原創
2023/11/16 11:27:28
來源：天潤融通
2207
本文摘要
呼叫服務系統是指利用現代通信技術，通過對傳統語音交換系統（如話務員座席）進行功能擴展，為用戶提供咨詢、查詢、投訴、建議等服務功能
呼叫服務系統(Call Service)是指利用現代通信技術，對各種電信業務進行咨詢、受理、業務辦理、查詢等一系列服務的計算機系統。呼叫服務系統是指利用現代通信技術，通過對傳統語音交換系統(如話務員座席)進行功能擴展，為用戶提供咨詢、查詢、投訴、建議等服務功能，并將其與企業內部信息資源(如各類客戶資料、銷售數據等)進行有機整合，實現業務咨詢、業務受理、信息查詢等功能一體化的呼叫中心軟件。
系統由呼叫中心、座席助手、外呼機器人、語音質檢、數據統計及相關業務接口構成。
呼叫中心
呼叫中心是一種高度集成的智能化服務系統，它是企業和客戶之間的信息交互的窗口，可以直接進行一對一或一對多的服務，是企業對外建立良好溝通渠道、提升企業形象、提升品牌價值的重要手段。
呼叫中心是一個能與企業內部其他子系統實現信息共享的平臺，將各種信息集中起來，并經過分析、處理，為企業提供各種增值服務，如市場調研、營銷策劃、客戶關系管理、人力資源管理等。
座席助手
座席助手是呼叫服務系統的一個重要組成部分，是一個面向客服座席的、包含多項功能的人機交互界面，通過座席助手可以讓呼叫中心話務員直接溝通，實現客服業務的受理和咨詢服務，解決了電話溝通過程中遇到的問題，使客戶可以得到及時有效的服務。座席助手主要包括自動應答、智能分屏、智能語音轉寫等功能。
自動應答，可以根據用戶的提問進行相應的應答，包括自動回復和人工回復兩種方式。
智能分屏可以實現不同業務類型之間的切換，客戶在撥打熱線時可以看到不同業務類型之間的聯系。
外呼機器人
外呼機器人是一種人機對話的智能機器人，通過電話的方式與機器人進行溝通，當輸入號碼后，系統自動外呼，識別客戶身份，自動進行話術的設定，在通話過程中向客戶提供業務咨詢，在通話結束后展示服務結果。在滿足企業營銷需求的同時，也極大地降低了人工外呼的成本。
語音質檢
語音質檢是通過對座席錄音進行實時監控和分析，對客服服務質量進行評估。可設置質檢標準，針對不同的業務流程、不同的服務內容進行實時監控，及時發現服務質量問題，從而促進客服人員專業能力的提升。質檢員還可以通過電話回訪、在線聊天等方式了解客戶需求，根據反饋不斷完善服務流程。
在系統中接入質檢模塊，系統可以根據用戶設定的質檢標準進行實時錄音監控，一旦發現有不規范的服務用語或服務流程，立即彈出提醒窗口。同時還可以查看各座席的通話質量、通話時長、語音反饋、投訴建議等數據報表。便于企業及時發現問題、及時解決問題。
數據統計
通過呼叫記錄和座席記錄，系統可以進行各類數據統計和分析，為企業提供決策支持。通過實時通話分析，對于呼叫中心管理者，可以隨時調取歷史錄音，發現客服團隊不足，總結高轉化、高評價等優點，積累經驗，沉淀到知識庫中。
也可以根據實際對話，不斷補充客戶標簽，進行產品迭代，服務方式，營銷策略，完善用戶畫像，即時調整針對不同屬性用戶溝通策略和話術，持續訓練大模型語言，讓外呼機器人話術更加完善。
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