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呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心的區(qū)別

原創(chuàng)

2022/03/23 17:22:12

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1982

本文摘要

天潤融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機(jī)器人、電話營銷系統(tǒng)等全場景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國內(nèi)領(lǐng)先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

人們傾向于互換使用“呼叫中心”和“聯(lián)絡(luò)中心”這兩個術(shù)語，這會導(dǎo)致我們現(xiàn)代客戶通信世界的混亂，并且可能增加呼叫中心與聯(lián)絡(luò)中心辯論的復(fù)雜性。但是有一點(diǎn)不同。為了幫助解釋它，我們將深入探討呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心可以促進(jìn)的客戶互動類型。

呼叫中心與聯(lián)絡(luò)中心：什么是聯(lián)絡(luò)中心?

提供多種通信渠道的聯(lián)絡(luò)中心可為公司提供許多優(yōu)勢，包括授權(quán)呼叫中心座席，減少平均處理時間，減少所需座席人數(shù)和減少人工費(fèi)用，以及提高呼叫中心客戶滿意度。

聯(lián)絡(luò)中心允許公司為客戶提供多渠道和全渠道通信。全渠道支持使客戶有機(jī)會通過他們喜歡的渠道聯(lián)系他們喜愛的品牌。隨著視頻，應(yīng)用程序App和社交媒體的出現(xiàn)，人們正在通過更多渠道與朋友和家人進(jìn)行對話，并期望在渠道之間進(jìn)行無縫通信。

呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心之間的主要區(qū)別是什么?

在考慮呼叫中心與聯(lián)絡(luò)中心時，主要區(qū)別在于傳統(tǒng)呼叫中心僅關(guān)注通過電話進(jìn)行的入站和出站語音呼叫，而聯(lián)絡(luò)中心則能夠通過各種渠道與客戶進(jìn)行互動，包括傳統(tǒng)入站和出站語音，電子郵件和聊天等渠道，以及SMS/文本，視頻，機(jī)器人，應(yīng)用程序App和社交信使等創(chuàng)新和新興渠道。

呼叫中心與聯(lián)絡(luò)中心：什么是聯(lián)絡(luò)中心?

由于現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心有額外的渠道，因此全渠道技術(shù)中有更多功能。讓我們更深入地了解一下呼叫中心的一些主要功能。

什么是全渠道聯(lián)絡(luò)中心?

我已經(jīng)談到了多渠道聯(lián)絡(luò)中心和全渠道聯(lián)絡(luò)中心。兩者都為公司提供了各種溝通渠道，但多渠道有一定的局限性。多渠道聯(lián)絡(luò)中心通常擁有您需要的渠道，但它們是孤立的。這意味著座席為每個渠道都有多個界面。如果您希望為客戶提供無縫的渠道切換，則需要使用全渠道聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)。

例如，在孤立的多渠道聯(lián)絡(luò)中心，客戶無法從網(wǎng)絡(luò)聊天轉(zhuǎn)移到語音呼叫，并且仍然與同一個座席保持聯(lián)系。他們必須重新將所有客戶信息重復(fù)給新座席提供。通過全渠道平臺，客戶可以毫不費(fèi)力地將聊天升級為呼叫，并保持與同一座席交互。所有上下文也將被轉(zhuǎn)移并可見。因此，無論客戶使用多少渠道，座席都可以全面了解之前的互動情況，從而顯示整個客戶的旅程。

全渠道聯(lián)絡(luò)中心如何運(yùn)作?

需要正確的聯(lián)絡(luò)中心解決方案才能使聯(lián)絡(luò)中心正常工作。無縫渠道切換需要正確的全渠道平臺。還需要全渠道ACD來路由所有渠道并允許呼叫中心座席同時在多個渠道上工作。

比較聯(lián)絡(luò)中心與呼叫中心

呼叫中心缺乏當(dāng)今消費(fèi)者偏愛的渠道。雖然語音仍然是聯(lián)絡(luò)中心的主要渠道，但其他渠道正變得越來越普遍。在考慮您是否需要呼叫中心或聯(lián)絡(luò)中心時，您需要了解客戶更喜歡用哪些渠道進(jìn)行溝通。考慮今天重要的渠道并將在未來持續(xù)存在也很重要。

在考慮客戶關(guān)懷技術(shù)時，重要的是要考慮到您目前需要的渠道以及以后需要的渠道。不要錯誤地與僅在您知道未來幾年需要電子郵件時提供語音的呼叫中心軟件供應(yīng)商合作。如果采用這種方法，您將最終購買多個產(chǎn)品，這將導(dǎo)致孤島并要求座席在多個桌面之間跳轉(zhuǎn)。此外，還要考慮您是否需要多渠道聯(lián)絡(luò)中心或全渠道聯(lián)絡(luò)中心。您可能還想考慮云解決方案與內(nèi)部部署解決方案的優(yōu)勢。基于云的聯(lián)絡(luò)中心可以降低資本支出和擁有更多創(chuàng)新技術(shù)。

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