原創
2023/06/02 16:19:00
來源：天潤融通
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本文摘要
隨著互聯網技術的發展，企業客戶服務的渠道越來越多，企業客戶服務也是一種典型的產品服務過程，而客服機器人正是用來滿足企業客戶服務需求的一種解決方案。
隨著互聯網技術的發展，企業客戶服務的渠道越來越多，企業客戶服務也是一種典型的產品服務過程，而客服機器人正是用來滿足企業客戶服務需求的一種解決方案。
客服機器人主要是通過模擬真人對話，能夠實現電話、在線、短信、郵件等多渠道在線接待，可以幫助企業將人工客服從重復性的勞動中解脫出來，節省大量人力物力。同時也可以提高企業效率，讓人工客服更加專業高效。那么使用客服機器人接待可以幫助企業解決哪些問題呢?
智能判斷問題
在用戶咨詢問題的時候，自動識別用戶問題，然后回答相關內容。根據不同的情況，機器人會提供不同的解決方案。如果用戶遇到的問題是簡單的，或者不需要回答的問題，根據實際情況給出最優答案。
客戶咨詢常見問題時，自動根據知識庫給出最優答案;如果是需要人工客服解決的問題，按照用戶問題優先級排序，優先接待優先解決用戶問題;如果是客戶在使用產品過程中遇到問題，引導客戶進入售后服務;如果是在購買產品后遇到質量問題，引導客戶進入售后服務。
客戶咨詢的問題都會自動分類到知識庫中，當用戶再次咨詢相同類型的問題時，系統也會自動推薦最優答案。
自動回復客戶
1、當客戶在咨詢時，自動回答客戶的問題，無須人工參與。
2、客服機器人在工作時，還可以提供信息給用戶，比如產品介紹、購買流程等等。當用戶與客服交流時，也可以自動獲取用戶的問題，然后給用戶做一個解答。
3、當企業需要對客服機器人進行培訓的時候，也可以通過系統將培訓資料上傳到系統中，企業在進行培訓時就可以直接調用相關的資料。
4、在需要時提供一些個性化的服務，比如節日問候、生日祝福等等。
5、將收集到的數據發送給企業其他部門，比如財務部門就可以根據客戶的記錄來為客戶進行定制化服務。
6、如果企業需要將大量客戶數據進行整合的時候，也可以使用機器人進行集中管理。
數據分析
1、可以快速將客戶的問題與意向，分類，整理，給到不同的人員去跟進。
2、通過對客戶的聊天記錄、投訴記錄等分析，可以及時發現企業服務中存在的問題，并進行有效改進，從而提高客戶滿意度。
3、可以將客戶的意向分層次，比如根據意向度高低分為意向高的，意向低的;再根據不同程度進行處理。
4、通過對客戶的分析可以了解到哪些產品更受歡迎，哪些渠道更有效果。
5、通過對聊天記錄、投訴記錄等分析，可以知道什么時候是高峰期，什么時候是低谷期，從而有針對性地進行調整和優化。
6、通過對客戶聊天記錄、投訴記錄等分析，可以及時了解到哪些地方存在問題，從而改進服務流程和內容。
全渠道客服
通過將 PC、手機、微信、 APP等多個渠道的客戶接入到統一的客戶服務平臺，實現全渠道客服，提高客戶滿意度和忠誠度。
1、支持微信公眾號、企業微信、手機 APP、 PC網站等多種渠道接入，滿足不同企業的業務需求。
2、支持呼叫中心服務，實現 PC端和手機端在線咨詢，支持多個平臺消息同步。
3、支持短信自動發送，讓企業客戶服務更精準。
4、支持微信彈窗提醒，自動推送消息到企業微信公眾號上。
5、支持多渠道數據整合分析，幫助企業全面了解客戶需求和行為習慣，從而制定更具針對性的營銷策略。
6、支持語音識別轉寫，讓對話更自然流暢;智能質檢提升服務質量;豐富的知識庫助力企業客戶服務。
自動化工作流程
當客服機器人接入企業的網站或者APP時，能夠在網站或 APP上查看客戶的問題并及時回復，企業還可以在后臺看到客服機器人接待的所有問題，對于沒有及時回復的客戶可以直接發到聊天窗口中提醒用戶，提高用戶滿意度。
當用戶發起咨詢時，根據對話內容判斷客戶的需求，選擇合適的話術進行回復。當用戶發起投訴時，將工單推送到對應的客服人員，由人工客服人員進行處理。
企業客服機器人不僅能夠24小時在線為客戶服務，還可以自動記錄客戶的相關信息并生成統計報表，通過統計報表可以發現哪些客服人員在某個時間段內最忙或者最空閑。除此之外，企業還可以通過這些數據了解到哪些產品更受消費者歡迎，從而對產品進行調整和優化。
個性化服務
當用戶在網上購物時，他們想要了解產品的具體信息，但不想輸入各種代碼和購買條件。為他們提供個性化服務。
1、提供個性化服務：在客戶對話時，根據對話內容自動給出相關信息，并幫助用戶解決問題。
2、提高客戶滿意度：與客戶進行順暢的對話，同時能夠理解客戶的問題，并根據問題提供更好的建議和解決方案，以提高客戶滿意度。
3、優化服務流程：減少重復回答的時間，并對問題進行更好的分類。
4、降低錯誤率：客服人員可以及時回復用戶問題并回答用戶問題，從而降低了錯誤率。
5、提高員工工作效率和質量：通過客服機器人可以提高客服人員工作效率和質量，從而降低了成本。
降低成本和人員需求
1.24小時不間斷工作，提升了客服服務質量;
2.根據用戶咨詢的問題，系統自動將其分配給最有經驗和最合適的客服人員處理，避免了客戶在等待中流失，減少了不必要的時間浪費;
3.在處理問題時，能夠理解用戶的意圖，并使用自然語言進行回復，與用戶溝通順暢、自然;
4.可以和用戶進行實時對話，為客戶提供更多個性化服務。
隨著人工智能的發展，客服機器人的功能也在不斷更新完善。除了傳統的客服功能之外，解決聊天、情感、營銷等功能。例如：
1、給出標準答案，輔助人工快速解決客戶問題;
2、對客戶進行情感安撫和關懷，提高客戶滿意度;
3、通過電話或在線對話等方式主動為用戶提供服務;
4、為企業節省人力成本，提升工作效率;
5、實現數據統計和分析。
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