原創
2022/07/29 10:05:15
來源：天潤融通
1380
本文摘要
客服系統實際上在多年前就已初見雛形，傳統客服系統所構建的是簡單的溝通平臺，即客戶有需求，客服就解決。而當今時代，互聯網的迅速發展也使得客服系統被賦予了更多的需求，智能客服全渠道的出現，為企業帶來了降本增效的新方向。
客服系統實際上在多年前就已初見雛形，傳統客服系統所構建的是簡單的溝通平臺，即客戶有需求，客服就解決。而當今時代，互聯網的迅速發展也使得客服系統被賦予了更多的需求，智能客服全渠道的出現，為企業帶來了降本增效的新方向。
企業成本得到降低
智能客服全渠道接入意味著企業成本得到大幅度降低。傳統模式下企業須在各個渠道部署對應客服，如若某一渠道出現了人員空缺，客戶需求則得不到解決。
而全渠道接入后，企業可靈活調整人工座席數量，并根據客流量進行各個時段的數量的調整，合理進行人力資源的利用。甚至在同樣的成本之下，可實現24小時的不間斷服務，牢牢抓住每一個客戶。
服務質量得到保障
通過接入全渠道，人工座席可通過后臺系統進行及時的響應，根據客戶的需求智能分配對應座席，方便進行專業化溝通。而傳統模式下，一座席對應一渠道，經常出現無法及時專業解答問題的情況。
全渠道接入還可進行客戶資料互通，直接查詢過往咨詢記錄等情況，方便客服快速了解客戶需求，直接進行溝通。傳統模式下由于渠道的不同，前期記錄無法流轉，則可能出現同一問題重復詢問的情況。
解決效率得到提升
傳統模式難以實現人機協同，若強行進行人機協同，須部署多套不同渠道客服系統，但也會導致企業的成本支出過高。而智能客服全渠道接入則可直接通過統一的平臺進行人機協同，單一系統即可滿足全渠道需求。
人機協同可實現客戶問題的秒速響應，同時自動回復高頻問題，減輕了后臺人工的負擔。后臺人工從普通的接待客服轉變為特殊問題的答疑客服，工作量大大縮減，效率達到質的提升。
智能客服全渠道接入對企業而言是好事，低成本投入也使得部分資金不足的企業擁有了喘息的機會。全渠道的接入能夠讓企業隨意進行渠道擴展，無需因為成本問題而舍棄部分渠道。
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