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自建型與云部署呼叫中心的區(qū)別

原創(chuàng)

2022/03/24 15:25:07

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 2015

本文摘要

天潤(rùn)融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機(jī)器人、電話營(yíng)銷系統(tǒng)等全場(chǎng)景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

我們先來(lái)簡(jiǎn)單了解下呼叫中心的發(fā)展。呼叫中心，又稱客戶服務(wù)中心，起源于20世紀(jì)30年代，最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應(yīng)答臺(tái)或者專家處。此后，隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應(yīng)答增多，開(kāi)始建立起交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把客戶部分常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答實(shí)現(xiàn)由機(jī)器“自動(dòng)話務(wù)員”來(lái)應(yīng)答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，是指以電話接人為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。

自建型與云部署呼叫中心的區(qū)別

那么，自建型和云呼叫中心是什么呢?

自建型IPCC呼叫中心

目前，我們國(guó)內(nèi)自建型呼叫中心普遍采用和使用的方案大多為IPPC，當(dāng)然還有板卡式和交換機(jī)等傳統(tǒng)方案，這類方案客戶使用逐步減少，在此就不做贅述。

IPCC是IP呼叫中心(IP CallCenter)的簡(jiǎn)稱，本質(zhì)上是以IP技術(shù)和IP語(yǔ)音為主要應(yīng)用技術(shù)的呼叫中心構(gòu)建方式，即利用IP傳輸網(wǎng)來(lái)傳輸與交換語(yǔ)音、圖像和文本等信息，也就是軟交換呼叫中心。

IPCC是相對(duì)于傳統(tǒng)呼叫中心而發(fā)展的一種新的呼叫中心建設(shè)思路，其主體架構(gòu)從傳統(tǒng)的電信交換網(wǎng)及專有應(yīng)用服務(wù)器轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)放式、基于IP的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)集成網(wǎng)。IPCC的內(nèi)部以IP數(shù)據(jù)包的形式處理所有視頻、音頻、數(shù)據(jù)、傳真等信息，內(nèi)部組成部件全面實(shí)現(xiàn)IP化。

另外，IPCC將傳統(tǒng)呼叫中心的技術(shù)特征與internet技術(shù)融合起來(lái)，支持從門(mén)戶網(wǎng)站、電話、Email、傳真、短信、彩信、即時(shí)通訊、視頻、微博、webcall等各種媒介接收信息，由IPCC統(tǒng)一受理后再反饋到各種媒介上。隨著三網(wǎng)融合的推進(jìn)，IP網(wǎng)絡(luò)正在成為各類通信系統(tǒng)與通信設(shè)備交互信息的唯一承載網(wǎng)絡(luò)，IPCC也正在成為呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)和建設(shè)的主要模式，國(guó)內(nèi)外主要的電信設(shè)備制造、通信服務(wù)廠商，如AVAYA、華為、中興、智海科創(chuàng)、Cisco等均提出了IPCC解決方案。

云呼叫中心

云呼叫中心是基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)和云計(jì)算技術(shù)，集成電話、移動(dòng)電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。云呼叫中心，可以從兩點(diǎn)去解釋：從技術(shù)方面講，呼叫中心使用了云技術(shù)，故被稱為云呼叫中心;從服務(wù)模式上講，毋須采購(gòu)設(shè)備，購(gòu)買(mǎi)簡(jiǎn)單的終端設(shè)備即可使用，足夠的寬帶、一臺(tái)可上網(wǎng)的電腦即可實(shí)現(xiàn)呼叫應(yīng)用。

總結(jié)：

· 對(duì)私密性和安全性要求高，需要個(gè)性化應(yīng)用的企業(yè)客戶可選擇自建型方案;

· 對(duì)應(yīng)用個(gè)性化和安全性要求不高，且業(yè)務(wù)開(kāi)展初期坐席數(shù)不確定的企業(yè)客戶可選擇云方案。

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