原創
2023/02/23 11:36:30
來源：天潤融通
1990
本文摘要
隨著智能客服系統的上線，企業再也不用擔心人工接待客戶的效率和質量問題。客戶在咨詢業務過程中，可以通過手機終端或 PC終端通過自然語言處理、語義分析等人工智能技術實現智能交互，使客服人員實現一鍵接待、一鍵留資、一鍵轉辦，快速處理業務工單。
隨著智能客服系統的上線，企業再也不用擔心人工接待客戶的效率和質量問題。客戶在咨詢業務過程中，可以通過手機終端或 PC終端通過自然語言處理、語義分析等人工智能技術實現智能交互，使客服人員實現一鍵接待、一鍵留資、一鍵轉辦，快速處理業務工單。
一、智能客服解決方案
智能客服是以自然語言處理(NLP)、語義分析、知識圖譜等技術為基礎，以客戶交互需求為導向，采用人機交互方式，結合自然語言處理與計算機視覺的先進技術，對自然語言信息進行理解和表達，為用戶提供更精準、更便捷、個性化的服務。
目前智能客服系統主要應用在互聯網行業中的網站(如：百度貼吧、豆瓣小組等)中。
在企業的電商網站、 CRM軟件等業務場景下，企業可根據實際需要搭建相應的智能客服系統來提升用戶體驗度和轉化率。
二、案例
某企業，服務于政府、金融、房地產、能源等行業，主要經營范圍包括信息咨詢服務的科技企業。
項目前期調研發現，人工客服接待客戶時存在問題：
1、工作量大，成本高：每個客服每天平均接待的客戶數為100人左右，如果每個客服人員每天可以服務200人，每個月可處理業務工單達2000件。
2、容易出現人工服務態度不好：由于大部分員工是應屆畢業生剛入行，經驗不足，加上對這個行業不了解，容易造成服務態度不好;由于部分人工客服不熟悉業務流程也會出現一些溝通問題。
為了解決上述問題，提升企業在客戶溝通和服務方面的效率和質量。
三、產品功能介紹
客戶畫像：通過自然語言處理、語義分析等人工智能技術，對客戶的信息進行收集、歸類分析，了解客戶的基本情況(性別、年齡、所在城市、職業等)，從而可以為其提供更多個性化的服務。
智能機器人：客服人員可以通過自然語言處理技術，對客戶咨詢問題進行智能問答。
知識庫：以問答模型為基礎，結合自然語言處理法和知識圖譜技術，構建知識體系。
坐席管理：在支持用戶自定義坐席的同時，還支持用戶添加客服坐席的角色權限;
消息推送：通過消息推送;
四、方案優勢及案例價值
一、降低成本，實現降本增效：傳統的人工客服成本居高不下，采用智能客服系統可以大幅提升人工客服成本、降低人工效率。
二、提升用戶體驗：企業無需部署傳統客服系統就能實現從用戶注冊、咨詢投訴處理到工單跟進的全流程數字化在線服務，同時將客服數據與企業的內部業務數據打通，可以實現智能推薦。
三、提升售前服務質量：借助機器人實現智能接待和留資，通過語義分析等技術降低用戶流失風險，快速響應客戶請求。
四、減少人工投入：機器人代替80%以上的人工客服能夠有效地解決客戶問題，節約人力成本，同時機器人代替80%以上的企業人工服務減少了客戶流失率
五、提升工作效率：通過多輪對話分析可準確識別和理解用戶意圖并對其進行自動回復，減少人機交互時間，節省人力成本;同時支持多語言智能識別處理和語義理解，提升客服工作效率。
六、提高客戶體驗：利用人工智能技術輔助企業進行營銷決策，為企業提供更好的用戶體驗及營銷決策支持。
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