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不同規模下呼叫中心的系統搭建解決方案

原創

2022/11/17 10:42:03

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

如今呼叫中心系統是企業客服中心最為常見的配置，一般企業都會根據自身業務的需要，來搭建不同坐席規模的呼叫系統，而根據業務數量與坐席規模的不同，其也會分為大、中、小型這類不同的系統搭建方案。

如今呼叫中心系統是企業客服中心最為常見的配置，一般企業都會根據自身業務的需要，來搭建不同坐席規模的呼叫系統，而根據業務數量與坐席規模的不同，其也會分為大、中、小型這類不同的系統搭建方案。因此選多企業在搭建客服呼叫系統時，需先要確定自身客服中心的規模，從而選擇合適的搭建方案。

不同規模下呼叫中心的系統搭建解決方案

(一)呼叫中心系統規模

1、大型呼叫系統規模：目前一般認為企業坐席數量超過100就屬于大型客服規模，最典型的就是大型政府單位或是跨國企業，但對于一些業務量較多的服務類或電銷類企業來說，其坐席往往都會達到上千位。一般這類企業的呼叫系統配置較為龐大，而且對人力物力的投資都很高，在系統功能上基本不會存在任何問題，因此企業一般都會將搭建的重點放在穩定性上，只有穩定性達到要求，才能實現大型坐席規模的呼叫場景穩定運行。

2、中等型呼叫系統規模：中等型呼叫系統規模是指100坐席以內，但是大于50個坐席的客服規模，這類中型呼叫系統結構比較簡單，功能上也能夠滿足各類企業日常工作的需求，并且投資需求比較少，因此這類規模的呼叫中心系統是比較受中小型企業所接受的。目前熱門的一些呼叫中心廠商所開發的系統大多都是這種類型，其擴容能力較強，能夠十分便捷的根據用戶需求來增加相應的功能等，是一種投入小，靈活性強，使用上也非常便捷的呼叫系統。

3、小型呼叫系統規模：小型呼叫系統規模則是指50坐席以內的企業客服中心規模，其系統功能、使用與中等類型系統規模大致相同，只是數據服務器、坐席設備等部件上的數量與容量相應的減少一些。在投入上來講，小型呼叫中心系統適合那些業務量不太大的企業，而這類小規模類型的系統最關鍵是在其擴容能力上，由于中小型企業的業務發展規模較快，因此在搭建呼叫系統時最主要是看其后期面對業務量擴展時的坐席及功能的擴容能力。

(二)不同規模呼叫中心系統搭建解決方案

在系統搭建上，大型政府單位、或國有企業、跨國企業一般都是采用自建的形式，這類方式更適合資金雄厚、對系統功能、穩定性要求較高的前提下采用。如果企業不想前期投入過多的人力物力資源，也可以選擇采用外包或者托管的呼叫服務模式，一些呼叫中心服務商會給企業提供完整的軟硬件設備以及后期更新維護工作，企業只需要按需按量定時付費即可。

目前市場上最熱門的云呼叫中心就是典型，在這種云服務模式下，各類服務商在坐席功能上都是采用大型呼叫系統規模的基礎上來進行搭建，而在使用上支持按需按量來對其他中小型規模的企業提供服務，因此其搭建方式十分靈活，既能夠滿足上千個坐席的大型企業采用，也可以支持只開通幾個坐席的小型公司，不存在使用門檻，能夠滿足所有類型的企業需求。而對于中小型規模的企業來講，采用云呼叫系統搭建方式最大的優勢在于能夠減少前期人力資金的投入，為企業減輕負擔的同時，就算是少量的坐席也能夠享有24小時專業的技術維護支持。

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