原創
2023/05/25 16:46:29
來源：天潤融通
1959
本文摘要
在移動互聯網時代，無論是傳統企業還是新興企業都開始重視客戶服務的重要性，企業對于客服的要求也越來越高，這也就意味著傳統模式已經無法滿足企業的需求，所以企業需要借助一套智能在線客服系統來實現與客戶的對話。這是集計算機技術、人工智能技術、呼叫中心技術于一體的綜合性系統，具有智能客服、實時在線、全渠道接入等特點。
在移動互聯網時代，無論是傳統企業還是新興企業都開始重視客戶服務的重要性，企業對于客服的要求也越來越高，這也就意味著傳統模式已經無法滿足企業的需求，所以企業需要借助一套智能在線客服系統來實現與客戶的對話。這是集計算機技術、人工智能技術、呼叫中心技術于一體的綜合性系統，具有智能客服、實時在線、全渠道接入等特點。
除了這些常規功能之外，智能在線客服系統還有以下功能：
自動回復
擁有多達50多種自動回復模式，通過語音、文字、圖片等多種形式，為用戶提供智能化的服務。當用戶發起咨詢時，系統將通過語義理解技術，自動識別用戶意圖并匹配最佳回復內容。如當客戶詢問某個問題時，自動匹配該問題的相關信息并自動給出回復。
以“智能在線客服”為例，其將自動識別客戶的咨詢意圖、問題描述、圖片或文件等信息，并匹配最佳的回復內容。如客戶咨詢的是“在線客服”，其將匹配“在線客服”相關的回復內容;如果客戶咨詢的是“關于 XX產品/服務的問題”，其將匹配“產品”相關的回復內容;如果客戶咨詢的是“如何辦理 XXX業務”，其將匹配“業務辦理”相關的回復內容。
智能分配
1、機器人智能分配：系統會將企業客服分配給專業的機器人，由機器人來接聽客戶的電話，提高工作效率。
2、數據統計：對客戶咨詢的問題進行記錄，然后將客戶咨詢的問題分為“基礎問題”“專業問題”，這樣可以根據企業的需求來選擇對應的問題進行解答，并且在每個咨詢者的對話記錄中都可以看到客戶咨詢內容以及每次咨詢時長，讓企業對自己服務的質量有個清楚的認識。
3、智能知識庫：將企業員工服務過的客戶案例進行整理和存儲，然后自動形成知識庫，企業只需將常用問題發送給機器人即可，幫助企業更好地處理客戶。
多渠道接入統一管理
支持 PC端、 APP端、微信公眾號等多種渠道接入，客戶可以根據自身的需求選擇多種接入方式。在智能在線客服系統中，客戶可以與客服進行在線交流，同時也可以向客服發送消息。另外，客戶還可以通過系統進行在線預約、回訪等操作。
多線程處理
支持多線程處理，客服人員可以同時在線處理多個客戶咨詢。當客戶進入在線客服系統后，首先由客服機器人與其進行溝通，如果對話達成共識后，將客戶轉移至人工服務通道，如果沒有達成共識，則由人工與其溝通。這樣能夠大大提高服務工作效率，減輕企業的壓力。
統計分析
幫助企業全面的了解客戶咨詢情況，并且通過數據分析，對客戶進行分類管理，進而為企業的下一步決策提供參考。
智能在線客服系統可以幫助企業更加高效地與客戶溝通，同時能夠根據不同的客戶進行分類管理，這對于企業的發展也是十分有幫助的。
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