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一體化客服，系統(tǒng)跨渠道協(xié)同服務

原創(chuàng)

2023/05/17 16:11:43

來源：天潤融通

作者：Tian

2022

本文摘要

客服是企業(yè)服務的重要組成部分，是企業(yè)與用戶溝通的重要渠道。客服中心承擔著處理大量的客戶問題，對客服人員的服務技能、工作效率和服務質(zhì)量都提出了很高的要求。在公司業(yè)務不斷拓展、客戶需求日益增長的形勢下，傳統(tǒng)客服中心已不能適應公司發(fā)展需要，迫切需要建立一套一體化客服系統(tǒng)。

一體化客服

跨渠道協(xié)同服務

傳統(tǒng)客服中心只能提供單一服務渠道，如電話、電子郵件、網(wǎng)絡等，在服務用戶時會遇到諸多問題。比如在處理復雜問題時，需要分別聯(lián)系不同部門，耗費大量時間，導致客戶滿意度下降。

一體化客服系統(tǒng)則可以實現(xiàn)跨渠道協(xié)同服務，如通過客戶管理系統(tǒng)可以把電話、郵件、網(wǎng)站等渠道的客戶統(tǒng)一到一個平臺上，為客戶提供統(tǒng)一的服務入口;同時也可以將所有渠道的業(yè)務集中在一個平臺上處理，減少客戶咨詢問題的時間。

多渠道接入

1、多個客服中心同時接入，實現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理，減少管理成本;

2、接入渠道多樣化，如電話、微信、短信、郵件等，支持多渠道接入，實現(xiàn)多渠道統(tǒng)一服務;

3、支持呼叫中心與坐席端的協(xié)同工作。

靈活的接入模式

傳統(tǒng)的電話接入方式，一般采用話機接入，采用 PC、手機、語音信箱等多種方式接入。當呼叫量大、話務繁忙時，經(jīng)常需要排隊等待，降低了客服中心的工作效率。

一體化客服系統(tǒng)提供多種接入方式，用戶可根據(jù)自己的業(yè)務需求選擇合適的方式進行接入。無論用戶在電腦端、手機端還是語音信箱中選擇接入方式，均可一鍵快速跳轉(zhuǎn)至相應的系統(tǒng)進行業(yè)務辦理，在滿足客戶需求的同時，也提升了公司的服務水平和市場競爭力。

可配置的業(yè)務流程

企業(yè)工作人員在接收用戶問題后，通過系統(tǒng)對業(yè)務流程進行配置，根據(jù)業(yè)務規(guī)則提供相應的解決方案，大大提升了處理效率。例如，當系統(tǒng)中存在多個待解決問題時，可將不同的問題分配給不同的客服人員來處理，避免了重復勞動。

除了流程配置外，系統(tǒng)還提供了豐富的工單功能，包括工單類型、工單內(nèi)容、工單狀態(tài)、工單處理進度等內(nèi)容。通過工單功能，可以根據(jù)問題類型、業(yè)務規(guī)則、業(yè)務流程等條件快速查找對應的工單，并進行及時處理。

統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心

系統(tǒng)采用了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心，在任何時候，不管用戶在哪個地點，只要有一臺電腦連接互聯(lián)網(wǎng)，就可以訪問系統(tǒng)，從而實現(xiàn)了跨區(qū)域、跨部門的統(tǒng)一管理。在用戶身份認證方面，采用了安全等級較高的用戶身份認證方式;在用戶授權(quán)方面，采用了動態(tài)密碼方式(如：動態(tài)口令);在數(shù)據(jù)安全方面，采用了防火墻和數(shù)據(jù)加密技術(shù)。由于系統(tǒng)采用了統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心，不同的用戶使用同一個系統(tǒng)，可以共享服務平臺上的所有數(shù)據(jù)。因此可以避免不同部門之間的信息孤島現(xiàn)象。從而實現(xiàn)了數(shù)據(jù)在統(tǒng)一平臺上共享，提高了數(shù)據(jù)質(zhì)量和利用效率。

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