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智能客服可以實(shí)現(xiàn)哪些功能？

原創(chuàng)

2023/02/21 13:59:03

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3492

本文摘要

智能客服系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席人員的工作情況，如果是機(jī)器人來回答客戶的問題，坐席人員可以在后臺(tái)看到對(duì)話內(nèi)容，并將對(duì)話內(nèi)容保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中。如是人工接待的問題，那么系統(tǒng)會(huì)在用戶回答完問題后給客服發(fā)一個(gè)回復(fù)碼，并且自動(dòng)保存，方便企業(yè)隨時(shí)查看。

智能客服是一種輔助客服人員的工具，幫助企業(yè)更好地服務(wù)客戶，節(jié)省人工成本。

智能客服有哪些功能?

1、支持多平臺(tái)接入，與客戶的消息互動(dòng)更加便捷靈活。

2、支持多種業(yè)務(wù)場(chǎng)景：電話(機(jī)器人)/網(wǎng)頁/APP等多渠道接入，客戶在任何地點(diǎn)都能進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理和咨詢。

3、智能坐席支持：語音識(shí)別技術(shù)的引入，可自動(dòng)應(yīng)答用戶留言、進(jìn)行對(duì)話，無需人工坐席介入。

4、智能問答：可根據(jù)用戶問題自動(dòng)回復(fù)文本或智能問答，幫助企業(yè)提升運(yùn)營(yíng)效率。

智能客服可以實(shí)現(xiàn)哪些功能

1.實(shí)時(shí)監(jiān)控，提升工作效率

智能客服系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席人員的工作情況，如果是機(jī)器人來回答客戶的問題，坐席人員可以在后臺(tái)看到對(duì)話內(nèi)容，并將對(duì)話內(nèi)容保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中。

如是人工接待的問題，那么系統(tǒng)會(huì)在用戶回答完問題后給客服發(fā)一個(gè)回復(fù)碼，并且自動(dòng)保存，方便企業(yè)隨時(shí)查看。

企業(yè)可以設(shè)置自定義話術(shù)，讓機(jī)器人根據(jù)設(shè)定的話術(shù)回答客戶問題。

此外，還可以將這些問題設(shè)置為收藏，方便管理員管理自己收藏過的答案和問題。例如，企業(yè)可以設(shè)置“已咨詢過”功能來快速回復(fù)客戶留言;或者設(shè)置“已咨詢過”“想咨詢”“需要預(yù)約”等功能。

2.機(jī)器人客服

(1)客戶留言：可接收到企業(yè)的文字留言，并可以進(jìn)行快速回復(fù)，同時(shí)可與客戶進(jìn)行多輪對(duì)話;

(2)知識(shí)庫(kù)查詢：可以根據(jù)知識(shí)庫(kù)獲取用戶問題，智能生成回復(fù)文本;

(3)對(duì)話問答：客服人員在后臺(tái)發(fā)起對(duì)話，智能識(shí)別用戶問題并進(jìn)行回復(fù);

(4)業(yè)務(wù)咨詢：當(dāng)用戶通過電話或者其他渠道咨詢時(shí)，智能回答該用戶的問題，讓用戶感受到智能服務(wù);

(5)智能質(zhì)檢：可根據(jù)機(jī)器人對(duì)客戶的回答是否正確進(jìn)行審核，并在結(jié)果頁展示客服人員的質(zhì)檢信息。

3.智能問答

支持文本和問答方式，可滿足用戶多場(chǎng)景的提問需求。

在對(duì)話中加入關(guān)鍵詞，可以將答案發(fā)送給用戶。

根據(jù)關(guān)鍵詞，生成對(duì)應(yīng)問答結(jié)果，用戶可直接查看。

支持多人同時(shí)在線回答問題，提升了回答效率。

可以從知識(shí)庫(kù)中選擇相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行提問，無需人工干預(yù)問題的答案，提高了用戶體驗(yàn)。

4.知識(shí)庫(kù)更新

機(jī)器人知識(shí)庫(kù)功能的引入，可以讓你在不懂任何專業(yè)知識(shí)時(shí)回答客戶問題，避免了人工客服答非所問的情況，同時(shí)還可以為您提供各種資料，使您在不懂任何專業(yè)知識(shí)時(shí)也可以獲得一定的資料。

在線知識(shí)庫(kù)：利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來構(gòu)建知識(shí)庫(kù)。

用戶自定義知識(shí)庫(kù)：通過互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)設(shè)備等終端設(shè)備，實(shí)現(xiàn)用戶自定義輸入查詢內(nèi)容。

知識(shí)庫(kù)更新功能可實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)您的知識(shí)庫(kù)內(nèi)信息是否需要更新、并及時(shí)提醒您去完成相關(guān)內(nèi)容的創(chuàng)建及更新。

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