原創
2023/09/01 15:50:03
來源：天潤融通
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本文摘要
在線客服是一種以互聯網為媒介的在線服務方式，將咨詢請求與企業的網站或企業微信連接起來。為企業提供了便捷的服務渠道，因此很多企業都在積極部署，那么在線客服功能如何實現的呢?
在線客服是一種以互聯網為媒介的在線服務方式，將咨詢請求與企業的網站或企業微信連接起來。為企業提供了便捷的服務渠道，因此很多企業都在積極部署，那么在線客服功能如何實現的呢?
什么是在線客服?
所謂的在線客服，就是指用戶可以通過在網站、微信公眾號等平臺上與企業客服進行對話，將用戶咨詢的問題以文字、語音、圖片、視頻等多種形式發送給用戶，并將問題轉交給相應的部門進行解決。
在線客服功能如何實現
統一管理
企業部署在線客服系統，就是為了能夠及時為用戶解答各種咨詢，但如果企業沒有統一管理，就會出現分配混亂、效率低下、服務質量差等問題，那么如何實現統一管理呢?
全渠道線索接入，網站、APP、企業微信等平臺，聊天內容富文本，支持圖文、視頻、音頻、表情等。
企業可以在系統中設置分配規則，支持多種形式，如按照座席數、座席所屬團隊等進行分配。
通過系統來對座席進行實時監控和統計分析，查看各個部門的工作效率、各個團隊的工作量以及不同座席的工作狀態等，從而進一步優化企業服務質量。
客戶信息
客戶信息不僅包括了聯系方式、地址、郵編等基本信息，還包括了身份信息和喜好信息，購買欲望等。
在了解了需求信息之后，才能夠更好地解決問題，并且還能夠根據這些信息進行分類，以便于管理。
如果是電子產品銷售企業，在提供咨詢時需要記錄客戶的喜好以及購買傾向等基本信息，這樣才能夠更好地提供服務。
訂單管理
在線客服系統上有訪客咨詢相關產品信息時，可以及時地將其需求以文字、語音、圖片、視頻等多種形式發送給相關部門，并將問題轉交給相應的部門進行解決。
可以隨時查看咨詢記錄，以了解需求，并及時處理。
利用在線客服系統對訂單進行管理。在訂單管理頁面中，可以查詢訂單的詳細信息，包括訂單號、訂單狀態、商品描述、價格等。
知識庫
知識庫是在線客服系統的核心，它包含了關于產品、服務以及行業的各種信息。
通過知識庫整合不同部門和團隊的信息，促進團隊之間的交流和合作，實踐經驗和行業解決方案全量留存，為客服代表提供更準確的技術支持，提高工作質量。
基于知識庫為新客服代表提供培訓和支持，避免反復解決重復問題，減輕工作負擔，支持對PDF、Word、PPT等格式文檔中的知識進行高效提取，大幅提高對非結構性知識的采編效率。
服務質量管理
通過系統可以實時查看服務質量，系統會自動統計各在線接通率、接通時間、接通率，并且可以直觀地看到所有用戶的咨詢內容，幫助企業更好地管理服務團隊。
企業可根據自身需求選擇合適的渠道接入系統，還支持文本機器人、語音機器人、留資機器人等智能化服務功能，幫助企業全年7*24小時無休提供服務，還可以主動批量導入后主動聯系線索資源，從海量數據中篩選和分流，提供溝通轉化效率。
企業使用在線客服系統后能夠有效提高服務質量。目前市面上已經有很多在線客服系統可以提供不同類型的服務，但在功能實現上還是有很大的不同。
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