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呼叫中心的發展歷程

原創

2022/03/24 14:24:42

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

作為連接企業與用戶之間重要系統型平臺，呼叫中心?最早起源于20世紀30年代。經過近百年的發展，呼叫中心也已經從過去單純的電話接入，發展成為如今能夠自動實現智能語音/數字交互的軟件系統，并廣泛應用于互聯網、金融、保險、制造、家居、物料等各個行業。

　　作為連接企業與用戶之間重要系統型平臺，呼叫中心最早起源于20世紀30年代。經過近百年的發展，呼叫中心也已經從過去單純的電話接入，發展成為如今能夠自動實現智能語音/數字交互的軟件系統，并廣泛應用于互聯網、金融、保險、制造、家居、物料等各個行業。

　　回顧呼叫中心的發展歷程，期間其實經歷了多次轉折。在網絡科技的催化下，呼叫中心的功能越來越豐富和完善。截至目前，已經發展到了第六代。

呼叫中心發展歷程配圖1

　　在這篇內容中，我們就和你一起回顧一下呼叫中心在不同的歷史時期是怎樣一種形態?也大膽預測一下，未來的呼叫中心系統，應該是怎樣的呢?

　　一、呼叫中心的發展階段

　　第一代呼叫中心：人工熱線電話系統

　　在呼叫中心發展的早期，采用普通電話機或小交換機(排隊機)來實現客戶電話的純人工接聽。常見的組成模式是由數人組成的，在一個特定地方用專用設備處理電話業務的小組。因此也常被稱作是呼叫中心代理(人)。這就是第一代的呼叫中心——由交換機控制的人工熱線。

　　第一代的呼叫中心功能簡單、自動化程度低。大量重復性工作需要通過人工來實現，而且信息的更新與準確性也無法得到保證。技術水平也還不能做到將用戶的相關數據存入計算機。

　　特點：硬件設備為普通的電話機或小交換機(排隊機)功能簡單、造價低、自動化程度低，一般僅適用于受理用戶頭數、咨詢;適合小企業或者業務量小，用戶要求不高的企業/單位使用。

呼叫中心發展歷程配圖2

　　第二代呼叫中心：交互式自動語音應答系統

　　鑒于第一代呼叫中心基本靠人工操作，勞動強度大、易出錯、對話務員的要求高，功能過于簡單，無法適應企業的發展和時代發展。在這樣的背景下，第二代呼叫中心系統應運而生。

　　第二代呼叫中心稱為交互式自動語音應答呼叫中心。系統增加了交互式語音應答功能，簡稱IVR 。IVR通過對客戶的自動語音服務，將客戶的需求進行逐步的明確和劃分，將大部分客戶需求轉移到系統自動應答系統中。

　　此外，在第二代呼叫中心融入了計算機技術應用，也因此實現了簡單網絡通信技術和數據共享。但是這個階段的呼叫中心還處于硬件訂制的階段，每家呼叫中心都需要自己獨立制作板卡和系統。難以實現應用層面的擴展和系統規模的調整。

　　特點：一方面使用了計算機技術實現了數據庫功能，另一方面使用了語音自動應答技術，減輕了話務員的勞動強度，并且還有自動呼叫分配器來均衡座席話務量。但第二代呼叫中心也存在一定的缺點:它需要采購專用的硬件平臺與應用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，造價較高、靈活性差、升級不方便、風險較大、維護成本也高。這些缺陷決定了其不適合預算較為緊張的中小型企業使用。

呼叫中心發展歷程配圖3

　　第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的客服系統

　　第三代呼叫中心是基于語音板卡的呼叫中心。其創造性地將CTI技術引用進來，實現了通信技術與計算機技術的結合。成功實現了語音和數據同步，并且使座席代表可以將電腦中的各種數據集成到計算機中，同時也能便捷地通過計算機來控制電話。實現了crm系統與呼叫中心的融合。

　　基于CTI技術，呼叫中心系統的標準和通信平臺也逐漸明朗和統一。采用標準化的通信協議和軟件平臺的呼叫中心慢慢擺脫了訂制硬件的局限，而將更多功能建立在軟件基礎上。

　　第三代呼叫中心采用軟件來代替專用的硬件平臺，由于采用了標準化的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心能夠成為一個純粹的數據網絡。

　　特點：第三代由于采用通用的軟硬件平臺使得呼叫中心造價降低，并且系統更加靈活，擴容升級更加方便，同時還支持虛擬呼叫中心功能(遠程代理)。無論是業務系統還是客戶管理系統，與呼叫中心之間的互通性都得到了加強。

　　缺點：此階段的cti技術基于板卡級別，所使用的軟件一般是針對具體的呼叫中心項目二開發或在此基礎上組合和封裝的，因此軟件結構的規劃性、科學性、緊湊性以及應用的靈活性都很有限。當呼叫量大時，系統的穩定性和運行效率得不到有效的保障。

呼叫中心發展歷程配圖4

　　第四代呼叫中心：網絡多媒體客服中心

　　第四代呼叫中心是完全基于IP架構的呼叫中心。由于計算機與網絡的應用使得呼叫中心呈現出多媒體化、分布式的發展趨勢。呼叫中心的整體構架也發生了重大的革新。

　　第四代呼叫中心完全以IP協議和網作為基礎架構，并且將之前單一的電話呼叫轉變為了多種通信設備呼叫。用戶可以從web站點直接訪問呼叫中心，并且可以為未來的寬帶音頻、視頻終端提供支持，完美的將傳統業務和新型增值業務融合在一起，由于采用了VoIP及軟件交換技術，不僅能夠為電話和Internet提供統一的客戶服務，處理能力也大幅度提升，較之前的呼叫中心，IP呼叫中心的功能及成本優勢明顯。

　　IP呼叫中心不要求座席和硬件資源物理集中，可以通過IP的方式將本地座席、自助服務放在企業的各個分支，最大限度的整合整個企業的資源，更加利于管理和資源共享。并能有效的降低建設、運營成本。

　　特點：由于IP概念的引入，使得第四代呼叫中心能在前代的基礎上更進一步，做到了完全脫離了硬件的局限，安裝僅依靠軟件。使用戶可以更加方便快捷的與呼叫中心的座席取得聯系，設計的重點是軟件而不是硬件，故而更能適應企業需求，更為有效的與crm結合。開放式的設計使得系統靈活性大大提高，與其他系統的整合性也得到了增強。

　　第五代呼叫中心：全業務支撐的呼叫中心

　　第五代呼叫中心融入了SOA和實時服務總線技術，能夠滿足系統之間的交互和不斷變化的需求。這一代的呼叫中心在業務模式上應該是一個全業務支撐平臺：既可以呼入，也可以呼出;既可以應用于客戶服務和電話銷售等商業場景，也可以應用于不同類型的政務行業。

　　同時，這一代的呼叫中心還兼具JIT管理思想。JIT(也就是準時化生產方式)作為一種追求生產過程的高效性和靈活性的管理技術，其核心就在于持續改進，避免效率浪費并且充分調動人的積極性。

　　特點：第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實時服務總線技術的、具備JIT管理思想和作為全業務支撐平臺TSP的呼叫中心。

　　第六代呼叫中心：云呼叫中心

　　第六代呼叫中心是以云計算為基礎的托管型呼叫中心，一般稱之為云呼叫中心。呼叫中心的軟硬件、通信資源、日常維護由服務商提供，而工作場地、服務人員以及運營管理則全由企業自己負責。

　　云呼叫中心服務商運用先進的通信技術和計算機技術集中構建大型的呼叫中心系統，并將呼叫中心座席分租給位于不同地點的不同企業來使用。企業只需要專注于呼叫中心本身的運營管理，而將復雜的系統維護和運營服務工作交由服務商去做。

　　特點：在SaaS模式下，呼叫中心服務商會統一部署服務器，用戶只需要在網上進行簡單注冊后就可馬上使用已部署好的線上呼叫中心系統。這種方式不僅讓企業用戶不必再去單獨部署線下服務器，節省了高昂的部署開支，還能讓用戶按需購買服務。這就好像在過去喝水的人需要挖一口井，而現在換由自來水公司統一供水，按需取用、按量計費。快速上線。

　　由于解決了以上痛點，現在即使是對于小微企業來說，用上成熟的呼叫中心系統也不再是難事。除此之外，這些新型的系統在易用性、界面美觀度上相對傳統系統也具有明顯優勢。

呼叫中心發展歷程配圖5