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公司呼叫中心系統(tǒng)搭建步驟流程

原創(chuàng)

2023/03/06 16:36:44

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2473

本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)主要是企業(yè)為客戶提供信息服務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢等平臺，隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，以及社會經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，人們對呼叫中心的需求越來越大，企業(yè)也逐漸認(rèn)識到了呼叫中心系統(tǒng)的重要性。

呼叫中心系統(tǒng)主要是企業(yè)為客戶提供信息服務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢等平臺，隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，以及社會經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，人們對呼叫中心的需求越來越大，企業(yè)也逐漸認(rèn)識到了呼叫中心系統(tǒng)的重要性。

公司呼叫中心系統(tǒng)搭建

很多大型企業(yè)都會選擇使用呼叫中心系統(tǒng)搭建來實(shí)現(xiàn)對客戶信息和業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)，大大地提高了企業(yè)的工作效率和服務(wù)水平。

目前，企業(yè)內(nèi)有不少用戶都會選擇采用電話呼叫和在線客服等方式進(jìn)行客戶信息和業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，但由于公司內(nèi)部的坐席數(shù)量有限且分散，很難滿足用戶大規(guī)模呼入業(yè)務(wù)需求，因此就需要建設(shè)內(nèi)部呼叫中心來實(shí)現(xiàn)對大客戶的批量查詢服務(wù)。

公司呼叫中心系統(tǒng)搭建步驟流程介紹：

一、系統(tǒng)簡介

呼叫中心系統(tǒng)是為滿足用戶對客戶服務(wù)需求而開發(fā)的，可以將多種應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)集成在一起以提供一站式服務(wù)，并為客戶提供方便快捷的服務(wù)。

通過在電話系統(tǒng)中增加相應(yīng)的功能，可以實(shí)現(xiàn)對客戶的咨詢、投訴等業(yè)務(wù)辦理流程，通過對該系統(tǒng)中信息數(shù)據(jù)的管理和匯總、分析，可以為決策者提供有效的決策依據(jù)，從而提高企業(yè)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。

以客戶為中心，通過多種應(yīng)用程序(例如E-mail、 WEB等)和各種數(shù)據(jù)(例如來電統(tǒng)計(jì)、語音統(tǒng)計(jì)等)將呼叫中心與公司內(nèi)部的信息溝通渠道有機(jī)結(jié)合起來，從而為公司建立了一套統(tǒng)一集中的服務(wù)呼叫中心平臺。

公司內(nèi)部呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理人員集中管理本公司內(nèi)部電話、E-mail等各類信息系統(tǒng)資源;它還為各種客戶提供個性化服務(wù)，通過各種服務(wù)渠道來滿足客戶對各種需求。

二、內(nèi)部呼叫中心功能模塊

內(nèi)部呼叫中心的核心功能主要包括以下幾個方面：

管理：實(shí)現(xiàn)對用戶的權(quán)限管理，可控制用戶使用呼叫號碼、接入電話(座席和業(yè)務(wù)系統(tǒng))和發(fā)起的業(yè)務(wù)訪問，以及在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行權(quán)限分配。

信息存儲與處理：提供系統(tǒng)日志等查詢接口，可實(shí)現(xiàn)對用戶的訪問記錄，以及與業(yè)務(wù)管理人員進(jìn)行相關(guān)信息查詢。

故障排除：具有自動語音應(yīng)答功能及多種操作模式選擇、錄音功能和呼叫轉(zhuǎn)工單等功能。

呼叫中心管理軟件能夠提供對不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并提供各種不同數(shù)據(jù)庫格式，支持個性化設(shè)置，并能自動生成各種報(bào)表。

企業(yè)應(yīng)用軟件是一個由各種應(yīng)用系統(tǒng)所組成的集成整體，在企業(yè)應(yīng)用中起著十分重要的作用。它為企業(yè)提供了一個完整的、易用、可靠而又經(jīng)濟(jì)地實(shí)施應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目的平臺。

三、系統(tǒng)架構(gòu)圖

系統(tǒng)的核心部分是數(shù)據(jù)服務(wù)器，由系統(tǒng)中所有的子系統(tǒng)構(gòu)成，包括：

數(shù)據(jù)庫包含了所有業(yè)務(wù)中使用的數(shù)據(jù)。

業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)：處理各種業(yè)務(wù)流程與呼叫中心系統(tǒng)之間的交互。