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2022年醫療行業呼叫中心系統解決方案

原創

2022/11/01 10:37:53

來源：天潤融通

作者：小天

1964

本文摘要

隨著醫療體制的改革和醫療事業的飛速發展，人們對就醫機構的選擇也是多種多樣，不再只關注醫院的醫療水平和硬件設施，還看醫院是否可以提供細致、全面、快捷的服務。因此，對于醫療行業來說，贏得人們的信任，樹立良好的品牌形象是非常重要的，而呼叫中心系統的建立，可以幫助醫院有效的改善服務質量、優化服務流程，并在很大程度上降低運營成本，提高用戶的滿意度，增強用戶的忠誠度

2022年醫療行業呼叫中心系統解決方案配圖1

醫療行業的痛點與需求分析

1. 就診掛號流程繁瑣

醫療行業普遍存在一個問題，就是掛號難!很多患者排隊幾天才能掛上就診號，真可謂是一號難求，患者高峰期時，就診室往往出現滿員情況，更有患者因為排隊時間過長，選擇其他醫院就診。

2. 癥后二次查詢難，滿意度低

很多患者都有一個共同的痛點;看病就診后需要與醫生約定時間再去一次院方查詢就診結果，身在外地的患者就比較頭疼，有時候多種檢查，就得多跑幾趟，往往浪費了很多時間精力。這也是引起醫療就診滿意度不高的原因。

3. 醫院系統過多，服務咨詢數據難以整合，效率低

現在醫療行業使用過的醫療系統過多，每個系統都有自己的特點，實用功能少，系統過多信息又無法整合，造成工作效率和管理效率低，這個問題成為院方面臨的一大難題。

2022年醫療行業呼叫中心系統解決方案配圖2

天潤融通醫療行業解決方案

1. 來電分流

天潤融通呼叫中心系統整合電話、公眾號、小程序、APP、網站等渠道來源咨詢，IVR(自動語音應答)為患者提供靈活的交互式語音應答服務，在語音導航的引導下選擇自己想要的信息;ACD自動話務分配將接入的電話按設定的排隊規則，自動排隊并分配到正確的座席，或者進行其他的自動處理和排隊、留言、轉接ivr等，實現客服接待的最優匹配，提高服務效率。

2. 智能AI輔助

天潤融通呼叫中心系統能夠為企業提供智能客服機器人，7x24小時全天在線自動響應客戶咨詢，同時避免用戶長時間排隊造成的不滿;另外機器人配有專門的知識庫，可以實現最佳話術推薦，輔助坐席接待。

3.信息整合，統一后臺管理客戶資料

天潤融通提供靈活的第三方系統接口，與醫院的其他系統進行對接，使呼叫中心與其他業務系統緊密結合在一起，可有效的管理患者基本信息，使坐席人員便于查詢和管理患者信息資料，用戶來電后一屏展示客戶資料、聯絡歷史等信息，幫助坐席快速掌握客戶需求，提供最佳服務。

4.服務管理

天潤融通呼叫中心為企業提供標準的數據統計以及智能化質檢功能，及系統自動根據響應時長、關鍵詞等質檢項為服務人員水平打分，醫院可以通過呼叫中心建立一個處理投訴的質檢部門，這樣，可以對整個醫院的服務水平進行監督，對服務人員進行考核，從而更好的提升醫院的服務質量，樹立品牌形象。

以上是醫療行業客戶服務中容易遇到的痛點及需求分析，而天潤融通分別從客戶服務、坐席管理、信息管理等三個方面提供了對應的解決方案，幫助醫院更直接、快速的處理患者問題，改善服務質量，提高患者對醫院的滿意度。

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