原創
2022/03/23 17:22:01
來源：天潤融通
2121
本文摘要
天潤融通為企業提供完整客服呼叫中心系統解決方案，電話呼叫中心系統、在線客服系統、云客服、智能機器人、電話營銷系統等全場景產品，創立于2006年，是國內領先的SaaS云呼叫中心系統平
呼叫中心可能是最能體現中國語言博大精深，最能反應人群認知層次和知識邊界的地方。中國的呼叫中心行業早在20多年前就已經開始關注知識的積累、知識庫的搭建，但時至今日，我們在問答場景仍時常上演著尷尬的“情景劇”。
用戶問的是一種感覺，而非問題本身
(1)對客戶理解不夠，客戶服務的本質是能夠對客戶問題和關注點實現正確應答，這就需要知識庫在其中起到銜接的作用，而傳統知識庫更多存儲官方的內容，關于客戶端信息缺乏整理，包含了對客戶表達方式、客戶需求場景等等。
(2)知識庫內容缺乏客戶視角，當前絕大多數呼叫中心的知識庫內容已經足夠，但大部分為業務部門的文件簡單編輯，都是站在自己的立場上表達內容本身，造成的問題是用戶和坐席不能快速理解專業術語，無法將專業術語和場景匹配，降低了滿意度。
最好的用戶體驗是不需要客戶服務
在多個交流渠道信息沖擊下，客服工作的信息化建設趨勢加快。用戶的使用習慣已經形成，越來越傾向于自助式便捷服務，在《全球客服趨勢報告》中，我們發現70%以上的用戶傾向于此種方式。
客戶視角場景化
(1)知識內容的客戶化：少一些術語和概念，多用用戶語言，符合認知邏輯的表述;
(2)用戶語言和問題的轉化：用戶語言轉化成官方語言，用戶現象對應到問答，此處主要運用NLP語義解析技術;
(3)預設客戶問題的場景：問1得3，知識圖譜是一種不錯的思路。
呼叫中心知識庫構建步驟：
客戶是誰?----正確假設(認知現狀是什么，背景知識)--- 詞匯表(知識庫、用戶，坐席找不到，知識庫卻做好)---- 框架(解決哪類問題，場景構建)
天瑞融通的智能知識庫支持一鍵導入，通過專有的知識圖譜技術智能管理起來，結合NLP技術，實現天潤特有的智能搜索。同時具備座席工作臺、流程管理、高級搜索、二次搜索，智能培訓考試等功能。
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