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自動工單軟件，減少重復工作量

原創

2023/06/01 16:22:05

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

企業業務快速發展，客戶需求也在不斷地發生變化。客服作為企業與客戶之間的橋梁，不僅僅是一個銷售部門，更是一個服務部門。對于一個企業來說，客戶的需求是時刻變化的，在這個過程中，客服人員不僅要準確的對客戶需求做出反應，而且要快速響應客戶需求，給客戶提供滿意的服務。

工單是一種針對某個具體事件的一種管理手段，能夠保證事件在規定的時間內完成。通過工單可以幫助客服人員更好地跟蹤與監督問題處理進展情況，從而達到提高客戶滿意度、降低成本、提高企業競爭力和整體績效水平的目的。

自動工單軟件

自動工單軟件能夠幫助企業解決什么問題呢?

實現客戶服務問題及時響應

對于任何一個企業來說，客戶的滿意度都是企業賴以生存的重要因素。因此，提升客戶滿意度，對企業來說具有非常重要的意義。而工單就是提升客戶滿意度的一種非常有效的手段，可以有效地解決客戶遇到的各種問題，從而提升客戶滿意度。

對于一個企業來說，能夠及時、高效地響應客戶需求，才能讓企業更好地發展。

減少重復工作量

在傳統的客服工作中，往往是由客服人員接待客戶，而客戶咨詢的問題也都是由客服人員回答和記錄下來，如果遇到比較復雜或者重復的問題，就需要客服人員再次回復客戶。在使用自動工單系統之后，企業可以將工單分配給人工客服進行處理，避免了重復錄入信息和記錄問題的情況發生。如果是比較簡單的問題，則由人工客服直接進行回復即可;而如果是復雜或者重復的問題，則可以將其分配給工單系統中的相關部門進行處理。

對于一些不經常出現在客服后臺的問題，比如維修類、投訴類、售后處理類等等，可以將這些工單直接分配到相關部門進行處理。這樣可以大大減少了人工重復錄入信息和記錄問題的情況。

有效進行工單流轉

工單流轉，可以讓企業對客戶服務信息的了解更加全面，而且也可以實現資源的共享。

便于進行流程管理和績效考核

對客戶信息進行有效的收集和處理，能夠使企業更好地了解客戶信息，為企業提供有效的服務。通過自動工單軟件，企業能夠及時準確的跟蹤事件的處理情況，及時處理問題，并對處理結果進行跟蹤和監督。也可以對員工進行績效考核，同時建立一個員工績效考核體系，幫助員工更好地完成工作任務，提高工作效率。

更好地分配資源

自動工單軟件可以幫助客服人員更好的分配資源，比如說一個客服同時對接多個客戶，這樣的話就會出現排隊現象。而通過系統就可以將客戶分配給不同的客服人員，這樣就能有效地解決排隊問題，從而提高服務質量。

自動工單軟件的存在大大提升了企業服務質量，也降低了企業的人力成本，讓企業能夠更好的為客戶服務，提升客戶滿意度。

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