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呼叫中心軟件系統(集電話、傳真、客服于一體)

原創

2023/07/07 17:06:04

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心軟件系統是在互聯網時代下，為了方便企業對客戶的管理，以客戶為中心，通過呼叫中心的通信方式來實現企業與客戶之間的互動。它包括了：電話服務、視頻聊天、在線客服、自動語音應答服務、郵件服務等，其中最重要的功能是語音導航與服務質量監控。

呼叫中心系統是一個集中的客戶服務支持系統，它將電話、傳真、互聯網等各種渠道的客戶服務資源整合起來，使客戶服務能夠方便快捷地在多個渠道進行訪問和交流，并可對訪問進行管理。為企業提供一個統一的客戶服務中心，實現各渠道客戶的集中管理。

呼叫中心軟件系統

語音導航

呼叫中心軟件系統提供了多種語音導航方式，包括自動語音應答(ASR)、自動轉接人工服務(ACD)、自動語音查詢(IVR)、人工座席選擇(ACD)、客戶選擇(ACD)等，系統在接通電話后，系統會根據客戶的問題和需求進行自動分類，并能根據客戶的性別、年齡、所在地區等信息進行分機選擇，引導客戶到相應的座席。為客戶提供實時的天氣預報信息，如：當前是晴天、雨天或霧霾天等。

錄音管理

錄音管理系統為客戶提供了一個透明的錄音環境，能夠在任何時間、任何地點，對電話接通或掛斷、被叫號碼、通話內容、服務過程等進行錄音，并且能夠以文字形式或語音形式記錄下來。另外，系統還能按照不同的記錄方式進行錄音文件的備份與查詢。而對于通話時長的統計功能，也可以通過語音提醒和錄音文件導出等方式進行實現。

電話監控

呼叫中心系統能在企業內部或企業與客戶之間建立一條安全、穩定的信息渠道，為企業和客戶提供了一個可以進行雙向交流的平臺。當客戶撥打時，將自動轉接到客戶指定的服務號碼，客戶可以在該號碼上進行留言，系統可以通過記錄留言的方式來記錄相關信息，并進行自動處理。

系統具有來電提醒功能，在接通電話時自動顯示該來電號碼，這樣在不方便接聽電話時，就不會錯過重要的客戶電話。設置黑名單功能，當有客戶撥打某一號碼時，系統將會進行攔截。

業務報表

呼叫中心軟件系統提供豐富的業務報表，可以按不同的條件查看各部門的業務數據、查詢不同時間段內的業務數據、分析不同業務類型的呼叫情況。

強大的報表統計功能，可以查看所有來電信息、通話錄音、客服代表座席工作情況和客戶服務滿意度調查等報表，全面地了解客戶服務狀況。并且這些報表都可以導出為Excel格式，方便對數據進行查詢和匯總分析。

作為一個多功能的呼叫中心管理系統，它能夠幫助企業提高工作效率，降低企業成本，提高企業形象。它具有靈活的通信模式，方便客戶快速聯系到企業，同時也支持多種通信方式。

電子郵件

電子郵件服務是呼叫中心軟件系統的重要功能，它通過統一的企業郵箱實現企業內部員工與客戶之間的互動，包括了：

1.客戶信息管理