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呼叫中心系統(tǒng)遷移期間緩解IT負(fù)擔(dān)的3種方法

原創(chuàng)

2022/03/23 17:23:26

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1632

本文摘要

遠(yuǎn)程工作在聯(lián)絡(luò)中心越來越受歡迎，因?yàn)樗`活，經(jīng)濟(jì)，便于員工使用。

遷移到基于云的現(xiàn)代化聯(lián)絡(luò)中心具有眾多優(yōu)勢，包括靈活性，針對(duì)電力中斷的彈性以及對(duì)IT的依賴性降低。

但是，遷移過程也會(huì)給呼叫中心座席和經(jīng)理帶來一定的風(fēng)險(xiǎn)。而對(duì)于IT團(tuán)隊(duì)來說，它可能更具挑戰(zhàn)性。提前計(jì)劃以避免常見的陷阱并保持團(tuán)隊(duì)的清醒理智。

1、了解您的網(wǎng)絡(luò)需求

從本地呼叫中心平臺(tái)遷移到在云中構(gòu)建和維護(hù)的平臺(tái)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)是IT的關(guān)鍵考慮因素，可以分為兩個(gè)主要問題。

i、對(duì)于一些聯(lián)絡(luò)中心而言，遷移到新平臺(tái)引入了SIP中繼或VoIP--與傳統(tǒng)的實(shí)時(shí)語音傳輸技術(shù)相比發(fā)生了巨大變化。

為確保呼叫中心的平穩(wěn)過渡，IT必須確保電信供應(yīng)商和內(nèi)部員工都準(zhǔn)備好在SIP中繼或VoIP環(huán)境中運(yùn)行。

如果不是這樣，有效地管理網(wǎng)絡(luò)上的服務(wù)質(zhì)量以進(jìn)行實(shí)時(shí)通信就成了不斷的麻煩來源。

ii、遠(yuǎn)程工作在聯(lián)絡(luò)中心越來越受歡迎，因?yàn)樗`活，經(jīng)濟(jì)，便于員工使用。遺憾的是，這種便利性并未傳遞給IT團(tuán)隊(duì)，因?yàn)樗鼈兛梢源_保所有遠(yuǎn)程座席的可靠和統(tǒng)一連接。

雖然沒有全面的規(guī)則--從座席數(shù)量到其地理位置的所有內(nèi)容都會(huì)影響您的個(gè)人解決方案--在轉(zhuǎn)換到新平臺(tái)之前，必須開發(fā)和實(shí)施您的解決方案。

持續(xù)的支持模式對(duì)于將業(yè)務(wù)級(jí)服務(wù)維持在具有許多不同運(yùn)營商，連接類型和位置的不斷變化的個(gè)人用戶群中至關(guān)重要。

2、周到地設(shè)計(jì)桌面和用戶界面

座席的人工成本是聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營預(yù)算的最大組成部分;座席保留是一項(xiàng)關(guān)鍵績效指標(biāo)。因此，設(shè)計(jì)一個(gè)使座席高效且快樂的用戶界面(UI)至關(guān)重要。

您的設(shè)計(jì)過程應(yīng)該是IT系統(tǒng)專家之間的協(xié)作，以了解哪些是可行的和可支持的，以及聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，以確定他們希望擁有什么。

基于云的呼叫中心平臺(tái)為客戶和座席提供真正的全渠道環(huán)境。

通過首先確定新UI應(yīng)該在全渠道環(huán)境中應(yīng)該是什么，應(yīng)該構(gòu)建什么平臺(tái)，以及確保所有功能可靠地運(yùn)行所需的硬件和系統(tǒng)，最大限度地發(fā)揮新系統(tǒng)的優(yōu)勢。

為您的座席設(shè)計(jì)一個(gè)直觀的界面，使他們能夠?qū)I(yè)，無縫地解決客戶問題。一體化系統(tǒng)消除了管理多個(gè)不同系統(tǒng)的麻煩，強(qiáng)大的UI讓您的座席確保改變是值得的。

確定桌面的位置。權(quán)衡在新的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)中托管座席界面的好處，而不是在CRM系統(tǒng)中。IT經(jīng)理具有獨(dú)特的優(yōu)勢，能夠提供有關(guān)管理新系統(tǒng)的見解。預(yù)先建立最有益的集成可以減輕座席和IT過渡的負(fù)擔(dān)。

考慮硬件的變化并確定座席需要什么硬件--他們是否有桌面電話或在他們的計(jì)算機(jī)上接聽電話，單個(gè)筆記本電腦屏幕是否足夠，或者是否需要多個(gè)屏幕等等。如果您的呼叫中心使用遠(yuǎn)程服務(wù)，這一點(diǎn)對(duì)座席來說尤其重要。如果整個(gè)團(tuán)隊(duì)中的機(jī)器不統(tǒng)一，則您的UI必須能夠適應(yīng)。

作為獎(jiǎng)勵(lì)，隨著座席變得越來越流動(dòng)以及隨著客戶需求的增長和變化，這將使您走上正確的未來軌道。熱門提示：視頻需求即將來臨;請做好準(zhǔn)備。

3、提前計(jì)劃以確保可靠的報(bào)告

遷移后最常見的問題是報(bào)告--聯(lián)絡(luò)中心的生命線。作為IT經(jīng)理，您可能不會(huì)在遷移期間將其排在關(guān)注列表中--但您應(yīng)該這樣做。

即使您目前還沒有負(fù)責(zé)制作呼叫中心報(bào)告，但是如果您的呼叫中心經(jīng)理預(yù)先制定了計(jì)劃，那么從長遠(yuǎn)來看，這將為您節(jié)省很多麻煩。

在您將交換機(jī)切換到新平臺(tái)之前很久，確定當(dāng)前報(bào)告需求是什么，新報(bào)告結(jié)構(gòu)與舊方法相比如何，誰將負(fù)責(zé)在遷移后運(yùn)行報(bào)告以及呼叫中心經(jīng)理

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