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呼叫中心系統有哪些搭建方案，選擇哪種好?

原創

2022/08/16 16:49:42

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

呼叫中心系統搭建方案大致分為兩種，私有云部署和云端部署，這兩種不同方案適用于不同類型，規模的企業，本文就兩種搭建方案為您介紹優劣，企業可根據自身需求進行選擇。

呼叫中心系統有哪些搭建方案配圖1

　　企業呼叫中心開發流程為呼叫中心類型選擇-呼叫中心系統層開發-呼叫中心應用層開發-呼叫中心硬件配置-呼叫中心開發對接-呼叫中心線路接入。

　　首先，企業需要根據座席規模，確定呼叫中心系統搭建模式。

　　呼叫中心系統層開發是指呼叫中心系統功能的開發，包括語音導航，ACD呼叫分配、呼叫彈出屏幕、座椅管理、自動呼叫等功能，可根據業務需要設計，在滿足長期業務規劃的基礎上設計系統功能;呼叫中心應用層基于呼叫中心系統功能開發或連接其他相關業務系統功能，滿足個性化業務功能需求。軟件系統開發完成后，選擇配置相應的硬件設備、線路，實現軟件、硬件、線路的接入和兼容性調試。

呼叫中心系統有哪些搭建方案配圖2

　　在呼叫中心系統正式進入開發之前，企業需要根據業務規劃和技術規劃細節制定初步的呼叫中心建設計劃(包括預接入、系統架構、呼叫中心位置等)，然后進入不同階段的實施環節。

　　由于呼叫中心產品發展時間長，產品相對成熟，除了大型集團企業、國有企業或以呼叫中心為主要業務的企業外，企業很少完全獨立開發呼叫中心系統。一般來說，呼叫中心的開發更多的是基于呼叫中心系統的第三方呼叫中心系統、二次開發、集成開發、線路接入等。

　　企業呼叫中心應用層開發主要通過接口集成來實現，呼叫中心系統服務提供商開放標準化接口，允許企業訪問現有業務系統，或提供技術支持，幫助企業實現呼叫中心系統與企業業務系統之間的對接。絕大多數云呼叫中心服務提供商不會開放源代碼，也很少支持企業在功能層面進行二次開發。一般來說，只開放接口來實現系統集成開發。云呼叫中心服務提供商的系統功能開發取決于服務提供商系統版本的升級和系統更新迭代。

呼叫中心系統有哪些搭建方案配圖3

　　純自主開發的呼叫中心系統屬于重資產呼叫中心系統方案。一般來說，開發周期長，需要購買大量硬件設備，后期維護成本高，呼叫中心系統靈活性差，適合業務系統成熟的企業。絕大多數企業在開發呼叫中心時，大多采用第三方呼叫中心系統集成企業業務系統和企業自有線路的建設方式。目前，最主流的呼叫中心建設方式是基于依靠云呼叫中心服務提供商開發呼叫中心。

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