原創(chuàng)
2023/11/08 10:02:37
來源：天潤融通
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本文摘要
呼叫中心系統是將各種語音與數據通信技術、計算機技術、網絡通信技術等有機結合的一種多媒體綜合業(yè)務電話客服系統。
呼叫中心系統是將各種語音與數據通信技術、計算機技術、網絡通信技術等有機結合的一種多媒體綜合業(yè)務電話客服系統。隨著網絡的發(fā)展，系統已經逐漸從傳統的模擬系統向全數字客服系統過渡，并從單機單呼模式向云呼叫中心模式過渡。
在云計算的環(huán)境下，呼叫中心不再是單純的電話呼入呼出，而是一個全面服務客戶、數據集成、業(yè)務集成、統一管理和高效運營的現代化客服中心。
多座席智能分配
座席數量和座席工作質量的平衡是系統設計中最重要的因素之一。系統提供了多座席智能分配功能，可以根據企業(yè)的規(guī)模和業(yè)務量等因素，對座席分配進行智能分配。
在多座席智能分配功能中，如果企業(yè)有多個呼叫中心，則可以使用“批量分配”功能，將所有電話自動分配給一個或多個座席。如果企業(yè)只有一個呼叫中心，則可以使用“手工分配”功能，在不增加客戶等待時間的前提下，實現呼入線索自動分配。
IVR語音導航
IVR語音導航是一個通過語音合成技術將客戶咨詢內容轉換為自然語言，然后通過自動語音導航將客戶引導到相應的咨詢頁面，進行自動回復。IVR語音導航最大的特點就是具有靈活的流程定制能力，可以根據不同需求和企業(yè)自身情況定制不同的流程。
在語音導航時，通過預先設定好的問題，IVR系統會自動轉接到相對應的客服人員進行回答。從而解決了人工服務時間長、效率低、易出錯等問題。
自動識別客戶所詢問的問題，并根據問題智能分類，將其引導到相應的客服人員處，從而提高了服務質量和效率。
與CRM系統集成
與CRM系統集成，可以使客戶關系管理系統(CRM)能夠直接連接到系統，并可通過系統直接進行電話營銷、服務等活動。
語音資源可以作為數據的來源之一，可以對消費習慣、消費趨勢進行分析和預測，為企業(yè)提供更有價值的商業(yè)決策。集成還可以更好地幫助企業(yè)進行銷售過程管理，提高銷售效率和準確率。
語音質檢
系統可以對客服人員的話術進行錄音，并將錄音與質檢數據進行對比，并對相關人員進行評分，幫助企業(yè)提升客服服務水平。
數據分析
呼叫中心也可以成為企業(yè)的數據倉庫。系統為企業(yè)提供大量的客戶信息，其中包含了基本信息、產品信息、業(yè)務信息以及歷史交易信息等。企業(yè)可以通過呼叫中心進行分類，為營銷、服務提供有力支持。
為企業(yè)提供各種分析報表，對客戶進行分析，進而提供相應的產品和服務。例如：來源分析、用戶畫像、市場細分、用戶行為分析、市場活動分析等。
呼叫中心可以對這些數據進行統計，方便企業(yè)了解市場情況和用戶需求，進而為企業(yè)的發(fā)展提供支持。
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