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電子商務客服系統(電商客服工作更高效)

原創

2023/08/11 16:00:17

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

電子商務客服系統是一套專門針對電商客服工作的系統，集在線咨詢服務、私域管理、信息查詢、統計分析為一體，提供便捷的工作方式和溝通方式，能夠及時處理問題，提升公司整體服務水平。

電子商務客服系統是一套專門針對電商客服工作的系統，集在線咨詢服務、私域管理、信息查詢、統計分析為一體，提供便捷的工作方式和溝通方式，能夠及時處理問題，提升公司整體服務水平。電商客服系統具有多種功能，主要包括：在線咨詢、智能分配、CRM客戶管理、座席管理、呼叫中心系統等。

電子商務客服系統

在線咨詢

1.客服在接待時，可以先把問題記錄到系統中，為后續處理問題做準備;

2.在咨詢時，可以通過關鍵詞來查找相關問題，提高溝通效率;

3.通過在線咨詢功能快速了解客戶需求，實現精準溝通。

智能分配

1.智能分配是指系統根據座席的服務經驗、智能算法對座席分配最優的接待服務。

2.客戶分配：在接待過程中有疑問需要咨詢時，系統會自動識別問題類型，分配給最適合的座席進行接待。

3.知識庫：電商客服在接待過程中遇到一些復雜問題或者是超出知識庫范圍的問題，系統會自動記錄問題并給出參考答案，引導座席進行處理。

4.工單系統：當座席遇到某些復雜、超出知識庫范圍或者是超出已有知識的問題時，系統會自動觸發工單流程，分配給相關人員進行處理。

5.統計報表：系統會生成一些報表，對接待量、服務時長、服務質量、投訴情況等進行統計。

CRM客戶管理

CRM系統通過對客戶的各種信息進行收集，通過系統分析、統計，為企業提供市場營銷、售后服務等全方位的解決方案。電商客服系統將客戶信息與企業CRM系統相結合，將網站或網頁上的各種信息進行采集，并建立信息檔案，利用CRM系統提供的多種營銷工具(如郵件、短信、電話等)，對客戶進行關懷和管理，并通過電話、郵件等方式進行回訪。

在此基礎上，電商網站利用CRM系統提供的多種營銷工具(如：會員營銷、個性化推薦等)對客戶進行長期關注和管理，為企業帶來更多收益。通過CRM系統實現資源的共享和分配，提高工作效率，降低運營成本。

電子商務客服系統