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呼叫中心外包管理，新型客戶服務管理模式

原創

2023/07/03 15:58:49

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心外包管理是指在企業經營過程中，將呼叫中心的全部或部分業務通過合同的方式委托給專業的服務提供商，由他們為企業提供專業化服務，并向企業收取相應的費用。呼叫中心外包管理在整個客戶聯絡產業中占有重要地位。

呼叫中心外包管理是指在企業經營過程中，將呼叫中心的全部或部分業務通過合同的方式委托給專業的服務提供商，由他們為企業提供專業化服務，并向企業收取相應的費用。呼叫中心外包管理在整個客戶聯絡產業中占有重要地位。它是現代企業組織結構和運作模式發生變化后的必然產物，是企業利用自身優勢實現產業組織和業務運作模式轉變的需要，是現代企業追求規模經濟和降低成本、提高效率的一種方式。

呼叫中心外包管理

新型客戶服務管理模式

呼叫中心系統的服務模式分為兩種：一種是與客戶直接溝通，另一種是通過電話和電腦的方式為客戶提供服務。根據我國目前的狀況，大部分企業采取后一種方式。這種方式可以降低成本，提高效率，增強服務質量，提高客戶滿意度。

與直接溝通的方式相比，通過電話和電腦的方式提供服務，有如下優點：

1、節省成本，降低客服人員管理成本;

2、統一客服工作流程;

3、降低客服人員流動性;

4、提高客服效率;

5、滿足企業多渠道的服務要求;

6、提高客戶滿意度。

上述優點正是企業選擇呼叫中心外包管理的主要原因。

幫助企業降低運營成本

呼叫中心的本地建設費用非常高，一般在幾十萬到上百萬之間。如果企業的規模比較小，可以只使用云呼叫中心，服務器由服務商部署到云端，減少了軟件運維、開發等環節，成本可大幅降低;

企業規模較大，需要建立多個呼叫中心，就需要支付一筆不菲的費用。而且還需要考慮員工培訓、場地租金、設備采購等成本。外包管理則能幫助企業節約大量的人力資源成本和業務流程重組成本，幫助企業減少開支。企業只需要支付服務費用就能建立起一個高效穩定的呼叫中心，完全不必承擔相關的硬件和人力成本。

資源優化配置

呼叫中心的外包管理不僅使企業能更有效地利用資源，而且還能降低企業的成本，提高其核心競爭力。可以最大限度地利用社會資源，更好地整合行業內的資源。同時，外包還可以利用社會的專業力量，減少企業對專業人才的需求，更好地滿足市場需求。

滿足企業個性化需求，提高服務質量

企業在為呼叫中心外包管理時，可以根據自己的具體情況來確定外包項目的規模、質量，從而保證滿足企業的個性化需求，并可以通過對企業自身業務的分析，來為客戶提供更加專業的服務。外包具有很強的靈活性和適應性，所以可以根據客戶的不同需求，來滿足他們不同時期的服務需求，這對于提高企業服務質量、滿足客戶個性化需求具有十分重要的意義。

有利于企業人才隊伍建設

呼叫中心是一個全新的行業，對人才的要求非常高。企業通過呼叫中心外包可以以較低的成本獲得一支高素質的員工隊伍，使企業的管理水平、服務水平和技術水平得到提高。與客戶進行有效溝通，收集客戶的反饋信息，并及時改進自己的工作，從而使企業能夠更好地服務于客戶，企業可以在人力資源上加大投入，從而為企業吸引更多優秀人才創造條件。

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