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呼叫中心+知識庫”打造行業標桿級知識管理體系

原創

2022/03/23 17:23:04

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

“呼叫中心+知識庫”，開啟了云客服中心的系統化知識管理建設，實現了良好的知識共享流程，提升員工的知識共享意識，進而打造出行業標桿級的客服水平。

1、知識采集與錄入

系統管理員可以在知識分類中添加知識條目，可以定義知識條目的關聯。

【單條知識錄入】

按既定流程完成單條知識的發布。可以在發布時進行一些文本編輯，支持富文本操作和附件上傳。

【批量信息導入】

快速將客服中心歷史文檔一次性導入系統，構建對應的知識分類。

知識庫是分不同部門、不同坐席可見或可操作，所以知識的導入要有用戶權限控制、知識維度控制、知識有效期控制。

2、知識的審核

在線客服可以按權限通過本系統發布知識、優秀/問題錄音和公告信息等，信息的發布需要通過知識庫管理人員審核才可以展示出來，從而保證知識的正確性、有效性。

3、案例庫管理

針對投訴、建議、疑難問題受理等業務的處理方法及流程，建立典型錄音案例庫，支持管理員在質檢時進行優秀/問題話務篩選進行案例庫添加。管理員除了可以進行優秀錄音發布外，也可以把問題錄音進行標記發布，錄音案例支持記錄問題信息、錄音轉文本、查看相應客戶信息和質檢結果，給客服人員進行案例指導，找到問題點，實現有問題及時糾正，共享學習解決方案。錄音案例庫的管理要滿足以下功能：

(1) 案例庫作為知識庫的一部份進行分類存放，可分為正面案例及負面案例;

(2) 案例的最終審核及發布由知識庫管理人員維護

(3) 可存放音頻文件

(4) 案例描述、案例點評

(5) 用戶權限控制

4、最新/最熱知識管理

(1) 最新業務資料更新提示，按照時間排序，最新文章，最新錄音案例提示

(2) 最熱知識按照點擊率排序，點擊率最高的排在最前面

5、智能知識庫統計模塊

坐席日常工作中經常要使用知識庫，系統能夠記錄知識庫被使用的情況，統計出每個分支及其知識條目被訪問的次數，在實際運營過程中，可以根據點擊率進行針對性的培訓并設置重點知識。

“呼叫中心+知識庫”，開啟了云客服中心的系統化知識管理建設，實現了良好的知識共享流程，提升員工的知識共享意識，進而打造出行業標桿級的客服水平。在技術與數據的驅動下，客戶服務所依靠的不僅是呼叫中心系統+知識庫，還需要更全面的知識管理構建體系。

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