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智能機器人語音導(dǎo)航，ivr呼叫系統(tǒng)組成模塊

原創(chuàng)

2023/06/07 15:07:22

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2609

本文摘要

智能機器人語音導(dǎo)航，也就是呼叫中心ivr導(dǎo)航，基于多輪對話的技術(shù)實現(xiàn)。通過多輪對話的技術(shù)，將需要客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)流程中所有可以直接和客戶溝通的業(yè)務(wù)節(jié)點都模擬成客服機器人，可以讓機器人自動地進(jìn)行溝通、回答問題、辦理業(yè)務(wù)等操作。ivr導(dǎo)航可以實現(xiàn)人機交互，支持多種語言。智能機器人語音導(dǎo)航，ivr呼叫系統(tǒng)由以下幾個模塊組成：

智能機器人語音導(dǎo)航，也就是呼叫中心ivr導(dǎo)航，基于多輪對話的技術(shù)實現(xiàn)。通過多輪對話的技術(shù)，將需要客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)流程中所有可以直接和客戶溝通的業(yè)務(wù)節(jié)點都模擬成客服機器人，可以讓機器人自動地進(jìn)行溝通、回答問題、辦理業(yè)務(wù)等操作。ivr導(dǎo)航可以實現(xiàn)人機交互，支持多種語言。智能機器人語音導(dǎo)航，ivr呼叫系統(tǒng)由以下幾個模塊組成：

智能機器人語音導(dǎo)航

多輪對話

智能機器人語音導(dǎo)航，多輪對話是指在一個電話中，能夠同時與客戶進(jìn)行多輪的溝通。其中，每一次溝通都可以看作是一次對話，并且每一次對話都是完整的。多輪對話技術(shù)包括：

1.預(yù)知用戶意圖：系統(tǒng)預(yù)先判斷用戶可能會提出的問題，并對其進(jìn)行處理。

2.處理問題：在用戶發(fā)起對話時，系統(tǒng)對用戶可能提出的問題進(jìn)行相應(yīng)的處理。

3.自動應(yīng)答：系統(tǒng)根據(jù)預(yù)知的用戶意圖，將其可能提出的問題以列表等形式反饋給用戶。

4.查詢：系統(tǒng)將用戶可能提出的問題，按查詢條件進(jìn)行分類。在查詢過程中，系統(tǒng)會自動將用戶可能提出的問題及其他相關(guān)信息記錄在數(shù)據(jù)庫中。

自動應(yīng)答

智能機器人語音導(dǎo)航，當(dāng)客戶提問時，系統(tǒng)會根據(jù)客戶的問題來判斷是否需要服務(wù)，如需要則自動進(jìn)行服務(wù)，如果不需要則直接結(jié)束對話。系統(tǒng)支持文本、圖片、錄音等形式的業(yè)務(wù)辦理，也支持語音提示，并支持自動轉(zhuǎn)人工。

1.客戶在多輪對話中選擇需要咨詢的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)會自動記錄相關(guān)業(yè)務(wù)。

2.機器人在回答客戶問題時會使用“智能語音”技術(shù)，以降低客戶的理解難度。

3.系統(tǒng)可以記錄每個客戶的咨詢問題，并及時生成工單。

客戶信息管理

智能機器人語音導(dǎo)航，客戶信息管理功能實現(xiàn)對客戶資料的添加、修改、刪除及查詢，對客戶進(jìn)行分級分類管理，根據(jù)客戶所屬行業(yè)、服務(wù)區(qū)域等因素進(jìn)行分類，便于用戶更好地了解客戶需求及意向。同時也方便管理員管理工作人員的客戶資料。

錄音/存儲

錄音系統(tǒng)是幫助客戶提供錄音資料，一方面可以使企業(yè)內(nèi)部人員更好的了解客戶服務(wù)情況，另一方面也方便企業(yè)進(jìn)行考核。錄音系統(tǒng)分為本地錄音和遠(yuǎn)程錄音，本地錄音的話可以把所有的電話全部記錄下來，而遠(yuǎn)程錄音就是在系統(tǒng)里面把客戶所有的電話都記錄下來，方便管理人員進(jìn)行查詢和管理。

客戶信息管理：可將客戶信息保存到數(shù)據(jù)庫中，可以隨時進(jìn)行查詢和打印。同時可以將客戶的電話號碼、姓名、聯(lián)系方式等相關(guān)信息保存在系統(tǒng)中。工作流程管理：支持對呼叫中心的工作流程進(jìn)行管理，如人員調(diào)動、業(yè)務(wù)交接、工單交回等。

呼叫中心系統(tǒng)

智能機器人語音導(dǎo)航，呼叫中心系統(tǒng)提供電話、短信、郵件、網(wǎng)站、微信等多種對外聯(lián)系的方式，為客戶提供快捷高效的服務(wù)，實現(xiàn)多渠道統(tǒng)一管理。

1.多種通訊方式：電話、短信、郵件、微信等

2.統(tǒng)一通訊錄：企業(yè)客戶通訊錄統(tǒng)一管理，信息集中存儲

3.靈活的權(quán)限管理：自由分配、權(quán)限分配

4.完善的報表分析：數(shù)據(jù)分析報表

5.呼叫中心系統(tǒng)對接其他系統(tǒng)(如CRM、OA、ERP等)

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