業(yè)務(wù)的痛點也促進技術(shù)的發(fā)展迭代。

那么和呼叫中心相關(guān)的人工智能技術(shù)有哪些呢?人工智能技術(shù)究竟在呼叫中心行業(yè)如何落地?能帶來什么樣的價值?

技術(shù)一----智能IVR和智能知識庫

相信你可能會有過這樣的體驗，你打電話咨詢某公司客服，首先聽到的是一段標(biāo)準(zhǔn)的語音，接著就是語種選擇，接著業(yè)務(wù)選擇，再接著業(yè)務(wù)細分選擇，最后可能聽了老半天得到的就是一段官方的對話。自己的問題還是沒有得到解決。倒不如直接選擇人工，解決的快。

這個時候我們的智能IVR能通過語音識別和自然語言處理，快速并且高效的理解你的需求，并通過該公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的智能知識庫，進行關(guān)鍵詞檢索，鎖定該業(yè)務(wù)的答案，并通過TTS、系統(tǒng)錄音或者最原始的短信將當(dāng)前業(yè)務(wù)的答案發(fā)送或者觸達給你。

有人曾經(jīng)做過一個實驗，同樣的一個這樣的電話，智能IVR和智能知識庫的組合能節(jié)省客戶43秒。主要是表現(xiàn)在智能知識庫能根據(jù)大數(shù)據(jù)算法，按照設(shè)定的規(guī)則，進行階段性重點關(guān)鍵問題的智能排序，和報表生成，有助于企業(yè)實時關(guān)注客戶痛點和關(guān)注點的變化，并采取針對性的措施。

技術(shù)二----智能全量質(zhì)檢

在呼叫中心運營中各項數(shù)據(jù)都非常重要，如接通率、通話時長、投訴、客戶滿意度等等。與這些數(shù)據(jù)相關(guān)的就是客服或者電銷人的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。

人與人的素養(yǎng)之間的差別不是僅僅依靠培訓(xùn)就能解決的。從過去到現(xiàn)在客戶的監(jiān)督機制一直存在，但是長久以來質(zhì)檢的結(jié)果總是差強人意。

一個50——100人之間的中等規(guī)模呼叫中心，一般公司需要安排2-5個質(zhì)檢人員，從大數(shù)據(jù)來看，一天的質(zhì)檢數(shù)據(jù)其實也就是話務(wù)量的3%-5%，而且這是建立在理論基礎(chǔ)之下的，如果在實際中，效率可見是非常低的。

人工智能技術(shù)就可以很好的解決這個問題。具體是先通過技術(shù)轉(zhuǎn)成文本，然后依托大數(shù)據(jù)進行關(guān)鍵詞匹配，這樣就能夠清楚的知道整個呼叫中心現(xiàn)場的話務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計和趨勢，同樣這樣可適用于單個話務(wù)員的話務(wù)質(zhì)量分析。

人工智能技術(shù)在呼叫中心落地

人工智能應(yīng)用于呼叫中心后，可以實現(xiàn)智能外呼、智能語音導(dǎo)航、智能下單、智能質(zhì)檢等多項功能，讓來電用戶獲得更優(yōu)質(zhì)的體驗，更能讓客服組長和主管進行監(jiān)督、統(tǒng)計、指導(dǎo)客服工作過程，幫助客服代表更快的解決客戶需求，更快提升個人服務(wù)技能，并為客戶提供更快、更準(zhǔn)確的支持，提升客戶服務(wù)滿意度，并且強化了自助服務(wù)模式，提升人工工作效率，減少企業(yè)的人力資源投入。

借助人工智能支持下的客服中心，客服管理人員，可通過系統(tǒng)提供的智能報表，掌握客服系統(tǒng)運營情況、公司的管理水平、員工的工作情況，并用于反饋問題以及提高服務(wù)水平和服務(wù)人力預(yù)測。

AI技術(shù)應(yīng)用會對呼叫中心帶來的價值

根據(jù)第三方權(quán)威機構(gòu)GARTER的評估，到2020年止，全球85%的呼叫中心將會進行數(shù)字化變革。智能機器人將依托于強大的技術(shù)力進入到另外一個更成熟的階段。

呼叫中心的價值創(chuàng)造除了常態(tài)內(nèi)部外部關(guān)鍵績效指標(biāo)(KPIs)以外，就是衡量對企業(yè)營收與毛利率的貢獻度。成本的節(jié)省如單呼成本的下降、重復(fù)來電量的減少等，也是一個可量化的指標(biāo)。

舉一個例子，某公司在采用了智能機器人解決方案后，通過與機器人與客戶互動的信息中抓取到客戶潛在的需求，并通過進一步的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)了40億美元的商機。而通過在Apps中植入的機器人服務(wù)，應(yīng)用場景是在鮮花預(yù)訂、酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂等情況的，即時所產(chǎn)生的訂單，

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