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南京呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)是一個高度集成的綜合信息化服務(wù)平臺，其通過多種通訊技術(shù)和通信手段，把企業(yè)內(nèi)外各種信息資源有機(jī)地組織起來，并根據(jù)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供信息服務(wù)和技術(shù)支持，最終達(dá)到提高企業(yè)競爭力、樹立良好的企業(yè)形象，推動企業(yè)發(fā)展的目的。對于系統(tǒng)選擇，除了要具備基礎(chǔ)功能以外，還需要考慮到呼叫中心的穩(wěn)定性、安全性、可擴(kuò)展性等等。天潤融通南京公司，為企業(yè)現(xiàn)代化辦公提供基礎(chǔ)，集客服中心、語音信箱、短信平臺、 IVR系統(tǒng)等功能于一體。

呼叫中心的發(fā)展歷程

　　作為連接企業(yè)與用戶之間重要系統(tǒng)型平臺，呼叫中心最早起源于20世紀(jì)30年代。經(jīng)過近百年的發(fā)展，呼叫中心也已經(jīng)從過去單純的電話接入，發(fā)展成為如今能夠自動實現(xiàn)智能語音/數(shù)字交互的軟件系統(tǒng)，并廣泛應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)、金融、保險、制造、家居、物料等各個行業(yè)。

　　回顧呼叫中心的發(fā)展歷程，期間其實經(jīng)歷了多次轉(zhuǎn)折。在網(wǎng)絡(luò)科技的催化下，呼叫中心的功能越來越豐富和完善。截至目前，已經(jīng)發(fā)展到了第六代。

呼叫中心發(fā)展歷程配圖1

　　在這篇內(nèi)容中，我們就和你一起回顧一下呼叫中心在不同的歷史時期是怎樣一種形態(tài)?也大膽預(yù)測一下，未來的呼叫中心系統(tǒng)，應(yīng)該是怎樣的呢?

　　一、呼叫中心的發(fā)展階段

　　第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)

　　在呼叫中心發(fā)展的早期，采用普通電話機(jī)或小交換機(jī)(排隊機(jī))來實現(xiàn)客戶電話的純?nèi)斯そ勇牎３Ｒ姷慕M成模式是由數(shù)人組成的，在一個特定地方用專用設(shè)備處理電話業(yè)務(wù)的小組。因此也常被稱作是呼叫中心代理(人)。這就是第一代的呼叫中心——由交換機(jī)控制的人工熱線。

　　第一代的呼叫中心功能簡單、自動化程度低。大量重復(fù)性工作需要通過人工來實現(xiàn)，而且信息的更新與準(zhǔn)確性也無法得到保證。技術(shù)水平也還不能做到將用戶的相關(guān)數(shù)據(jù)存入計算機(jī)。

　　特點(diǎn)：硬件設(shè)備為普通的電話機(jī)或小交換機(jī)(排隊機(jī))功能簡單、造價低、自動化程度低，一般僅適用于受理用戶頭數(shù)、咨詢;適合小企業(yè)或者業(yè)務(wù)量小，用戶要求不高的企業(yè)/單位使用。

呼叫中心發(fā)展歷程配圖2

　　第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)

　　鑒于第一代呼叫中心基本靠人工操作，勞動強(qiáng)度大、易出錯、對話務(wù)員的要求高，功能過于簡單，無法適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展和時代發(fā)展。在這樣的背景下，第二代呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

　　第二代呼叫中心稱為交互式自動語音應(yīng)答呼叫中心。系統(tǒng)增加了交互式語音應(yīng)答功能，簡稱IVR 。IVR通過對客戶的自動語音服務(wù)，將客戶的需求進(jìn)行逐步的明確和劃分，將大部分客戶需求轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)自動應(yīng)答系統(tǒng)中。

　　此外，在第二代呼叫中心融入了計算機(jī)技術(shù)應(yīng)用，也因此實現(xiàn)了簡單網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)和數(shù)據(jù)共享。但是這個階段的呼叫中心還處于硬件訂制的階段，每家呼叫中心都需要自己獨(dú)立制作板卡和系統(tǒng)。難以實現(xiàn)應(yīng)用層面的擴(kuò)展和系統(tǒng)規(guī)模的調(diào)整。

　　特點(diǎn)：一方面使用了計算機(jī)技術(shù)實現(xiàn)了數(shù)據(jù)庫功能，另一方面使用了語音自動應(yīng)答技術(shù)，減輕了話務(wù)員的勞動強(qiáng)度，并且還有自動呼叫分配器來均衡座席話務(wù)量。但第二代呼叫中心也存在一定的缺點(diǎn):它需要采購專用的硬件平臺與應(yīng)用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，造價較高、靈活性差、升級不方便、風(fēng)險較大、維護(hù)成本也高。這些缺陷決定了其不適合預(yù)算較為緊張的中小型企業(yè)使用。

呼叫中心發(fā)展歷程配圖3

　　第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務(wù)的客服系統(tǒng)

　　第三代呼叫中心是基于語音板卡的呼叫中心。其創(chuàng)造性地將CTI技術(shù)引用進(jìn)來，實現(xiàn)了通信技術(shù)與計算機(jī)技術(shù)的結(jié)合。成功實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步，并且使座席代表可以將電腦中的各種數(shù)據(jù)集成到計算機(jī)中，同時也能便捷地通過計算機(jī)來控制電話。實現(xiàn)了crm系統(tǒng)與呼叫中心的融合。

　　基于CTI技術(shù)，呼叫中心系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)和通信平臺也逐漸明朗和統(tǒng)一。采用標(biāo)準(zhǔn)化的通信協(xié)議和軟件平臺的呼叫中心慢慢擺脫了訂制硬件的局限，而將更多功能建立在軟件基礎(chǔ)上。

　　第三代呼叫中心采用軟件來代替專用的硬件平臺，由于采用了標(biāo)準(zhǔn)化的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心能夠成為一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。

　　特點(diǎn)：第三代由于采用通用的軟硬件平臺使得呼叫中心造價降低，并且系統(tǒng)更加靈活，擴(kuò)容升級更加方便，同時還支持虛擬呼叫中心功能(遠(yuǎn)程代理)。無論是業(yè)務(wù)系統(tǒng)還是客戶管理系統(tǒng)，與呼叫中心之間的互通性都得到了加強(qiáng)。

　　缺點(diǎn)：此階段的cti技術(shù)基于板卡級別，所使用的軟件一般是針對具體的呼叫中心項目二開發(fā)或在此基礎(chǔ)上組合和封裝的，因此軟件結(jié)構(gòu)的規(guī)劃性、科學(xué)性、緊湊性以及應(yīng)用的靈活性都很有限。當(dāng)呼叫量大時，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和運(yùn)行效率得不到有效的保障。

呼叫中心發(fā)展歷程配圖4

　　第四代呼叫中心：網(wǎng)絡(luò)多媒體客服中心

　　第四代呼叫中心是完全基于IP架構(gòu)的呼叫中心。由于計算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用使得呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢。呼叫中心的整體構(gòu)架也發(fā)生了重大的革新。

　　第四代呼叫中心完全以IP協(xié)議和網(wǎng)作為基礎(chǔ)架構(gòu)，并且將之前單一的電話呼叫轉(zhuǎn)變?yōu)榱硕喾N通信設(shè)備呼叫。用戶可以從web站點(diǎn)直接訪問呼叫中心，并且可以為未來的寬帶音頻、視頻終端提供支持，完美的將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型增值業(yè)務(wù)融合在一起，由于采用了VoIP及軟件交換技術(shù)，不僅能夠為電話和Internet提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)，處理能力也大幅度提升，較之前的呼叫中心，IP呼叫中心的功能及成本優(yōu)勢明顯。

　　IP呼叫中心不要求座席和硬件資源物理集中，可以通過IP的方式將本地座席、自助服務(wù)放在企業(yè)的各個分支，最大限度的整合整個企業(yè)的資源，更加利于管理和資源共享。并能有效的降低建設(shè)、運(yùn)營成本。

　　特點(diǎn)：由于IP概念的引入，使得第四代呼叫中心能在前代的基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，做到了完全脫離了硬件的局限，安裝僅依靠軟件。使用戶可以更加方便快捷的與呼叫中心的座席取得聯(lián)系，設(shè)計的重點(diǎn)是軟件而不是硬件，故而更能適應(yīng)企業(yè)需求，更為有效的與crm結(jié)合。開放式的設(shè)計使得系統(tǒng)靈活性大大提高，與其他系統(tǒng)的整合性也得到了增強(qiáng)。

　　第五代呼叫中心：全業(yè)務(wù)支撐的呼叫中心

　　第五代呼叫中心融入了SOA和實時服務(wù)總線技術(shù)，能夠滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求。這一代的呼叫中心在業(yè)務(wù)模式上應(yīng)該是一個全業(yè)務(wù)支撐平臺：既可以呼入，也可以呼出;既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)和電話銷售等商業(yè)場景，也可以應(yīng)用于不同類型的政務(wù)行業(yè)。

　　同時，這一代的呼叫中心還兼具JIT管理思想。JIT(也就是準(zhǔn)時化生產(chǎn)方式)作為一種追求生產(chǎn)過程的高效性和靈活性的管理技術(shù)，其核心就在于持續(xù)改進(jìn)，避免效率浪費(fèi)并且充分調(diào)動人的積極性。

　　特點(diǎn)：第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實時服務(wù)總線技術(shù)的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP的呼叫中心。

　　第六代呼叫中心：云呼叫中心

　　第六代呼叫中心是以云計算為基礎(chǔ)的托管型呼叫中心，一般稱之為云呼叫中心。呼叫中心的軟硬件、通信資源、日常維護(hù)由服務(wù)商提供，而工作場地、服務(wù)人員以及運(yùn)營管理則全由企業(yè)自己負(fù)責(zé)。

　　云呼叫中心服務(wù)商運(yùn)用先進(jìn)的通信技術(shù)和計算機(jī)技術(shù)集中構(gòu)建大型的呼叫中心系統(tǒng)，并將呼叫中心座席分租給位于不同地點(diǎn)的不同企業(yè)來使用。企業(yè)只需要專注于呼叫中心本身的運(yùn)營管理，而將復(fù)雜的系統(tǒng)維護(hù)和運(yùn)營服務(wù)工作交由服務(wù)商去做。

　　特點(diǎn)：在SaaS模式下，呼叫中心服務(wù)商會統(tǒng)一部署服務(wù)器，用戶只需要在網(wǎng)上進(jìn)行簡單注冊后就可馬上使用已部署好的線上呼叫中心系統(tǒng)。這種方式不僅讓企業(yè)用戶不必再去單獨(dú)部署線下服務(wù)器，節(jié)省了高昂的部署開支，還能讓用戶按需購買服務(wù)。這就好像在過去喝水的人需要挖一口井，而現(xiàn)在換由自來水公司統(tǒng)一供水，按需取用、按量計費(fèi)。快速上線。

　　由于解決了以上痛點(diǎn)，現(xiàn)在即使是對于小微企業(yè)來說，用上成熟的呼叫中心系統(tǒng)也不再是難事。除此之外，這些新型的系統(tǒng)在易用性、界面美觀度上相對傳統(tǒng)系統(tǒng)也具有明顯優(yōu)勢。

呼叫中心發(fā)展歷程配圖5

　　二、未來的呼叫中心是怎樣的?

　　呼叫中心的未來=“云”+“AI”

　　云計算在tob領(lǐng)域的發(fā)展使得呼叫中心在容量、響應(yīng)等方面有了質(zhì)的飛躍，而AI技術(shù)的發(fā)展同樣也有著契機(jī)，在人口紅利的今天，呼叫中心的未來發(fā)展方向一定不再是個重人力的產(chǎn)品。天潤融通新一代呼叫中心系統(tǒng)將云計算和AI進(jìn)行了結(jié)合，主要貼合客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展，目前處于探索的初期，未來還會在這方面進(jìn)行大量的研發(fā)。