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呼叫中心挑選指標

原創

2022/03/24 14:24:52

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

天潤融通為企業提供完整客服呼叫中心系統解決方案，電話呼叫中心系統、在線客服系統、云客服、智能機器人、電話營銷系統等全場景產品，創立于2006年，是國內領先的SaaS云呼叫中心系統平

呼叫中心是企業直接觸達客戶的重要渠道，但是很多企業還不了解該如何挑選呼叫中心，有哪些挑選指標。今天小編就和您詳細聊聊呼叫中心的挑選指標有哪些。

呼叫中心挑選指標

(一)穩定性

穩定性是我們首要考量的一個因素，也是最重要的一個因素，因為一個不穩定的呼叫中心系統，即使價格再便宜，恐怕也背離了企業搭建呼叫中心的初衷。一般呼叫中心系統的穩定性主要是由其系統核心交換(CTI)的部分決定的，其次也受軟硬件的素質，以及各功能組件與硬件之間配合程度的影響。比如說，一個擁有遠程雙備份服務器和雙回路供電的呼叫中心，在系統的數據安全和運行穩定性上要更有保障。一般來說，針對單一項目和用戶需求開發的一次性軟件的穩定性不如那些已經在市面上大量推廣使用的產品化軟件。

(二)擴容性

隨著企業的業務規模擴展，未來極有可能會面臨呼叫中心系統功需要擴容的問題。作為企業方首先應當考慮清楚：在呼叫中心系統的運營生命周期里，配合自身業務所需的呼叫中心最大座席數有可能是多少?另外在服務商給出自己的呼叫中心搭建方案時，也需要注意考場方案的擴容性，提前弄清楚該服務商的方案能否便捷地針對坐席數進行擴容，這一點對于自身業務發展較快的廠商來說尤其重要。

(三)搭建成本

搭建呼叫中心的成本除了直接的軟硬件采購成本之外，還需要留意間接成本。關于呼叫中心的采購成本，除了核心的交換機、IVR等設備外，還需要購置很多的配套的系統功能軟件和第三方硬件產品。因此必須在初期就做出一個完善的呼叫中心搭建方案，明確配套的軟硬件品牌和數量，這樣才好進行成本預算。另外，作為企業方來說還應當考慮間接成本，比如個性化定制成本、業務的二次開發成本、搭建呼叫中心時的時間和人力成本、運營過程中的的系統維護和管理成本，以及后期擴容和更新的成本等等;在有些情況下，搭建一個呼叫中心的間接成本可能比直接成本還要高一些。

(四)第三方標準認證

如果企業考慮到高昂的搭建成本，不想自行搭建一個呼叫中心的話，那么也可以通過外包或者是托管方式來租賃一個呼叫中心。在挑選服務商時，要對服務商的服務能力做相應的考察，目前通行的質量管理標準有：ISO9001質量管理標準、國際IT服務管理專業標準、CMMI國際認證標準等。這些標準認證能夠綜合、客觀地體現一個呼叫中心廠商的服務能力。其次就是服務商的研發能力，是否能很好的對產品進行相應的更新迭代。，順應行業的發展。

小結

企業在搭建一個呼叫中心前，要根據服務商提供的詳細解決方案來考察呼叫中心的穩定性、擴容能力和總體費用，做好這三點是企業搭建一個高性價比呼叫中心的前提。另外，如果企業不愿意自行進行搭建，而是租賃一個呼叫中心的話，還需要考察服務商所通過的第三方標準認證情況，比如ISO9001標準、國際IT服務管理專業標準等等。

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