原創
2023/08/11 15:56:18
來源：天潤融通
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本文摘要
客服系統在線溝通，是指企業通過網站、移動應用、微信等多種方式建立與客戶的聯系，并實現服務管理。客服系統能滿足企業在線溝通的需求，幫助企業提升服務質量，改善用戶體驗。
客服系統在線溝通，是指企業通過網站、移動應用、微信等多種方式建立與客戶的聯系，并實現服務管理?？头到y能滿足企業在線溝通的需求，幫助企業提升服務質量，改善用戶體驗。主要功能 知識庫管理、即時聊天、回復提醒、座席管理、常見問題處理。
知識庫管理
客服系統知識庫的內容主要是針對客戶咨詢的問題，通過知識庫系統，可以方便地查找到企業需要的知識內容，包括常見問題、解決方法、常見話術等。
企業可以把知識庫以列表的形式展現出來，可以快速地查看知識庫中的內容，了解更多關于客戶咨詢問題的答案。
即時聊天
1、在線客服系統提供 IM即時聊天功能，可在線發送文字、圖片、視頻等信息，客服可快速回復客戶。
2、支持多種消息類型：文字消息、圖片消息、文件消息、語音消息。文字消息支持一鍵復制到文檔，圖片消息支持一鍵轉發到微信，語音消息支持一鍵錄音。
3、支持多種溝通方式：在線聊天、郵件、微信等方式，通過回復關鍵詞可將客戶引流到微信或電話。
4、可設置多個會話窗口，方便快速響應。在聊天窗口中，可以查詢企業相關的產品和服務信息，或者通過文字和圖片回復企業提供的常見問題解決方案。
回復提醒
在線客服系統提供回復提醒功能，客戶咨詢問題后，可以在消息中設置回復時間，系統會根據歷史咨詢記錄，進行分類提醒。
比如：當客戶咨詢時，如果是一天內的咨詢，可在消息中設置一個“明天”的回復時間;
如果是一個月內的咨詢，可在消息中設置一個“月底”的回復時間;
如果是一年內的咨詢，可在消息中設置一個“下年”的回復時間。
設置好回復提醒時間后，當客戶進行咨詢時，客服便會收到回復提醒，從而保證服務質量。
座席管理
客服人員在接聽電話時，會遇到各種各樣的問題。因此，為了提升服務質量，提高人員的工作效率，需要對座席進行管理。而座席管理是對企業服務的一種有效方式。
1.自動分配座席
系統自動將有相同需求的用戶分配給座席，不需要人工介入。
2.座席實時監控
座席在接聽電話時，系統會對座席的工作狀態進行實時監控。如有需要，系統會提醒座席及時處理，或轉到相關部門進行處理。座席也可主動提供幫助服務。
常見問題處理
常見問題處理是客服系統的一個重要功能，當有人咨詢問題時，系統會自動記錄常見問題，并根據不同類型的需求自動推送對應的答案。
常見問題處理一般分為自動回復和人工回復兩種方式。當客戶在系統上發起咨詢后，會將問題自動發送給客服系統在線溝通，由座席進行處理。在處理完之后，再將相關內容發送給客戶，這種方式能夠提高人員的工作效率。
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