原創
2023/11/08 10:08:34
來源：天潤融通
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本文摘要
智能客服系統是一個結合人工智能、自然語言處理、語義分析、知識管理等技術，對客服工作進行智能化的升級改造，從而達到提高服務質量，降低運營成本的目的。
智能客服系統是一個結合人工智能、自然語言處理、語義分析、知識管理等技術，對客服工作進行智能化的升級改造，從而達到提高服務質量，降低運營成本的目的。為企業提供全渠道、全場景的客戶服務支持，提升企業品牌形象、優化體驗，智能化應用，可以減少人工成本，降低人工失誤率，幫助企業提高運營效率和工作效率。
智能客服系統的功能，可以幫助企業實現以下目標：
自助服務
用戶使用智能客服系統，可以自主進行問題查詢、投訴咨詢、在線購物等，減少了人工工作量。提供7*24小時在線服務，無論何時何地都可以隨時發起對話，快速解決用戶的問題，讓企業及時了解需求。智能分詞、智能語義理解等功能，幫助用戶更快更好地解決問題。
自動應答
智能客服系統可實現自動應答，讓企業在不需要人工參與的情況下，將問題以標準化的回答形式呈現。企業可以根據需求自定義對話流程，將機器人對話轉化為自動應答，避免人工服務環節的不專業和疏漏。
當訪客發起咨詢時，系統會根據用戶需求將用戶引導至對應的頁面。對業務知識進行梳理，將知識以關鍵詞、分類等形式呈現給用戶，幫助用戶快速找到所需信息。
知識庫
客戶服務是一個動態的過程，尤其在面對一些復雜問題的時候，企業很難一下子了解到客戶真正需要什么，或者無法準確地描述。而知識庫就是解決這些問題的最好辦法。
智能客服系統通過將多個渠道、多種形式收集到的服務數據進行匯總和整理，構建企業知識庫。包括行業知識、業務知識、產品知識、服務知識等多個維度。
可以將知識庫分為以下幾個部分：
1)問答庫：包含問答集，用戶問題，常見問題等;
2)知識庫的管理：可以對已有的知識庫進行管理，也可以根據需要添加新的知識庫;
3)知識庫管理系統：基于自然語言處理技術，支持對話實時抓取用戶問題，并在后臺自動存儲答案，系統會根據答案的文本進行分類并及時更新。
智能質檢
通過對客服對話的實時監控，從客戶溝通的情況來分析工作質量，進而幫助企業改善服務質量，實現對座席團隊的有效監督和管理，使之更好地服務，維護企業自身的品牌形象。
客戶畫像，數據整理
支持將用戶信息及客服相關信息進行統一管理，系統可為每一位座席建立詳細的客戶檔案，進行更好的營銷與服務。系統對不同用戶進行分類，并對不同類型的用戶建立相應的標簽體系，實現個性化服務。通過對用戶在不同場景下的行為數據、偏好數據等進行分析，為用戶提供個性化的服務與營銷方案。
隨著人工智能技術和自然語言處理技術的快速發展，智能客服系統也會越來越智能化，更加智能化。
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