原創
2023/04/04 16:07:51
來源：天潤融通
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本文摘要
隨著人工智能的不斷發展，智能客服也逐漸走進大眾的視野，相比于傳統的客服系統，能夠更快速地為用戶解決問題，并且為企業節省了大量的人力成本。但是智能客服也存在一定的缺陷，比如：無法真正理解用戶需求等。那么針對這些問題，我們可以從以下幾個方面進行解決：
隨著人工智能的不斷發展，智能客服也逐漸走進大眾的視野，相比于傳統的客服系統，能夠更快速地為用戶解決問題，并且為企業節省了大量的人力成本。但是智能客服也存在一定的缺陷，比如：無法真正理解用戶需求等。那么針對這些問題，我們可以從以下幾個方面進行解決：
1、針對用戶提問，人工可使用智能客服機器人回答
我們知道，智能客服機器人擁有非常豐富的知識庫，并且可以模擬人類的語言，和用戶進行交互。所以，當用戶提出問題時，機器人不但可以快速地解決用戶問題，還能為用戶提供更為個性化的服務。
2、針對一些高頻問題，人工可使用機器人進行多次重復回答
舉個例子，比如在接待客戶時，客戶向其詢問商品的價格，工作人員可以將問題引導至智能客服機器人進行處理。在機器人的幫助下，可以將商品的價格查詢清楚。而客戶也可以根據機器人給出的價格進行選擇購買。
但是，有時候遇到一些高頻問題，智能客服機器人可能會無法及時響應。比如：由于顧客使用的是不同的瀏覽器，其搜索方式也不盡相同。無法快速識別到不同瀏覽器的搜索方式。
針對這種情況，企業可以針對用戶的使用習慣進行分析，將其關鍵詞轉換成結構化數據，然后對結構化數據進行處理、存儲等工作。從而對用戶問題進行高效的解答。
3、針對用戶的問題，機器人會進行記錄并進行自動回復
對用戶的問題進行記錄，如果用戶提問的問題比較多，智能客服機器人可以通過數據分析自動生成對應的回復內容。
4、在遇到客戶問題時，可通過智能客服機器人將客戶問題轉到人工坐席進行處理
一般情況下，如果客服人員解決不了客戶問題，那么就會轉到人工坐席進行處理。人工坐席在遇到客戶問題時，可以直接將問題轉給客服機器人進行處理，也可以由它發起請求，由人工座席接入來處理。
5、人工坐席在處理客戶問題時，可使用智能客服機器人進行輔助
針對不同客戶的咨詢，我們可以設置不同的話術，由機器人代替人工坐席回答用戶問題，既能提高工作效率，又能讓用戶得到滿意的服務。而機器人的回復也要設置相應的話術，避免機器人回復的內容與用戶實際咨詢內容不符，造成用戶不滿意的情況。
智能客服作為人工智能技術在客服行業中應用的產物，是一種以人工智能為核心的在線客服解決方案。它利用互聯網、大數據、云計算等技術，幫助企業快速建立一套集咨詢、接待、客戶管理等功能于一體的服務體系，并在提高服務效率和客戶滿意度方面發揮著重要作用，是企業數字化轉型升級中不可或缺的重要工具。
人工無法處理的復雜問題，它都能夠輕松解決。不但可以通過分析用戶的對話內容來了解用戶的真實意圖，然后進行相應的回復。但是現在市面上也存在一些打著智能客服旗號的假機器人，那么我們在選擇時一定要擦亮雙眼。
以上就是關于“智能客服如何與人工客服相結合”的相關內容，希望能夠對大家有所幫助。如果你對此有其他疑問，也可以隨時咨詢我們。
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