原創
2023/03/22 10:42:42
來源：天潤融通
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本文摘要
如果想要為企業搭建一個在線客服系統，需要考慮哪些方面呢?客戶服務是企業的重要工作，對于很多企業來說，一個客戶服務的好不好直接決定了企業的命運，所以做好客服工作是非常重要的。
如果想要為企業搭建一個在線客服系統，需要考慮哪些方面呢?客戶服務是企業的重要工作，對于很多企業來說，一個客戶服務的好不好直接決定了企業的命運，所以做好客服工作是非常重要的。
在我們實際工作中發現，很多企業其實并沒有真正把客戶服務當成一個重點去做，只是簡單地把電話轉到微信上，讓客戶等待回復。其實這種方式并不能有效解決客戶問題。在這里我們主要講一下如何搭建一個在線客服系統。
1、明確需求
對于一個在線客服系統來說，最重要的是它能不能有效的解決客戶問題，所以我們首先需要明確這個需求。
例如：希望這個客服系統能實現在線接待客戶、快速分配給指定人員、自動分配給用戶。
明確了需求之后，我們就可以根據這些需求去設計對應的功能模塊。
比如：你希望在線接待客戶后，可以將客戶分流到對應的客服，再由對應的客服接待客戶。你還可以使用這個功能把客戶推送給銷售人員，由銷售人員來負責接待客戶。
2、搭建模塊
當我們確定了在線客服的需求后，就需要根據需求設計一個完整的功能，這個過程就是系統模塊的設計。
在這一步，我們主要要考慮三個方面：
首先是模塊名稱，盡量選擇一個容易記憶的;其次是模塊結構，是樹狀還是網狀結構，一般企業內部可以用網狀結構，而外部可以用樹狀結構;最后是功能模塊，這個需要根據你的產品業務來確定。
根據模塊的不同，我們可以把它分為三大類：
第一類是客戶聯系模塊，第二類是客服管理模塊，第三類是數據分析模塊。我們需要根據產品的業務類型和用戶類型來確定這三個板塊具體要設計哪些功能。
3、培訓團隊
其實客服人員是最需要培訓的，因為他們每天的工作內容比較簡單，主要是為客戶提供服務。但是在實際工作中，很多企業的客服人員都比較懶，或者說不愿意學習新東西，對新事物接受能力比較差。
如果說沒有經過培訓就上崗，很容易導致客戶在使用的時候出現一些問題，所以客服人員的培訓也是非常重要的。
所以我們要想清楚一個問題：公司內是否有一個專門負責客服培訓的部門，或者說是相關負責人。
如果沒有的話，我們建議可以考慮一個外包公司(一般價格都不會太貴)。他們的客服人員都是經過專門培訓的，而且效率也很高。這樣我們可以更快地把客服工作做好。
4、測試與完善
當我們的系統搭建完成后，還需要進行一些測試和完善，如果發現有問題就及時修改。我們可以使用在線客服系統進行測試，看看有沒有什么問題。然后在經過測試后，對系統進行不斷完善，也就是我們經常說的“上線”。如果你想搭建一個在線客服系統，那么就可以按照上面的流程進行搭建。
5、部署上線
在線客服系統部署后，不代表可以直接上線使用，需要進行一段時間的試運行。通過試運行后，用戶對于產品的反饋和問題可以幫助我們進一步優化產品，更好的解決客戶問題。
產品經理要做的事情就是不斷地對用戶反饋進行分析和優化，讓產品變得更好，為企業創造更大的價值。
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