原創
2023/03/09 14:39:52
來源：天潤融通
1603
本文摘要
全渠道智能在線客服系統，是一個以網絡為依托，融合客戶服務業務(電話、郵件、網頁、 APP等)的產品，通過網絡渠道的有效組合和結合，對客戶提供優質服務的產品。在智能在線客服系統中，將呼叫中心系統與知識庫、溝通工具、信息采集工具整合為一體，并將客服人員從大量重復的工作中解放出來，提供更有針對性的服務。與傳統的在線客服系統相比，全渠道智能在線客服系統除了支持電話和郵件等常見渠道外，還支持微信、 APP、 PC端等多種渠道。該產品充分整合了企業的不同渠道資源，打通了各渠道之間的溝通障礙，真正實現了企業以客戶為中心的“全渠道”服務。
全渠道智能在線客服系統，是一個以網絡為依托，融合客戶服務業務(電話、郵件、網頁、 APP等)的產品，通過網絡渠道的有效組合和結合，對客戶提供優質服務的產品。在智能在線客服系統中，將呼叫中心系統與知識庫、溝通工具、信息采集工具整合為一體，并將客服人員從大量重復的工作中解放出來，提供更有針對性的服務。與傳統的在線客服系統相比，全渠道智能在線客服系統除了支持電話和郵件等常見渠道外，還支持微信、 APP、 PC端等多種渠道。該產品充分整合了企業的不同渠道資源，打通了各渠道之間的溝通障礙，真正實現了企業以客戶為中心的“全渠道”服務。
多渠道無縫對接
全渠道智能在線客服系統，可以對接網站、微信、 APP、微博等多種渠道，實現多渠道的無縫對接，同時支持多平臺消息同步，客戶在任何渠道都能第一時間獲取到客服信息，并得到及時回應。比如對于購買過產品的客戶，系統可以自動跳轉到購買產品的頁面，并自動獲取相關產品的相關信息;對于咨詢過問題的客戶可以直接進入該企業的官網頁面，從而實現客戶溝通咨詢的第一時間觸達;對于多次咨詢或有相關問題記錄的客戶，還可以通過客服系統進行二次溝通。
知識庫管理
客服人員每天都要面對大量的咨詢，如何為客戶提供更有針對性的服務成為企業關注的焦點。全渠道智能在線客服系統可以幫助客服人員提高工作效率，減少因溝通不暢帶來的影響。
在智能在線客服系統中，客服人員可以通過后臺錄入客戶咨詢問題，也可自己設定關鍵字，如：天氣、股票、快遞等。當客戶提交問題后，知識庫將自動與該問題相關聯，客戶提問時可直接調取知識庫進行回答。客戶咨詢問題后也可以在后臺進行回復。
消息傳遞
在智能在線客服系統中，用戶可以通過網站、微信、 APP等多種渠道訪問系統，進行咨詢、投訴和建議。在智能在線客服系統中，所有的消息都可以通過聊天框實時傳遞給客服人員，而不是傳統的文字消息。聊天框中包括文字、圖片等多種形式，聊天內容實時保存。
智能在線客服系統不僅能支持文字消息，還支持語音消息(文本、語音)、圖片等多種形式的消息，其中包括短信、語音電話、在線客服等多種方式。當用戶訪問系統時，系統會將所有的信息以消息的方式呈現在用戶面前。無論用戶使用什么設備，都可以通過該平臺實時溝通。
對話式問答
對話式問答是在一個對話式知識庫中，根據用戶輸入的問題，查詢相關的答案，并由系統進行回答，實現自動應答。智能客服可以通過對用戶提問進行解析，來識別出用戶的意圖識別。通過對話式問答功能，能有效地幫助客戶解決問題，增加客戶的滿意度和信任度，提高服務效率。
智能外呼
客服人員通過外呼系統進行電話外呼，坐席人員使用全渠道智能在線客服系統進行咨詢，當外呼任務完成后，坐席人員可以在第一時間將咨詢問題發送給相關人員處理，確保了咨詢問題的及時解決。另外，外呼系統還提供錄音功能，通話過程中產生的語音可以直接轉換為文字材料進行存檔。
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