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呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范分享

原創(chuàng)

2023/05/08 16:04:16

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2013

本文摘要

呼叫中心是現(xiàn)代企業(yè)的一個(gè)重要組成部分，它不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)提供高質(zhì)量的服務(wù)，更是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。呼叫中心作為一個(gè)綜合業(yè)務(wù)的平臺(tái)，在為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，也需要對(duì)各部門進(jìn)行管理和控制。這就要求在建立良好的工作流程和管理制度的基礎(chǔ)上，還需建立一套標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。

呼叫中心是現(xiàn)代企業(yè)的一個(gè)重要組成部分，它不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)提供高質(zhì)量的服務(wù)，更是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。呼叫中心作為一個(gè)綜合業(yè)務(wù)的平臺(tái)，在為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，也需要對(duì)各部門進(jìn)行管理和控制。這就要求在建立良好的工作流程和管理制度的基礎(chǔ)上，還需建立一套標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。

呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范分享：

服務(wù)禮儀

呼叫中心是為客戶提供服務(wù)的地方，因此座席人員在服務(wù)工作中，服務(wù)禮儀是必不可少的。良好的服務(wù)禮儀不僅可以使客戶對(duì)你產(chǎn)生好感，還可以為你帶來(lái)更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。在建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，也要將服務(wù)禮儀納入其中。

業(yè)務(wù)知識(shí)

1、具有良好的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí);

2、了解公司相關(guān)業(yè)務(wù)流程，并能熟練操作;

3、對(duì)業(yè)務(wù)流程及操作具有一定的了解和把握，對(duì)常見問題有正確的處理方法;

4、具備一定的服務(wù)意識(shí)，能夠積極主動(dòng)地與客戶溝通并提供幫助;

5、具備較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)，能根據(jù)客戶需求及時(shí)調(diào)整工作策略。

專業(yè)技能

1、為客戶提供的咨詢服務(wù)內(nèi)容必須符合呼叫中心的規(guī)定，且應(yīng)在電話接通后2秒內(nèi)給出準(zhǔn)確答案。

2、能正確判斷客戶需求，并作出積極、合理的解答，不應(yīng)將自己的主觀意見強(qiáng)加給客戶。

3、熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和其他通信設(shè)備，能夠迅速查詢并準(zhǔn)確獲得所需信息。

4、應(yīng)熟練掌握處理客戶投訴的各種方法，并具有靈活應(yīng)對(duì)的能力。

5、熟悉公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能熟練地進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作和使用相關(guān)軟件。