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客服要做哪些數據分析，電商客服注意事項

原創

2023/11/09 14:54:30

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

訪客在瀏覽網頁時，通常會有一些問題，這些問題可能涉及購物體驗、退貨或退款等，這使得電商與客戶之間建立聯系變得越來越重要。

一個電商公司，通常配置有平臺運維+多名銷售客服+售后客服+美工+倉儲物流，客服在其中扮演非常重要角色，售前引導訪客買到自己心意的商品，為訪客解答各類疑惑，售后客服則需要解決退換貨問題，產品使用時出現的技術問題，質量問題等內容，不論是第三方平臺如某寶、某東，還是企業商城官網，一套好的客服系統+良好的數據運維，是提升下單率的關鍵因素。

對于客服來說，最重要的工作之一就是分析客戶行為。

客服要做哪些數據分析

那么，如何對客服進行分析呢?客服在回復顧客消息后，需要做的數據分析：

咨詢回復情況

咨詢回復主要查看訪客數量、聊天發起率、第一時間回復率、咨詢等待時常、好評率等。其中重點為聊天發起率，相關數據主要體現聊天窗口、button放置是否合理，為網頁前端設計提供參考。第一時間回復率可以測試坐席分配是否合理，是否造成咨詢擁堵，或者坐席在線情況等。

下單情況

客戶下單情況，主要包括以下幾個方面：

1、下單時間分布：比如當天或某個時間段下單的數量多少;

2、購買商品金額分布：比如購買了多少金額的商品;

一般來說，對于客服來說，對這些數據進行統計分析，主要是為了幫助自己更好地了解目前的用戶需求，以及通過分析找到影響用戶需求的原因。那么，這些數據該怎么獲取呢?可以通過各種工具和系統實現，例如我一直在用的【數據魔方】就很好用!

退款率

對于各類電商節、大優惠活動時，往往會有非常多的退單，這些退單包括產品使用問題退貨、為優惠湊單退貨、買多買錯退貨等，分析數據時要將區分開來，退款率主要體現產品使用情況，只有真正的因為產品本身問題退貨的數據，才能夠起到指導意義。當然，湊單退貨也可以從某些方面有意義，例如設置的湊單商品是否會被接受，客戶也可能湊單后覺得商品不錯，不想再退，出現這種退款率低的情況，企業就需要在下一次活動中，增加這類商品去湊單的情況。

例如，某次活動滿1000-400，有一件衣服900元，一個帽子100元，客戶選擇湊單后，通常會把帽子退掉，但如果這個帽子性價比確實很高，質量也不錯，就會大幅降低退貨率。分析出這些數據，就可以將這款帽子當作優秀湊單商品。

服務滿意度

服務滿意度是指客戶對企業提供的產品或服務滿意的程度，是衡量服務質量的重要指標。

服務滿意度分為4個等級：滿意、一般、不滿意、很不滿意。

根據數據分析，我們可以更好地優化自己的工作，更好地服務。

其他

1、對商品的評論進行分析，看哪些商品評論比較好，哪些不好。

2、對成交金額進行分析，看哪些客戶成交金額高，哪些低。

3、對退款率進行分析，看哪些商品退款率高，哪些低。

4、對其他數據進行分析，看什么數據指標是需要重點關注的。

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