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呼叫中心+知識(shí)庫(kù)”打造行業(yè)標(biāo)桿級(jí)知識(shí)管理體系

原創(chuàng)

2022/03/23 17:23:04

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 2783

本文摘要

“呼叫中心+知識(shí)庫(kù)”，開(kāi)啟了云客服中心的系統(tǒng)化知識(shí)管理建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了良好的知識(shí)共享流程，提升員工的知識(shí)共享意識(shí)，進(jìn)而打造出行業(yè)標(biāo)桿級(jí)的客服水平。

1、知識(shí)采集與錄入

系統(tǒng)管理員可以在知識(shí)分類中添加知識(shí)條目，可以定義知識(shí)條目的關(guān)聯(lián)。

【單條知識(shí)錄入】

按既定流程完成單條知識(shí)的發(fā)布。可以在發(fā)布時(shí)進(jìn)行一些文本編輯，支持富文本操作和附件上傳。

【批量信息導(dǎo)入】

快速將客服中心歷史文檔一次性導(dǎo)入系統(tǒng)，構(gòu)建對(duì)應(yīng)的知識(shí)分類。

知識(shí)庫(kù)是分不同部門、不同坐席可見(jiàn)或可操作，所以知識(shí)的導(dǎo)入要有用戶權(quán)限控制、知識(shí)維度控制、知識(shí)有效期控制。

2、知識(shí)的審核

在線客服可以按權(quán)限通過(guò)本系統(tǒng)發(fā)布知識(shí)、優(yōu)秀/問(wèn)題錄音和公告信息等，信息的發(fā)布需要通過(guò)知識(shí)庫(kù)管理人員審核才可以展示出來(lái)，從而保證知識(shí)的正確性、有效性。

3、案例庫(kù)管理

針對(duì)投訴、建議、疑難問(wèn)題受理等業(yè)務(wù)的處理方法及流程，建立典型錄音案例庫(kù)，支持管理員在質(zhì)檢時(shí)進(jìn)行優(yōu)秀/問(wèn)題話務(wù)篩選進(jìn)行案例庫(kù)添加。管理員除了可以進(jìn)行優(yōu)秀錄音發(fā)布外，也可以把問(wèn)題錄音進(jìn)行標(biāo)記發(fā)布，錄音案例支持記錄問(wèn)題信息、錄音轉(zhuǎn)文本、查看相應(yīng)客戶信息和質(zhì)檢結(jié)果，給客服人員進(jìn)行案例指導(dǎo)，找到問(wèn)題點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)有問(wèn)題及時(shí)糾正，共享學(xué)習(xí)解決方案。錄音案例庫(kù)的管理要滿足以下功能：

(1) 案例庫(kù)作為知識(shí)庫(kù)的一部份進(jìn)行分類存放，可分為正面案例及負(fù)面案例;

(2) 案例的最終審核及發(fā)布由知識(shí)庫(kù)管理人員維護(hù)

(3) 可存放音頻文件

(4) 案例描述、案例點(diǎn)評(píng)

(5) 用戶權(quán)限控制

4、最新/最熱知識(shí)管理

(1) 最新業(yè)務(wù)資料更新提示，按照時(shí)間排序，最新文章，最新錄音案例提示

(2) 最熱知識(shí)按照點(diǎn)擊率排序，點(diǎn)擊率最高的排在最前面

5、智能知識(shí)庫(kù)統(tǒng)計(jì)模塊

坐席日常工作中經(jīng)常要使用知識(shí)庫(kù)，系統(tǒng)能夠記錄知識(shí)庫(kù)被使用的情況，統(tǒng)計(jì)出每個(gè)分支及其知識(shí)條目被訪問(wèn)的次數(shù)，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，可以根據(jù)點(diǎn)擊率進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)并設(shè)置重點(diǎn)知識(shí)。

“呼叫中心+知識(shí)庫(kù)”，開(kāi)啟了云客服中心的系統(tǒng)化知識(shí)管理建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了良好的知識(shí)共享流程，提升員工的知識(shí)共享意識(shí)，進(jìn)而打造出行業(yè)標(biāo)桿級(jí)的客服水平。在技術(shù)與數(shù)據(jù)的驅(qū)動(dòng)下，客戶服務(wù)所依靠的不僅是呼叫中心系統(tǒng)+知識(shí)庫(kù)，還需要更全面的知識(shí)管理構(gòu)建體系。

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