原創
2022/09/14 10:20:22
來源：天潤融通
2056
本文摘要
服務的重要性，已經延伸到各行各地，企業也需要重視工作人員的服務態度，提升業務質量與形象，服務起到關鍵作用。制定呼叫中心績效考核方案，可以通過對客服人員的考核，及時發現問題并解決，讓內部運營更順利客服團隊更成熟。系統考核方案可以參考以下4個標準來制定。
服務的重要性，已經延伸到各行各地，企業也需要重視工作人員的服務態度，提升業務質量與形象，服務起到關鍵作用。制定呼叫中心績效考核方案，可以通過對客服人員的考核，及時發現問題并解決，讓內部運營更順利客服團隊更成熟。系統考核方案可以參考以下4個標準來制定。
關注工作人員的出勤率
如何考核服務標準，或者說呼叫中心所運行的期間，它起到的作用以及帶來的效果，與工作人員的出勤率有很大關系。不同的職位，所應對的用戶群體，它所帶來的商機對企業來說十分重要。所以一開始進行考核的方案，就不能缺少出勤率的計算。
問題的處理時間與質量
企業還需要從客服人員的問題處理時間與效率角度來分析，每個用戶所咨詢的問題都不同，呼叫系統作為一個渠道，這是用戶與企業拉近距離的方式。而客服人員的服務效果好不好，以及服務質量與用戶評價也是考核的方式之一。
管理人員可實時監控管理
呼叫中心還有一種可操作的方式，就是管理人員可以進行實時的監控與管理，這也可以成為一種考核績效的方案。管理人員可通過監管的方式查看客服人員的錯誤次數，包括根據面對突發的情況的應對等等，這些都是總結績效的辦法。
用戶評價以及投訴率
用戶可通過呼叫系統渠道直接與用戶進行溝通，而用戶反饋也可以成為考核工作人員的一種方案。用戶的滿意度以及投訴率也是可以放進考核的標準中，可以進行績效考核的方式有很多，這是企業督促內部團隊更好發展的辦法。
越來越多企業開始上線呼叫系統軟件，如今的呼叫平臺運行更加穩定，并且與人工智能進行結合，無論是操作方式還是效果，都是對傳統呼叫系統存在問題的一種打破與改變。企業在上線系統的時候，也可以通過績效考核的方式來管理工作人員。
績效考核方案的提供，是為了讓更多企業可以在上線呼叫軟件平臺的同時，也可以注重到客服人員的服務態度以及能力上，帶來更好的效果反饋，或許是讓更多企業從外在系統到內在團隊的雙重把握。
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