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在線客服系統(tǒng)好用的，這5點(diǎn)最為關(guān)鍵

原創(chuàng)

2023/03/28 10:15:46

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2227

本文摘要

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，客戶服務(wù)從 PC端轉(zhuǎn)移到了移動(dòng)端，客戶服務(wù)的方式也從電話、郵件等傳統(tǒng)方式，發(fā)展到了通過在線客服系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。而在線客服系統(tǒng)作為客戶服務(wù)的一種重要方式，已成為企業(yè)不可或缺的一部分。那么什么樣的在線客服系統(tǒng)是好用的呢?下面一起來看看吧!

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，客戶服務(wù)從 PC端轉(zhuǎn)移到了移動(dòng)端，客戶服務(wù)的方式也從電話、郵件等傳統(tǒng)方式，發(fā)展到了通過在線客服系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。而在線客服系統(tǒng)作為客戶服務(wù)的一種重要方式，已成為企業(yè)不可或缺的一部分。那么什么樣的在線客服系統(tǒng)是好用的呢?下面一起來看看吧!

穩(wěn)定安全

首先，客服系統(tǒng)要具備一定的穩(wěn)定性，不能在遇到網(wǎng)絡(luò)問題、服務(wù)器故障等情況下就會(huì)出現(xiàn)崩潰現(xiàn)象。此外，還需具備安全保障，因?yàn)榭头到y(tǒng)的核心就是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的保護(hù)，如果不穩(wěn)定或者存在漏洞，很可能會(huì)對(duì)客戶造成損失。

在選擇時(shí)，可以先試用一下該系統(tǒng)，看看是否能在較短時(shí)間內(nèi)正常使用。如果不能正常使用，最好是選擇能提供免費(fèi)技術(shù)支持的。

靈活溝通

不同的客戶群體，對(duì)問題的需求也是不一樣的。因此，必須具備靈活溝通的能力，才能幫助企業(yè)更好地解決客戶問題。

1、靈活選擇溝通方式，根據(jù)不同的需求，選擇不同的溝通方式，例如：文字、語音、圖片等，能提高客服與客戶之間的溝通效率。

2、靈活對(duì)接多個(gè)系統(tǒng)，當(dāng)需要對(duì)接多個(gè)系統(tǒng)時(shí)，可以將在線客服系統(tǒng)與企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，也可以將在線客服系統(tǒng)與第三方系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接。

3、靈活設(shè)置工作時(shí)間。在線客服系統(tǒng)需要根據(jù)客戶不同的需求，設(shè)置相應(yīng)的工作時(shí)間，如：早上8:00-12:00,下午13:00-17:00等。

靈活配置

在線客服系統(tǒng)支持多渠道、多坐席，以及自定義設(shè)置，客服人員可以根據(jù)企業(yè)的不同需求來靈活配置。同時(shí)，系統(tǒng)也支持在線會(huì)話過程中實(shí)時(shí)監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)訪客的來源、狀態(tài)等發(fā)生變化，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)提醒用戶，避免漏回、錯(cuò)回現(xiàn)象。

多渠道接入

在信息碎片化的時(shí)代，用戶獲取信息的渠道更加多元化，在線客服系統(tǒng)必須支持多渠道接入，并能夠通過不同的渠道進(jìn)行管理。

1、訪客來源：包括自有網(wǎng)站、搜索引擎、社交媒體等;

2、訪客類型：包括企業(yè)官網(wǎng)訪客、手機(jī)網(wǎng)頁訪客、 APP訪問訪客、微信訪問訪客等;

3、訪問來源：包括搜索結(jié)果訪客和搜索引擎訪客，以及社交媒體和其他網(wǎng)站的其他來源。

4、接入方式：包括網(wǎng)頁瀏覽器接入，客戶端網(wǎng)頁接入，小程序網(wǎng)頁接入等。

統(tǒng)一管理

在線客服系統(tǒng)是企業(yè)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，只有將客服平臺(tái)連接起來，才能更好地幫助企業(yè)提供服務(wù)。對(duì)企業(yè)來說，在線客服系統(tǒng)是重要的基礎(chǔ)設(shè)施之一，因此客服系統(tǒng)要具備統(tǒng)一管理客戶的功能。比如，當(dāng)客戶咨詢某一問題時(shí)，可以將該問題推送到對(duì)應(yīng)的人員，進(jìn)行解答;當(dāng)某個(gè)人員無法回答該問題時(shí)，可以將其轉(zhuǎn)交給專業(yè)的服務(wù)人員進(jìn)行解答;而對(duì)于不同類型的客戶，則需要不同的服務(wù)方式等等。

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